Бизнес-кейс: как типография «Вольф» контролирует продажи и качество обслуживания клиентов
Недавно AIN.UA публиковал статью о том, что обучение — это новый вид прокрастинации. Мы посещаем тренинги, вебинары, читаем книги по саморазвитию, но практически не используем эти знания в жизни. На самом деле так происходит не только с обучением. Продвинутые бесплатные функции Gmail, дополнительные настройки CRM и т.п. Мы часто не используем на 100% инструменты, которые у нас есть и которые могут повысить эффективность.
Такую же картину я наблюдаю в Binotel среди наших клиентов. В основном, пользуются базовыми функциями Binotel: контроль пропущенных звонков, интеграция с CRM-системой и виджет заказа звонка на сайте GetCall. А это ведь малая часть всех возможностей нашей телефонии.
Но есть ряд клиентов, которые выжимают из Binotel максимум и тогда телефония работает на компанию на 200%.
Мы решили делиться интересными кейсами о таких компаниях, и о том, как продукты Binotel помогают в повышении продаж, эффективности сотрудников и качества обслуживания клиентов.
Сегодня наш герой — типография «Вольф».
Правила игры «Вольф»
Полиграфия нужна всем, просто каждому в свое время. И когда это время придет — «Вольф» должен быть рядом. Именно эта идея двигает маркетинг типографии «Вольф».
Именно поэтому мы видим их рекламу в лифтах бизнес-центров и жилых домов, на концертах, и даже в почтовых ящиках.
Они стали первыми, кто предложил украинскому рынку услугу онлайн-полиграфии. «Вольф» постоянно внедряет новые технологии, будь то бархатная бумага, или услуга гибридной лакировки. Стремительный рост не замедляется ни на минуту — только в этом году готовятся к открытию филиалы в нескольких странах мира.
Чтобы вести такую агрессивную маркетинговую политику, нужно иметь мощный отдел продаж, который сумеет принять и обработать всех лидов. Иначе данная стратегия потерпит поражение.
Два года назад в компании на каждого менеджера приходился один аналоговый телефон. Звонки поступали, на них отвечали, отдел продаж работал и вроде даже неплохо. Но откуда шли звонки, сколько их, кто из клиентов новый, а кто постоянный — это оставалось загадкой. Все попытки собрать данные о звонках были подобны попыткам нащупать выключатель в темной комнате.
В один из таких критических моментов, компания осознала, что отсутствие данных о работе со звонками больно бьет по общей эффективности. Вот тут и появилась Виртуальная АТС Binotel.
2 года «Вольф» использует Binotel, активно использует все функции умной телефонии и старается выжать из этого сотрудничества максимум пользы.
Вот мастхев инструменты Binotel, которые использует «Вольф» в своей работе.
Для повышения продаж:
- Контроль потерянных звонков 24/7 — система не даст забыть о потерянных звонках. В конце рабочего дня руководители отделений проверяют, чтобы в личном кабинете Binotel не осталось ни одного потерянного звонка, и ко всем разговорам были проставлены комментарии.
- Виджет заказа звонка на сайте Get Call активно используется как украинскими так и европейскими филиалами. 20% звонков приходит через GetCall.
- Гибкие сценарии приема звонков. Система настроена так, что входящие звонки направляются наиболее подходящим специалистам, независимо от того, в каком офисе они находятся. Так, с помощью Binotel звонок из Польши будет обработан менеджером из Киева без лишних затрат времени и денег.
Виджет заказа звонка на сайте Binotel GetCall
Для повышения эффективности сотрудников:
- Статистика по звонкам — способ сбора аналитики. В «Вольф» контролируют продуктивность работы сотрудников и подразделений, количество принятых и потерянных звонков, среднюю длительность разговоров, количество новых и повторных обращений.
- Плагин Binotel для браузера Chrome — это всплывающее окно в браузере, с информацией о недавних и потерянных звонках, и возможностью перейти в карточку клиента. Плагин помогает делать работу с телефонией более эффективной. Это первый инструмент Binotel, который внедрили в компании.
- Функция «Супервайзер» — неслышное для клиента подключение к разговору. Этой функцией руководители отделений активно пользуются на этапе обучения новых сотрудников. Она помогает контролировать и поддерживать их в первое время. Плюс в таком режиме тратится меньше времени на обучение.
- Комментарии к звонкам. В компании разработана специальная система статусов, которые прописывают сотрудники после обработки каждого звонка: например, статус «сервис» — это любая проведенная консультация. Не оставил комментарий — усложнил себе дальнейшее общение. Мотивация работает, отдел продаж получает информацию, диалог с клиентом становится проще;
Плагин Binotel для браузера Chrome
Для повышения качества обслуживания клиентов:
- Аудиозапись разговоров используется как инструмент решения нестандартных ситуаций с клиентами.
