WebProduction – украинская компания, известная своей CRM и ERP-системой OneBox. В январе OneBox получает крупное обновление, в котором появятся нейросети, триггеры и много интересных инструментов для автоматизации работы. OneBox – изначально немаленький продукт. Максим Мирошниченко, технический директор компании, сравнивает его с операционной системой, все возможности которой не использует никто, и каждый ждет от нее чего-то своего. Вместе с Максимом пытаемся разобраться, что сейчас происходит на рынке, зачем бизнесу может понадобиться CRM или ERP, кто покупает такие решения в Украине и что из собственных возможностей использует WebProduction.

С моей точки зрения в Украине отрасли нет. Бизнес не понимает, что ему надо от CRM. Под CRM каждый понимает свое. Кто-то считает, что это база контактов. У кого-то это маркетинг, у кого-то отдельные CRM для маркетинга и других задач. Если на рынке, например, Канады сформировалось понимание, каждый знает, что такое CRM, что такое ERP и чем они отличаются друг от друга, то в Украине и России оно находится в зачаточном состоянии. При этом спрос сумасшедший. Выглядит примерно так: «Мне неинтересно, что у вас есть в продукте, мне надо решить такие-то проблемы». И таких клиентов – 30-40%. Как правило, надо просто объяснить клиенту, настроить, смоделировать и показать. Это на Западе говорят о том, что надо стандартизировать бизнес-процессы. Я среди двух тысяч компаний, которые есть у нас в клиентах, встречал, может, три, которые реально понимают, что такое стандартизация, и способны ее сделать.

Вначале мы думали, что, может, чего-то не понимаем в рынке. Но мы продаем наш продукт топовым украинским компаниям и убеждаемся в обратном.

В некоторых банках, например, бизнес-процессы выстроены хуже, чем в малом бизнесе. Многие колл-центры в банках до сих пор работают таким образом: в начале рабочего дня менеджер открывает табличку в Excel, где у него записаны номера телефонов клиентов. Он копирует номер из ячейки, вставляет в «звонилку», дозванивается, общается с клиентом. На листике А4 перед ним лежит инструкция, что надо говорить. После разговора он оставляет в соседней ячейке комментарий: дозвонился/не дозвонился, интересно/не интересно. В конце дня передает эту информацию дальше. Об автоматизации, предиктивных наборах все только говорят, но не используют. Но при этом все уже хотят улучшить ситуацию.

Малый бизнес ждет, что от внедрения системы – не важно, CRM, ERP – все сразу начнет работать лучше. Он хочет получить «волшебную таблетку». Но это невозможно. Когда вы покупаете автомобиль, то думаете, что у вас будет все намного лучше, потому что вы начнете везде успевать. Технически это правда, если вы умеете на нем ездить. Но если не умеете, то надо вначале сдать на права, привыкнуть к Киеву. И только через 20-30 тысяч километров вы будете себя чувствовать уверенно на дорогах. Но вы не приходите в автосалон с ожиданиями, что прямо сразу у вас все станет лучше. А к разработчикам софта с такими ожиданиями приходят.

Проблема в том, что если не пытаться это так продавать, то никто и не купит.

Да. Но так как клиентов у нас много, мы уже понимаем, чего они хотят и стараемся им это дать. Если появляется уникальный клиент, который хочет что-то, чего мы никогда не делали, или делали раз-два и процессы не налажены, то нам нужно время для того, чтобы понять, как реализовать то, что ему нужно. Потом все идет как по маслу.

Есть стремление к автоматизации. Клиенты замечают, что делают повторяемые вещи, и им это надоело. Зачем вручную отправлять письмо клиенту после встречи со словами «спасибо за встречу», если можно просто открыть в календаре задачу, нажать на нее – и письмо уйдет автоматически. Среди наших клиентов около 30% хотят этого. У остальных 70% яркая потребность в автоматизации не выражена — они не понимают пока, что в их работе можно автоматизировать.

Далее — все хотят контроля над сотрудниками: что они делают, кому и что пишут, хотят, чтобы у них была база, по которой работают сотрудники, возможность послушать любой звонок. Само по себе желание контролировать неплохое. Но есть проблема – мало кто это делает на самом деле. В основном побалуются неделю-две и бросят. Чтобы был результат, важно осуществлять контроль системно. Чтобы руководитель стабильно, раз в неделю, например, выборочно прослушивал 10 звонков, на основании этой случайной выборки понимал, есть ли проблемы в работе и устранял их системно.

