Автор: Андрей Федив
Собери сам: объясняем CRM на гифках с Lego
Внедрять CRM-систему с нуля — боль для любого управляющего. Сравнимая разве что с внезапно оказавшимся под ногой кубиком Lego.

Что еще общего у CRM-системы и популярного детского конструктора — в спецпроекте AIN.UA и OneBox. Осторожно, впереди много гифок.


Материал подготовлен при поддержке OneBox
Что это значит?

Этот материал подготовлен журналистами AIN.UA по редакционным стандартам и опубликован при поддержке рекламодателя.
CRM похожа на конструктор Lego. Получится ли собрать из него полезный механизм или он останется набором бесполезных кирпичиков, зависит от эффективности бизнес-процессов в организации.

Если понятной инструкции нет, ничего не получится — вы будете раз за разом наступать на острые грани, а процесс внедрения CRM превратится в настоящий квест. И самое главное — скорее всего, ваши сотрудники не будут собирать этот конструктор за вас.

Когда представляешь необходимую CRM для компании
Как определиться с выбором CRM? Для начала обозначьте цель внедрения. Выберите измеримый показатель, например, повышение продаж или прибыли, в цифрах.

Затем определите глобальные факторы, которые влияют на достижение этой цели и причины, влияющие на их реализуемость.

Определите, какие из них способна решить CRM. Теперь вы готовы выбирать и озадачивать продавца конкретными вопросами, вместо общих и абстрактных вопросов об интеграции с 1C и возможности фиксации звонков.
Когда работаешь без CRM
Необходимость внедрения CRM не всегда очевидна. Когда руководитель стремится улучшить бизнес-процессы в компании, для сотрудников это может стать серьёзным испытанием.

Оцените, сможет ли появление CRM cнизить в вашей компании затраты на выполнение типовых задач? Главный вызов в такой момент — это заставить себя «не катить камень в гору», оставив всё как есть. СRM-система легко автоматизирует рутинные задачи: выставление счетов, отправку документов и формирование отчетов.

Большое количество деталей в конструкторе может отпугнуть только до начала сборки, но важным остаётся только результат — готовая и рабочая модель.
Сборку нужно начинать с себя
Нельзя просто взять и начать использовать CRM.

Всё приходит с опытом — сотрудники должны привыкнуть к новой системе работы, а это непросто.

Важно отследить возникающие проблемы и вопросы, не сводя все к насильственному внедрению. На этом этапе нужно мотивировать персонал и назначить ответственного за внедрение менеджера.

Если деталь не на своем месте, от чрезмерного приложения силы можно сделать только хуже.
Первый день после внедрения CRM
Когда детали из нескольких наборов Lego смешаны в одну большую кучу, собрать даже самую простую модель нелегко.

Как убедить сотрудников освоить новую и непривычную систему? Стоит начать с малого — переносите элементы работы по одному. Начните с почтовой переписки, затем перенесите базу клиентов и товаров, после — добавьте формирование необходимых отчетов.

Это как сортировка кубиков по цвету и на значению — когда вам понадобится собрать автомобиль, не придется отдельно искать все четыре колеса.
Насколько сотрудники готовы осваивать новое
«Саботаж», «сопротивление», «нежелание» — не так важно каким термином вы назовете эту ситуацию, но человеческий фактор остаётся главным стопором внедрения CRM на любом проекте.

Вспомните то ощущение гнева, когда две одинаковые детали скрепляются намертво и отделить их друг от друга почти невозможно. Без специального инструмента и сноровки тут не обойтись.

Жалобы на невозможность работы не пройдут сами собой: их нужно собрать, проанализировать и внедрить удобное решение в самой CRM.
CRM не нужна — у нас есть Excel!
Для маленькой компании лист Excel с макросами может выполнять функции «замены CRM» почти бесконечно долго. Но ключевое слово здесь — почти.

При должном упорстве можно самостоятельно делать бекапы, усложнять и дорабатывать Excel-версию, реализовывать онлайн-редактирование для групповой работы, но с ростом компании уровень комфорта от использования такого «костыля» неизбежно сойдет на нет.

CRM-система намного гибче, функциональнее, да и просто солиднее. Это как переход от деревянных кубиков к Lego Technic — разница просто разительна.
Когда воспроизвел в CRM предыдущую схему работы компании
В каждой компании есть своя специфика. Кто-то из сотрудников успевает закрыть свои задачи в последний момент, залогом успеха и будущих заказов могут быть личные связи шефа, а без харизматичного HR и толкового бухгалтера представить себе успешный бизнес сложно.

