Отрицание, гнев, торг, депрессия и принятие
5 стадий внедрения CRM-системы
АВТОР: НИНА ГЛУЩЕНКО
Первое внедрение CRM в компании – как первая поездка на велосипеде. Сначала больно и неуклюже, начинаешь думать – зачем оно мне, и по земле нормально ногами ходить. Потом постепенно учишься держать равновесие, реже падаешь и вот уже открываешь для себя новые горизонты и скорости. Практически как пять стадий принятия неизбежного, только со счастливым финалом.
Материал подготовлен при поддержке CRM OneBox
Нативная реклама — материал/серия материалов, которые подготовлены журналистами AIN.UA по редакционным стандартам и были выпущены при поддержке рекламодателя
Отрицание
Первая стадия принятия неизбежного – отрицание.
Что происходит: На этой стадии коллектив будет считать, что это какая-то ошибка, и вы на самом деле не хотите внедрять никакую CRM: «Это минутная прихоть босса, и она пройдет. Раньше же как-то работали. Клиентов обслуживали. Деньги приносили, на зарплату всем хватало». Возможно, сотрудники начнут сомневаться в вашей способности контролировать ситуацию, раз для этого нужна целая CRM.
На этой стадии есть вероятность, что они начнут обращаться к знакомым, работающим в других отделах или схожих с вашей компанией, где пока никто не планирует внедрять CRM, в поисках доказательств того, что в CRM-системе прока нет. И вовсе не весь прогрессивный мир к этому стремится, и вообще прогрессивному миру этого не нужно. В этот момент сотрудники могут не только начать отрицать тот факт, что CRM будет внедряться, но и испытать большой страх по поводу того, что они не смогут работать по-новому, что все их слабые места будут как на ладони и они могут запросто лишиться работы. Возможно, кто-то даже будет отказываться под предлогом несоответствия CRM их религиозным представлениям, традиционным рабочим ритуалам или чувству прекрасного.
Что происходит: На этой стадии коллектив будет считать, что это какая-то ошибка, и вы на самом деле не хотите внедрять никакую CRM: «Это минутная прихоть босса, и она пройдет. Раньше же как-то работали. Клиентов обслуживали. Деньги приносили, на зарплату всем хватало». Возможно, сотрудники начнут сомневаться в вашей способности контролировать ситуацию, раз для этого нужна целая CRM.
На этой стадии есть вероятность, что они начнут обращаться к знакомым, работающим в других отделах или схожих с вашей компанией, где пока никто не планирует внедрять CRM, в поисках доказательств того, что в CRM-системе прока нет. И вовсе не весь прогрессивный мир к этому стремится, и вообще прогрессивному миру этого не нужно. В этот момент сотрудники могут не только начать отрицать тот факт, что CRM будет внедряться, но и испытать большой страх по поводу того, что они не смогут работать по-новому, что все их слабые места будут как на ладони и они могут запросто лишиться работы. Возможно, кто-то даже будет отказываться под предлогом несоответствия CRM их религиозным представлениям, традиционным рабочим ритуалам или чувству прекрасного.
Что делать: Поговорить с сотрудниками. Рассказать о том, почему их работа станет от этого лучше. Если коллектив большой, то поговорить только с руководителями, чтобы они дальше донесли преимущества нового формата работы до своих подчиненных. Если маленький – собрать всех и рассказать лично. О том, что теперь менеджеры по продажам не будут «терять» клиентов на пути между телефонным разговором и табличной Excel. Что они перестанут названивать одному и тому же клиенту с одинаковым предложением из-за дубликатов в базе. Что заслуги тех, кто трудится, будут еще более заметны. Что проблемные места в работе можно будет отследить и устранить. Что теперь многие вещи – контакты, интересы клиентов к определенным продуктам и т.д., которые «терялись» в почте, будут сохранены в системе. Сотрудники смогут избавиться от рутинной работы. Например, отправки писем клиентам после встреч - все будет выполняться автоматически. И да, теперь вы сможете лучше контролировать то, чем они занимаются в рабочее время.
Еще одна важная вещь, которую нужно сделать на данном этапе – назначить ответственного за внедрение. Человека, которому придется нелегко до того момента, пока команда не перейдет на работу в CRM. Его задачей будет контролировать, чтобы все сотрудники начали пользоваться CRM.