Уже редко. Раньше было чаще. Но мы изменили позиционирование. Сейчас говорим так: мы продаем софт. Стоимость одной лицензии такая-то. Лицензия – это конструктор. Вы с ним разбираетесь и играетесь самостоятельно. Если нужна помощь – звоните в техподдержку. Если находите ошибку, мы ее исправляем в тот же день, если сообщить до 16:00. Если клиент позвонит и спросит, что и как сделать, то он будет обслужен быстрее чем за четыре часа. Если нужно индивидуальное внедрение – обсуждаем отдельно, по отдельному ценнику.

Да, но мы обучаем только тех, кто объективно готов.

Есть несколько способов образовывать потенциальных клиентов и получать реальных клиентов.

• Первый – делать большие конференции и рассказывать о продукте. Это хороший метод, но он собирает бездельников.
• Второй – просто называть цену за свой продукт. Если клиент заплатит за продукт, он его будет ценить. То, что вы получаете бесплатно – это просто игрушка. 300 долларов за лицензию (наша цена) – это немного даже по украинским меркам. Но это не чашка латте, о которой можно не думать. Это что-то значащее для большинства людей. Они пытаются с этим разбираться и превращать во что-то полезное.

Но есть крупные компании, которые могут купить у нас «безлимит» за $12 000 и вообще им не пользоваться.

Как происходит продажа – заключается договор, клиент вносит оплату или предоплату. Клиенту выделяется менеджер. Он с ним связывается, представляется, предлагает помощь. У нас есть методология внедрения CRM. Мы с клиентом согласовываем точку начала эксплуатации.

Представьте, вы купили вертолет, садитесь в него, а там кнопок немеряно. Вы с ними только неделю разбираться будете. Понятно, что инструкцию листов на 400 вы читать не будете. Вы хотите сеть и полететь, получить удовольствие.

Наша точка начала эксплуатации сравнима с первым опытом в новом вертолете. Она как правило очень простая, чтобы ее легко было достичь. Например, все сотрудники начинают писать письма не из почтовых клиентов, а через CRM-систему. Это внедрить просто. 1-2 дня на техническую часть и еще неделя на то, чтобы ходить и напоминать сотрудникам. После этого клиент ощущает, что он начал пользоваться продуктом, его ценность растет.

После этого согласовывается вторая точка начала эксплуатации и т.д. Бывают «сложные» первые точки начала эксплуатации, но реже. В какой-то момент клиент сам понимает, как это происходит, и говорит нам, чего он хочет. Например, он уже пользуется OneBox и хочет, чтобы у него появлялся такой-то отчет и выдавал ему такие данные.

Первый – это интернет-магазины. Их не менее 40%. Но в админ-панели им полноценно работать невозможно. И им нужно что-то на бэкэнде, где будет хорошая база товаров, обработка прайс-листов, база клиентов, возможность делать рассылки. И обычный движок интернет-магазина не дает такие возможности. У него красивая «морда», но ужасная «админка». Это особенность почти всех движков на рынке. Да, можно что-то накрутить модулями, но одного красивого решения нет. Поэтому многие интернет-магазины ищут ERP или CRM, где они будут обслуживать заказы, а сайт их туда будет просто сбрасывать. А CRM будет обратно на сайт выдавать цены и наличие.

Вторая группа клиентов — это обычно крупная компания, 60-100 человек. В нее приходят клиенты, их обслуживают по принципу – пришел, купил услугу, оплатил счет. В какой-то момент, например, операционный директор компании понимает, что через нее за последние 15 минут прошел поток 150 человек. Они ушли, оставили деньги, но у них нет даже контактов покупателей. Сейчас с этим пытаются что-то сделать ритейлеры. Но есть другие бизнесы, где обороты страшные, а клиентов никто не меряет. Фарм-компании, логисты, поставщики, которым надо контролировать дистрибьюторов. Есть вариант это делать в Excel, есть вариант – делать это более цивилизованно, и они приходят к нам.