Внедрение CRM в глазах сотрудников станут попытками «разрушить магию» или даже уничтожить рабочий процесс.

Как быть в таком случае? Не нужно силой забирать у людей вещи, которыми они пользуются. Всевозможные интеграции с привычными вещами (от календаря Outlook до возможности экспорта прайсов в привычные Excel-файлы) позволят сотрудникам научиться использовать CRM не вопреки, а во благо.
Когда внедрение CRM буксует
Как определить, когда ситуация выходит из-под контроля? Начните с отслеживания статистики входа и использования CRM.

Если сотрудники ее даже не запускают (или, что даже хуже, запускают, но почти не используют), обсудите с командой причины и возможные недостатки системы. Не забывайте обеспечить сотрудников понятными инструкциями по использованию CRM.

Не усложняйте — сформулируйте порядок использования в виде простого списка задач.

Обратите внимание на косвенные признаки: если в CRM не отображены звонки и переписка, а рабочий процесс продолжается — значит существует лазейка и сотрудники её используют.

Очень часто из-за чрезмерной «универсальности» системы необходимые инструменты прячутся глубоко в недрах CRM. Проработайте этот вопрос на этапе проектирования, иначе преодолеть сопротивление персонала будет очень сложно.
Как клиент оценивает сложность адаптации CRM под свои задачи
Между содержимым коробки и изображением готовой модели — пропасть из времени и усилий.

Без доработок CRM не обойтись, поскольку из коробки это слишком универсальный продукт. Небольшой интернет-магазин, крупная компания, банк или провайдер решают при помощи CRM свои собственные задачи.

Встроенными инструментами решить все вопросы не получится, а удобная интеграция с другими системами станет первоочередной задачей.

Подгонка системы под себя — это как безлимитный Lego Expansion Set. Количество и разновидностей деталей почти бесконечно, но что получится построить зависит от цели и приложенных сил.
Когда представляешь CRM с нейросетями
Обучить нейросеть вести бизнес самостоятельно пока ещё невозможно. Причины, по которым машинное обучение используется в CRM, ровно две — это модно и это действительно работает.

Например, CRM OneBox умеет выбирать наиболее подходящего сотрудника для выполнения задачи и даже предсказать, когда произойдет следующий заказ. Или когда поступит звонок в техподдержку.

Это позволяет минимизировать упущенную выгоду, но для обучения понадобится выборка. В противном случае точность прогнозов системы будет далекой от реальной ситуации.
Автоматизированный хаос —
это все равно хаос
Если схему взаимодействия компании «невозможно описать словами», нет рабочей системы подотчетности, срываются сроки и действуют исключительно негласные правила —внедрение CRM тут не поможет.

Важно перенести в систему уже существующие данные о клиентах, историю общения и взаимодействия. Если этот этап выполнен — переходите к формализации, настройте и придерживайтесь правил и стандартов работы.

В противном случае рабочий процесс может разрушиться гораздо быстрее огромного шара из Lego.
Когда описываешь сотрудникам эффективность работы с CRM
Одним рассказом о будущих преимуществах CRM не обойтись. Понадобится нечто большее, нежели примеры успешных кейсов или простое перечисление возможностей.

Нужно менять организационный настрой в компании: потратьте время на изучение узких мест, выберите и внедрите те блоки системы, которые помогут облегчить жизнь сотрудникам, повысить их эффективность.

Не продавайте сотрудникам конкретную модель, дайте им возможность полюбить сам конструктор. Если в компании есть отдел продаж — начните с него.

Не забывайте о том, что с каждым новым релизом CRM нужно знакомить сотрудников с изменениями и нововведениями — это постоянный процесс, приносящий свои плоды.
Когда получилось внедрить CRM
Внедрение CRM-системы без сомнений требует серьёзных усилий, но это в конечном итоге может стать определяющим фактором вашего успеха.

Контроль за результатами сотрудников, автоматизация рутины и точечная работа с клиентами — это лишь вершина айсберга.

Главное — когда благодаря появлению CRM сотрудники понимают, зачем нужна прозрачность в работе и наглядная отчетность. Позитивный опыт работы с клиентами — это ключ к успеху любого бизнеса.

Собрать рабочую CRM намного сложнее Lego. Если вы все же решились, вот материал о том, какие стадии ждут ваших сотрудников. А если интересен именно OneBox — CTO компании Максим Мирошниченко подробнее рассказывал нам о внутренней кухне проекта.
© 1999—2017 AIN.UA
[email protected]
Made on
Tilda