Гнев
Старые привычки тяжело ломать, но как только сотрудники поймут, что вы всерьез намерились внедрить CRM, отрицание сменится гневом.
Что происходит: «Почему я, почему мы, зачем это нам, почему тут ничего не работает, а тут нет такой функции – я не могу делать свою работу!». В этот момент коллектив не понимает, за что на их долю выпало такое испытание, и начинает винить всех вокруг, что по-новому он работать вообще не может, потому что система плохая, неудобная и не предназначена для его задач. Сотрудникам кажется, что к ним недостаточно внимательно относятся, они начинают жаловаться руководству на продукт, друг другу – на жизнь.
Что делать: Итак, у вас есть ответственный за внедрение CRM-системы, вы выбрали продукт. «Чтобы внедрение происходило максимально гладко, – рассказывает Дмитрий Левошич, проектный менеджер WebProduction, компании, которая занимается разработкой и поддержкой CRM и ERP-системы OneBox, – мы с клиентами определяем точки начала эксплуатации. Например, первая точка начала эксплуатации – когда сотрудники начинают отправлять письма и звонить только через CRM». По словам Дмитрия, это пример самой простой точки, и ее легко достигнуть. Как только она достигнута, можно переходить к следующим. Внедрение все новых и новых возможностей CRM должно происходить поэтапно, чтобы сотрудникам проще было привыкать к продукту. Со временем компания приходит к тому, что она сама понимает, какие еще возможности CRM нужны для ее задач, и обращается в WebProduction за помощью в их внедрении или делает это самостоятельно.
Что происходит: «Почему я, почему мы, зачем это нам, почему тут ничего не работает, а тут нет такой функции – я не могу делать свою работу!». В этот момент коллектив не понимает, за что на их долю выпало такое испытание, и начинает винить всех вокруг, что по-новому он работать вообще не может, потому что система плохая, неудобная и не предназначена для его задач. Сотрудникам кажется, что к ним недостаточно внимательно относятся, они начинают жаловаться руководству на продукт, друг другу – на жизнь.
Что делать: Итак, у вас есть ответственный за внедрение CRM-системы, вы выбрали продукт. «Чтобы внедрение происходило максимально гладко, – рассказывает Дмитрий Левошич, проектный менеджер WebProduction, компании, которая занимается разработкой и поддержкой CRM и ERP-системы OneBox, – мы с клиентами определяем точки начала эксплуатации. Например, первая точка начала эксплуатации – когда сотрудники начинают отправлять письма и звонить только через CRM». По словам Дмитрия, это пример самой простой точки, и ее легко достигнуть. Как только она достигнута, можно переходить к следующим. Внедрение все новых и новых возможностей CRM должно происходить поэтапно, чтобы сотрудникам проще было привыкать к продукту. Со временем компания приходит к тому, что она сама понимает, какие еще возможности CRM нужны для ее задач, и обращается в WebProduction за помощью в их внедрении или делает это самостоятельно.
Здесь важно, чтобы сотрудник компании, ответственный за внедрение, постоянно напоминал работникам о необходимости использовать CRM. Возможно, на это будет уходить больше времени, нервов и сил, чем планировалось, но саботаж на этапе внедрения CRM – распространенное явление. И без демонстрации твердого намерения и поддержки дела не будет.
Торг
Третья стадия принятия неизбежного – торг. Сотрудники попытаются пойти на сделку с судьбой или с вами, лишь бы отсрочить или уменьшить влияние CRM на привычные рабочие процессы.
Что происходит: На этой стадии сопротивление ослабевает, некоторые начинают работать эффективнее под первым влиянием CRM. Отдельные люди продолжают саботировать и жаловаться.
Что делать: По словам Дмитрия Левошича, активнее всего, по опыту компании, внедрению CRM сопротивляются те, кто чего-то не доделывает на рабочем месте, посредственно работает или имеет личную выгоду от того, что нет строгих инструментов контроля. В таких случаях компания может придумать свои правила для поощрения использования CRM. Например, разрешать не выполнять те задачи, которых нет в системе, даже если их поставил сам CEO за чашечкой кофе. Не внес задачу – можно игнорировать. Или нет сделки в CRM – нет за нее оплаты. Но по мнению Дмитрия, это уже крайние меры и хорошо бы до них не доводить.
Что происходит: На этой стадии сопротивление ослабевает, некоторые начинают работать эффективнее под первым влиянием CRM. Отдельные люди продолжают саботировать и жаловаться.