- Привязка клиент-сотрудник помогает избежать лишних переводов звонков по отделам и офисам. При звонке клиент сразу же попадает на своего менеджера. Эта функция также уберегает от “увода” клиентов другими сотрудниками.
- SMS из карточки клиента в ЛК Binotel. Сотрудник может отправлять SMS-сообщения клиентам, непосредственно из личного кабинета Binotel My Business.
Личный кабинет Binotel MyBusiness
Эффективная модель отделов продаж
Здоровая конкуренция — отличный мотиватор для эффективной работы сотрудников. На ней построен ряд процессов в отделе продаж.
Все отделения находятся в подчинении у центрального офиса и объединены в единую телефонную сеть. Так, с помощью Binotel звонок из Харькова может быть обработан менеджером из Полтавы, если харьковчане замешкались с ответом. И все это без лишних затрат времени и денег и незаметно для клиента. Зато какая мотивация не пропускать звонки 🙂
Менеджеры в отделениях работают только на прием входящих звонков и обслуживают клиентов, которые приходят в офис.
Забота о клиентах
«Для нас главное — это довольный клиент, потому что такой клиент приведет трех новых, в то время как недовольный отговорит пятерых. Если возникает спорная ситуация, в независимости от того, кто в ней виноват, мы никогда не оставим ее без решения и не позволим клиенту уйти неудовлетворенным», — говорит директор сети филиалов типографии «Вольф» Татьяна Петрик.
Так, если вы делаете заказ на печать листовок, можете быть готовы к тому, что в конце недели вам перезвонит менеджер отдела и предложит оценить качество обслуживания. И если вдруг вам не понравилось — расспросит что было не так и предложит исправить ситуацию.
Послесловие
Умные функции Binotel созданы для того, чтобы помогать компаниям продавать больше и обслуживать клиентов лучше. Мы хотим донести бизнесу, что виртуальная АТС Binotel — это больше чем просто телефония. Это платформа с набором умных инструментов для продаж.
На примере компании «Вольф», мы видим что нашими инструментами пользуются и они приносят выгоду клиентам. А значит наш труд не напрасен.
Конечно же, каждая компания индивидуальна. И что хорошо для одной — может абсолютно не подойти другой. Поэтому, мы подготовили для вас плюшку — в течение 2 недель после выхода этой статьи мы предлагаем всем желающим воспользоваться услугой «Аудит телефонии», которая входит только в тариф Enterprise.
У нас 5000 клиентов из 16 отраслей, поэтому я с уверенностью могу заявить, что наш консалтинг повысит эффективность вашей телефонии.
Автор: Светлана Подымская, самый главный маркетолог всея Binotel
Комментарии | 12
я не можу… реклама, така реклама)))))))))
Заголовок: Типографія Вольф)) Знаю де вони друкуються)) «типографія»)))
Кінець: Binotel Заказать аудит…
посміявся) дякую! ????
Как человек, который в полиграфии более 20-ти лет, также посмеялся над вашим комментарием. Вольф это не просто типография, это самая крупная частная типография. Будьте любезны, откройте секрет у кого же печатается Вольф ? 🙂
Есть более крупные игроки того рынка))) не для розничных масс……
У меня акцент на том, что автор первого комментария утверждает, что Вольф НЕ типография. Что вызвало, мягко сказать, «легкую иронию» 🙂
коментар ваш аж ніяк не дивує))(фото пруф)
Вся эта прекрасная система (не спорю, что хорошая) — понял и приятно удивился в процессе общения разбилась о камни их загрузчика макетов, который упорно не принимал мои макеты. В итоге — плюнул на это дело.
звонил недавно. девушка приняла заказ и соединила с менеджером который так и не взял трубку. рановато вам еще сервис ваш рекламировать.
Мирослав, знакомая история. Мы тоже хотели не так давно подключить Binotel, т.к. они всюду пишут, что у них хорошие цены и т.д. Искали не просто виртуальную АТС, а чтобы еще было видно, по какой рекламе клиент звонит, и как менеджеры работают. Короче, пока у нас с ними тянулось общение, у Ringostat появилась новая минимальная цена, и мы решили попробовать тестовый у них. С Binotel так мы и не поработали. Но судя по статье, у Ringostat все тоже самое есть, только еще больше под отслеживание звонков и анализ продаж заточенное.
Рамзан, а вы про какие макеты? Полиграфические?) А то про макеты в телефонии слышать не приходилось)
фейковые отзывы такие фейковые)))
внимательно прочитала, а где же кейс?
Согласна с тем, что как для кейса — тут мало конкретики. Хотелось бы подробностей — как внедряли, какие функции, к каким приводят результатам. Особенно для тех, кто еще выбирает. Тем более, что Binotel известны именно как АТС, про остальные их функции хотелось бы узнать больше. Т. к. есть другие сервисы, которые действительно гораздо больше возможностей для аналитики предоставляют, как тут уже писали.
Мы более 15 лет заказываем печать книг и учебной литературы в типографии Такибук https://takibook.od.ua/