Третий тип клиентов – компании, у которых по 100 000 клиентов и больше. Провайдеры или банки, например. Практически все, чего они хотят – это редубликация данных. Это кажется простой штукой, но почти никто за это не берется. У вас есть массив на 300 000 клиентов, в нем нужно найти дубликаты и связать. Просто клеить карточки контактов – не выход. Нужен механизм, который покажет редубликацию. Наш продукт эту проблему решает.

70% наших клиентов из Украины. 10% — Россия, 10% — Казахстан. Оставшиеся 10% — Литва, Латвия, Польша, Эстония. Мы туда только в середине этого года начали выходить. Сделали сайт и начали продвигаться.

По большому счету, с Terrasoft. Вообще на украинском рынке есть такие игроки: Terrasoft, Microsoft Dynamics, их представляет 2-3 компании, мы, AMOCRM, Битрикс24. Мы, Terrasoft и Microsoft — это те, кто готов работать с крупными клиентами.

За счет своей позиции и своего продукта мы привлекаем определенных клиентов. К нам приходят серьезные компании с серьезными проблемами. И приходят люди, которые вообще не понимают, чего хотят. Приходят и те, кто пользовался продуктом конкурентов и хочет попробовать еще наш продукт. В процентном соотношении картина такая: 30% тех, кто пришел с серьезными намерениями, может они не могут себе позволить сразу то, чего хотят, но они понимают свои потребности. Около 10% – это те, кто пробовал другой продукт. Но они столкнулись с тем, что в нем либо чего-то не было, либо им в чем-то отказали. Остальные – это клиенты, у которых нет четкой потребности.

Большая проблема – человеческий фактор. Люди сопротивляются.

К примеру, я руководитель компании из 50 сотрудников. Мы как-то работали, зарабатывали. И тут я решил внедрить CRM. Мне кто-то из знакомых рассказал, что это хорошо. Я еще почитал статью, увидел рекламу продукта. Наткнулся на красивый кейс, где продажи выросли в несколько раз. А сотрудники мои вообще ни сном, ни духом. И тут я прихожу к ним и говорю – с завтрашнего дня внедряем CRM. Это такой классный продукт, и мы все будем работать по-другому. Знаете, какая реакция будет у сотрудников? Они, конечно, вслух скорее всего ничего не скажут, но подумают: «Что опять за выдумка директора? Раньше же как-то работали! Мы тут и так трудимся по самое не могу!» Они будут саботировать внедрение.

Далее. Многие клиенты еще хотят интеграцию с существующими продуктами. С тем, чем они пользуются и хотели бы пользоваться. С Google-календарем. С «Нова пошта» или другими логистическими службами. Это сделать можно, но у каждого клиента свое видение интеграции.

Зависит от руководителя, готов ли он каждый день пинать своих сотрудников. Если готов, то две недели. Самый простой способ – привязать зарплату к показателям в CRM. Если сделки от клиента нет в CRM, ты не получаешь за это деньги. Но многие не готовы к этому.

Конечно. Поэтому сотрудники часто и саботируют. Особенно те, которые сидят на хвосте и чего-то не дорабатывают. Они будут до последнего придумывать самые невероятные причины.

На данном этапе нейросети – это скорее маркетинг. Существуют разработчики, которые понимают, как этим заниматься. И они это делают ради прикола. И мы не исключение. Мы разрабатывали нейросеть с нуля. Инвестировали кучу денег в инфраструктуру. В реальности ни один клиент себе это позволить не сможет. Стоимость инфраструктуры, которая нужна, чтобы построить нейросеть, которая будет обучаться за вменяемое время, соизмерима со стоимостью внедрения CRM в банке. Нужно много серверов, правильное разделение инфраструктуры.

Нейросеть – это всего лишь способ находить неочевидные закономерности в данных. Вы никогда не станете, например, анализировать такие закономерности, как количество продаж в день в зависимости от погоды. А нейросеть может эту закономерность найти. Это алгоритм поиска алгоритма закономерностей, можно так сказать. Когда один и тот же массив данных ворочается с разных углов и выдает очевидные и неочевидные закономерности.