Что делать: По словам Дмитрия Левошича, активнее всего, по опыту компании, внедрению CRM сопротивляются те, кто чего-то не доделывает на рабочем месте, посредственно работает или имеет личную выгоду от того, что нет строгих инструментов контроля. В таких случаях компания может придумать свои правила для поощрения использования CRM. Например, разрешать не выполнять те задачи, которых нет в системе, даже если их поставил сам CEO за чашечкой кофе. Не внес задачу – можно игнорировать. Или нет сделки в CRM – нет за нее оплаты. Но по мнению Дмитрия, это уже крайние меры и хорошо бы до них не доводить.
Депрессия
Торг сменяется депрессией – даже у самых ярых противников CRM не остается аргументов против.
Что происходит: Сотрудники свыклись с CRM и уже вовсю пользуются ее возможностями. По мере работы у них возникают вопросы, с которыми теперь конструктивно обращаются в службу поддержки, а не эмоционально, как раньше, к ответственному за внедрение. Постепенно система становится привычным рабочим инструментом, в компании появляется собственный стиль использования CRM, сотрудники делятся друг с другом лайфхаками.
Что делать: продолжать в том же духе, все еще не забывая о контроле. Стоит рассказывать о первых успехах и использовать полученную из статистики CRM информацию на благо компании. Для этого все и затевалось.
Что происходит: Сотрудники свыклись с CRM и уже вовсю пользуются ее возможностями. По мере работы у них возникают вопросы, с которыми теперь конструктивно обращаются в службу поддержки, а не эмоционально, как раньше, к ответственному за внедрение. Постепенно система становится привычным рабочим инструментом, в компании появляется собственный стиль использования CRM, сотрудники делятся друг с другом лайфхаками.
Что делать: продолжать в том же духе, все еще не забывая о контроле. Стоит рассказывать о первых успехах и использовать полученную из статистики CRM информацию на благо компании. Для этого все и затевалось.
Принятие
Любое неизбежное заканчивается принятием. Но, в отличие от тяжелых болезней, принятие CRM подразумевает счастливый финал.
Что происходит: Итак, ваши сотрудники перестали грустить по поводу CRM, научились ею пользоваться, без напоминаний пишут и звонят клиентам через систему, вносят данные о сделках, а вы – регулярно контролируете их работу (вы же помните, что без регулярного выборочного контроля все само не заработает, верно?) посредством встроенных инструментов.
Поздравляем, вы дошли до последней стадии внедрения. На этом этапе все в компании понимают, зачем нужна прозрачность в работе, наглядная отчетность и автоматизация рутины. Ваши сотрудники уже не возражают против работы в CRM, наоборот, возможно, если у них ее забрать, они будут жаловаться, что теперь не могут нормально работать.
Что происходит: Итак, ваши сотрудники перестали грустить по поводу CRM, научились ею пользоваться, без напоминаний пишут и звонят клиентам через систему, вносят данные о сделках, а вы – регулярно контролируете их работу (вы же помните, что без регулярного выборочного контроля все само не заработает, верно?) посредством встроенных инструментов.
Поздравляем, вы дошли до последней стадии внедрения. На этом этапе все в компании понимают, зачем нужна прозрачность в работе, наглядная отчетность и автоматизация рутины. Ваши сотрудники уже не возражают против работы в CRM, наоборот, возможно, если у них ее забрать, они будут жаловаться, что теперь не могут нормально работать.
Если грамотно построить процесс и не давать возможность отлынивать, то внедрение займет до двух недель.
Что делать: пользоваться и параллельно думать о том, какие еще процессы можно улучшить. CRM и ERP-система – инструмент с огромным количеством инструментов. Это и контроль за сотрудниками, и автоматизация, и точечная работа с клиентами, и возможности, связанные с большими данными и искусственным интеллектом, которые только появляются в системах, но будут набирать обороты в будущем.
Что делать: пользоваться и параллельно думать о том, какие еще процессы можно улучшить. CRM и ERP-система – инструмент с огромным количеством инструментов. Это и контроль за сотрудниками, и автоматизация, и точечная работа с клиентами, и возможности, связанные с большими данными и искусственным интеллектом, которые только появляются в системах, но будут набирать обороты в будущем.
© 1999—2017 AIN.UA
[email protected]
[email protected]
