Грамотная и своевременная поддержка покупателя конвертируется в успешную покупку товара или услуги. Однако не во всех случаях переход по кнопке «Оплатить» завершается успешной оплатой. Клиент добавляет товар в корзину, оформляет покупку, переходит к оплате, но оплата проходит неуспешно — продажа не удалась. Интернет-магазин или онлайн-сервис не всегда может оказать поддержку, связанную с оплатой, да и не должен, в принципе, этого делать, так как это задача партнера по приему онлайн-платежей.
Ежедневно отправляя около 35000 уведомлений и совершая несколько сотен звонков, платежный сервис Wayforpay проанализировал неуспешные платежи и сколько из них можно вернуть к оплате при помощи правильно организованной службы поддержки. Также, ниже раскрыты тонкости и результативность поддержки пользователей платежным сервисом при брошенной оплате.
Кому может помочь поддержка при проблеме с оплатой онлайн
К сожалению, не все проблемы с платежами решаемы, но есть ряд проблем при онлайн-оплате, в которых может помочь служба поддержки. Из наиболее «конвертируемых в успешные» при участии службы поддержки можно выделить следующие топ 5 проблем у покупателей при оплате:
- Карта не открыта для оплаты в интернете.
- Лимиты — ограничение суммы для расчетов онлайн в месяц или сутки.
- Проблемы с вводом 3DS-пароля.
- Неверно введены данные.
- Недостаточно средств на карте.
При работе с такими «конвертируемыми» неуспешными оплатами около 70% из них можно сделать успешными.
Даже проблема нехватки средств на карте в некоторых случаях решаема. В таких ситуациях Support Wayforpay рекомендует клиентам воспользоваться другой картой или пополнить текущую карту для совершения платежа.
Иллюзия поддержки
Сегодня практически у каждого платежного сервиса есть своя служба поддержки, которая помогает клиентам при онлайн-оплате. Но вопрос остается в качестве и результативности такой поддержки.
Один из критериев качества поддержки плательщика — это формат решения проблемы возникшей при оплате. Многие сервисы отправляют автоматические письма клиенту с уведомлением о причине возникшей проблемы — такой метод работает, но не всегда.
По данным WayForPay, такой способ коммуникации способен вернуть к оплате только 48% клиентов. Гораздо эффективнее срабатывает обращение по телефону. По данным WayForPay около 71% неуспешных платежей при обращении поддержки по телефону конвертируются в успешные.
Также неплохо срабатывает помощь клиенту в мессенджерах. В WayForPay немало платежей из-за рубежа, и данный канал достаточно популярен у иностранцев.
Режим работы
Второй критерий качества поддержки — режим работы. Онлайн-шопинг не ограничивает покупателя во времени, следовательно проблема при оплате у покупателя может возникнуть в любое время. К сожалению, не все сервисы по приему онлайн-платежей на сайте имеют круглосуточную поддержку. Именно в период с 20:00 до 09:00, по данным сервиса WayForPay, в среднем приходится около 30% от всех неуспешных платежей.
Кроме того, с мобильного онлайн-шопинг предпочтителен ночью, а сумма оплаты со стационарных компьютеров увеличивается также в ночной период. Согласно июльского исследования WayForPay самое большое количество мобильных оплат приходится на промежуток с 23:00 по 01:00, для оплаты с компьютеров чек растет в 2 раза с 23:00-00:00.
Помоги себе сам
Еще один важный пункт — это работа не только с входящими проблемами при онлайн-платежах, но и обязательно отслеживание «брошенных» оплат и обращение к плательщику для рекомендации и помощи. Согласно исследования компании Experian, только каждый 5 покупатель обратится с проблемой или претензией к интернет-магазину, остальные уйдут к конкурентам. По нашим данным, каждый 7 покупатель обратиться с проблемой при оплате самостоятельно, остальные бросают страницу оплаты.
Отслеживая поведение покупателя на всем пути от кнопки «оплатить» до завершения оплаты, можно вынести следующее:
- Клиенты чаще всего бросают неуспешную попытку оплатить.
- Только каждый 7 покупатель обратится с проблемой при оплате в платежный сервис.
- Практически каждый клиент готов продолжить оплату, если к нему обращается служба поддержки платежного сервиса.
Также важным является своевременность обращения службы поддержки для успешного завершения оплаты. Чем позже обращение к клиенту для решения проблемы при оплате, тем меньше вероятность того, что данный платеж будет успешен. В среднем время обращения к клиенту не должно превышать 10 минут после неуспешной оплаты.
Как это должно работать
Подводя итог из всего написанного, ниже выделены основные критерии которыми должна обладать служба поддержки платежного сервиса и которые присутствуют в сервисе WayForPay:
- Работа службы поддержки платежного сервиса в режиме 24/7.
- Мониторинг неуспешных оплат — отслеживание неуспешных оплат в режиме онлайн.
- Работа не только с входящими обращениями — обращение к клиенту при брошенной оплате способно вернуть немало «условно потерянных» денег.
- Наличие нескольких каналов для коммуникации с клиентом при проблеме с оплатой в интернет-магазине — автоматического письма не всегда достаточно. (в WayForPay поддержка пользователей происходит в телефонном режиме, по e-mail, Viber, Telegram, Skype, Facebook).
- Своевременная помощь и желание помочь.
Поддержка покупателя при онлайн-оплате является одним из пунктов, обеспечивающих высокий уровень конверсии платежей в успешные. Упущение одного из описанных выше критериев, в прямом смысле, будет стоить для онлайн-бизнеса денег — недополученной прибыли из-за брошенной неуспешной оплаты клиентом на вашем сайте.
Откуда мы знаем, что это работает? Результат такой организации работы службы поддержки WayForPay — ежедневно более чем миллион гривен возвращенных в оборот сайтов-партнеров.
Команда WayForPay. Помогаем вашим клиентам оплатить 24/7.