Самый простой и работающий вариант, который встроен и в наш продукт – нейросеть, которая может выбрать наиболее подходящего сотрудника для выполнения задачи, и сразу его назначить. На основании его предыдущего опыта, скорости переписки и т.д. Кто лучше справляется с определенными задачами, тот в первую очередь получает задачи такого же типа. Это особенно хорошо в продажах. Это будет в январском релизе.

Вторая задача, после поиска закономерностей – предсказать, когда будет следующий заказ от клиента. Статистически это просто сделать. В следующей версии, которая будет в январе, можно будет делать триггеры. Например, отправлять письма после определенных действий клиента. Или делать что-то за несколько дней до того, как определенное событие произойдет. Потому что, поверьте, все статистически просто вычисляется. Достаточно 5-6 обращений клиента в год, чтобы предсказать, когда клиент обратится в следующий раз. Например, я раз в два дня покупаю чашку кофе на заправке WOG. Они могут запросто предугадать, когда и где я в следующий раз его куплю. Мои маршруты примерно одинаковые.

Третья штука, связанная с ИИ – он способен анализировать почтовую переписку и предлагать, в зависимости от контекста, что лучше ответить клиенту. Но эту штуку в следующем релизе мы заблокируем, потому что нам надо определенное количество клиентов, чтобы ее отладить. Если клиент захочет, мы можем ему включить, но предупреждаем сразу, что она может предлагать неадекватные ответы, и пофиксить этот баг мы пока не можем.

Да, это делается, чтобы минимизировать упущенную выгоду. Смотрите, у вас, например, есть офис. В нем – оргтехника. Принтер. Вы заправляете его стабильно. Как вы узнаете, что его надо заправить в следующий раз? Он печатает полосы. Вы пойдете заправлять принтер к ближайшей точке. Если бы вам кто-либо за 2-3 дня до того, как у вас технически закончится картридж, прислал SMS с предложением заправить его со скидкой 5%, потому что скоро закончится, вы бы заправили его наперед. А эти чуваки минимизировали на пару дней цикл. Если раньше вы приходили каждые 40 дней, то теперь – на 35-м дне они бы прислали вам сообщение с напоминанием, а на 36-м – получили бы клиента. Так бы они зарабатывали 100 гривен раз в 40 дней, а так за 36.

Да, у нас техподдержка знает, когда клиент позвонит.

Клиенты работают с нашим продуктом каждый день. Они в нем живут, для этого они его и купили. И чем больше клиент пользуется продуктом, тем чаще от обращается. Потому что он находит что-то непонятное для себя. Или ошибку. У каждого клиента есть свой цикл. Кто-то открывает OneBox раз в день, кто-то из него не выходит. Кто-то 2-3 раза в день. Количество обращений разное, частотность – тоже. Если вы заходите раз в день, то раз в день и обратитесь. Если вы сидите там беспрерывно, то и обращаться будете чаще.

Наш продукт – огромный, его можно сравнить с операционной системой. Не существует человека, который знает его полностью. У каждого работника техподдержки своя специализация. Они могут друг друга подменить, но тем не менее, каждый выполняет свою задачу чуть лучше. У каждого клиента есть своя специфика. У одного бизнес на 90% завязан на обработке прайс-листов, у дугого – на рассылке.

Если мы знаем, что статистически каждый третий день к нам обращается клиент, который занимается рассылкой, то мы можем показать руководителю техподдержки, что скорее всего у него сегодня несколько обращений будет от таких-то клиентов, и мы знаем, что они связаны с рассылкой. Несколько – от клиентов, которые связаны с загрузкой прайс-листов. Поэтому не вздумай сейчас вот этих сотрудников отправить в командировку.

Да, у нас есть функция. Мы сами этим пользуемся для найма. Заявки с сайтов вакансий поступают в нашу CRM. Она автоматом отправляет тестовые задания. Если соискатель их сделал, система сама приглашает его на собеседование. На собеседование приходит человек, который диктует 10 вопросов с листика и отмечает ответы. После этого, если кандидат набирает 8 из 10 баллов, мы приглашаем его на работу. У нас найм разработчиков автоматизирован полностью.

В 2017 году об этом все еще будут говорить, пробовать, но они не станут массовыми. Малый и средний бизнес не смогут это так легко себе позволить, особенно в Украине. Нужно очень хорошо убедить клиента в том, что он от этого получит. Но за искусственным интеллектом будущее.