Популярный сервис заказа такси Uklon взял курс на активное расширение по территории Украины. В начале февраля еще одно региональное представительство компании запущено в Одессе в дополнение к открытым в 2016 году офисам во Львове и Днепре.
Согласно данным исследования, проведенного компанией GfK, в новых городах Uklon уверенно входит в первую десятку служб такси. При этом во Львове и Днепре его оценивают как №1 среди сервисов вызова авто через приложение, а в Одессе на первом этапе работы завоевано место в лидирующей тройке. В Киеве Uklon традиционно удерживает лидерские позиции.
По словам представителей компании, географическое расширение для Uklon подразумевает, в первую очередь, завоевание аудитории за счет высокого уровня сервиса. Знаковым примером является Львов, где Uklon за год присутствия стал одной из наиболее востребованных служб такси в городе.
Шаги за пределы Киева
Основная задача регионального представительства в Uklon – обеспечение качества сервиса. Сюда входит мониторинг состояния авто, работа с оценками, которые выставляют пользователи, контроль соблюдения правил водителями и многие другие факторы. Дистанционное присутствие сервиса не позволяет решать эти вопросы максимально эффективно. В некоторых городах Uklon продолжает работать через партнеров, но приоритетом для усиления позиций в каждом регионе остается открытие «реального» представительства.
В ходе экспансии сервис сталкивается и с региональными особенностями. К примеру, во Львове стандартом считается доплата за багаж, что звучит непривычно по киевским меркам. С приходом Uklon эта практика была упразднена, поскольку компания стремится стандартизировать сервис на всей территории Украины. Со своей стороны, Одесса примечательна наличием редких автомобилей, в том числе с правым рулем, а также традиционно характеризуется всплеском цен во время курортного сезона.
Развитие приложения
Наряду с расширением географии и работой над качеством сервиса основной вектор деятельности компании направлен на развитие IT-инфраструктуры. На текущем этапе над технической стороной сервиса трудятся три команды разработчиков. Для обеспечения координации их действий в условиях непрерывного роста компании был осуществлен полный переход на методологию Scrum. Благодаря этому разработка ведется с меньшими временными потерями, чаще выпускаются обновленные версии приложения для Android и iOS. Среди знаковых нововведений, улучшающих возможности управления поездкой для пассажира в Uklon, стоит отметить визуализацию карты и автомобиля, расширенный блок отзывов, более логичные и продуманные функции обратной связи.
По словам представителей компании, весной для водителей Uklon будет выпущено абсолютно новое приложение, аналогов которого не существует в Европе. Подробностями разработчики пока не делятся, предлагая дождаться официального релиза.
Критерии качества
Обратная связь, поступающая от клиентов, служит основой для дальнейшего улучшения сервиса.
Сегодня 99% водителей в системе имеют рейтинг выше 4.3 баллов.
Этому способствует практика регулярных осмотров автомобиля, более активное отслеживание оценок пользователей и блокирование водителей, которые, по мнению клиентов, предоставляют плохой сервис. Собственный колл-центр Uklon ориентирован на решение проблемы в пользу клиента за один звонок. При поступлении жалобы она сразу же попадает в обработку, которая вполне может закончиться отключением водителя от системы. В отдельных случаях в Uklon ограничиваются «воспитательной беседой» с условием, чтобы проблема больше никогда не возникала. За этим следит отдел контроля качества, который следит за всеми показателями по клиентской обратной связи и рейтингам водителей.
2017 и далее
В последние 2 года динамика развития Uklon не была такой грандиозной, как на стартовом этапе. Причина заключается в охвате сервисом практически 100% пользователей, готовых заказывать авто через приложение или сайт. Теперь основная стратегическая задача как для Uklon, так и других игроков данного рынка — изменить привычку украинцев вызывать такси по номеру телефона.
По оценкам компании, благодаря массовому распространению смартфонов, рынок такси в ближайшие пять лет претерпит существенные изменения. Более молодая и требовательная к качеству авто и поездки аудитория становится двигателем прогресса. Ожидается, что количество приложений такси возрастет, а телефонные службы будут работать в более жестких условиях конкуренции. В условиях растущего рынка в Uklon настроены укреплять свои позиции по всем фронтам, ориентируясь на долговременный рост и расширение в Украине.
Комментарий Виталия Дятленко, CTO и основателя Uklon
«На начальном этапе развития компании мы работали как агрегатор такси, поэтому до сих пор сталкиваемся с определенными стереотипами в восприятии сервиса. Боремся с ними и улучшаем сервис, усиливая контроль качества, учитывая предложения от конкурентов и изменение привычек пользователя. Так, в Uklon реализована востребованная многими возможность оплаты картой и еще десяток дополнительных услуг, включая выбор класса авто и заказ машины по нескольким адресам. В последние месяцы мы активно работали над привлечением водителей, что позволило сбалансировать численность автомобилей и увеличить вывоз в часы пик.
По нашим данным, уже более половины клиентов полностью довольны сервисом Uklon, но наша цель – 100%. В конечном итоге в конкуренции победит тот, у кого будут автомобили, сервис и лояльность клиентов. Уверен, что этим сервисом будем мы».