Распределение пользователей по их компьютерным навыкам: все еще хуже, чем вы думаете

Один из уроков usablity, который наиболее сложно выучить, гласит: «вы не пользователь». Именно поэтому угадывание потребностей пользователей может привести к катастрофе. Учитывая, что дизайнеры столь отличны от большинства целевой аудитории, оценивать, что вам нравится и что для вас легко использовать, не просто не релевантно. Часто полагаться на такие личные предпочтения просто ошибочно.

Конечно, любой человек, работающий над проектом дизайна, будет иметь более точную и детальную ментальную модель пользовательского интерфейса, чем сторонний наблюдатель. Если вы нацелены на широкую потребительскую аудиторию, вы также будете иметь: IQ выше, чем ваш средний пользователь, выше уровень грамотности, и, скорее всего, вы будете моложе и будете меньше испытывать возрастной деградации способностей, чем ваши пользователи.

Есть еще одно отличие между вами и средним пользователем, которое даже более опасно для предугадывания хорошего пользовательского интерфейса: навыки пользования компьютером, интернетом и технологиями в общем. Любой член вебдизайн-команды или другого проекта по пользовательскому опыту – просто супергик в сравнении со средним жителем Земли. Это справедливо не только для разработчиков. Даже менее технические члены команды «менее техничны» только в сравнении с инженерами. Они все равно обладают значительно более развитыми техническими навыками в сравнении с большинством «нормальных» людей.

Исследования навыков ОЭСР

Недавнее международное исследование позволило нам чисельно представить разницу между общим населением и технологической элитой. Данные собирались с 2011 по 2015 год в 33 странах и были опубликованы Организацией экономического сотрудничества и развития (ОЭСР – объединение развитых стран). В рамках исследования было протестировано 215 942 человека. Каждая страна была представлена как минимум 5 000 участников. Именно из-за больших масштабов исследования на его публикацию потребовалось несколько лет.

Исследования было нацелено протестировать навыки людей в возрасте от 16 до 65 лет, которые в отчете называются «взрослыми». Хотя справедливо сказать, что люди старше 66 лет редко работают (чем и объясняется не заинтересованность в них исследования, нацеленного на рабочую силу), они являются крупной пользовательской группой большого числа веб-сайтов. Наше исследование людей возрастом старше 65 лет нашло множество важных проблем usability для этой возрастной группы, чьи технические навыки ниже, чем у молодых. Учитывая это, данные исследования ОЭСР для общего населения будут еще ниже.

Для части, касающейся тестирования технических навыков, участников просили выполнить 14 заданий на компьютере. Вместо использования реальных сайтов, пользователи выполняли задачи в симулированной среде. Это позволяло лучше контролировать условия для всех участников.

Задачи распределялись по уровню сложности. Легким было задание вроде использования функции «Ответить всем» в почтовом клиенте, чтобы отправить ответ трем людям. Одно из сложных заданий – назначить встречу в переговорной через программу для планирования, использовав информацию из нескольких писем.

Даже сложное задание, которое состояло из ряда мелких подзаданий и требовало взаимодействия с несколькими приложениями, явно не вызовет труда у читателей. Но, главная мысль в том, что только потому что вы можете это сделать, не означает, что на это же способен средний пользователь.

Четыре уровня технической грамотности

Исследователи ОЭСР определили четыре уровня грамотности, основываясь на типах заданий, которые пользователи смогли выполнить успешно. Для каждого уровня известен процент населения (среднего по всем странам членам ОЭСР) и определение возможностей людей на этом уровне.

«Ниже уровня 1»: 14% взрослого населения

Вот что люди на этом уровне могут делать: «Задачи основаны на четко определенных проблемах с использованием только одной функции общего интерфейса. Требуется удовлетворить только один явный критерий без каких-либо рассуждений или обработки информации. Необходимо несколько шагов, но никакой генерации подцелей».

Пример задания: «Удалите это письмо» в почтовом приложении.

Уровень 1: 29% взрослого населения

Исследователи ОЭСР определили респонденты с первым уровнем компьютерных навыков могут выполнять задания, которые соответствуют следующим критериям:

задания требуют использования широко распространенных и известных приложений вроде email-клиентов или браузера;
почти не требуется использовать навигацию или команды;
проблема решается вне зависимости от того, знаком ли человек с конкретным инструментом (функцией сортировки почты);
задание состоит из нескольких шагов и минимального набора операторов;
решение требует применения только явных критериев;
пользователю не надо отслеживать свой прогресс выполнения задания;
определение операторов и контента выполняется с помощью простого сопоставления (без необходимости преобразования или вывода);
не нужно выделять или интегрировать информацию.

Примеры заданий: «ответить всем» на письмо; найти все письма от конкретного адресата.

Уровень 2: 26% взрослого населения

задания требуют использования общих (браузер) и специфических приложений (использование новой для респондента онлайн-формы);
требуется некоторое использование навигации по страницам и приложениям;
использование специфических функций (сортировка) могут облегчить решение проблемы;
задание может состоять из множества шагов и операторов;
цель проблемы может определить сам пользователь, но должны использоваться только явные критерии;
более высокие требования к мониторингу, чем для уровня 1;
во время выполнения задания могут возникнуть неожиданные результаты;
задача может потребовать оценки релевантности ряда вещей, чтобы избежать отвлечения;
могут потребоваться некоторая интеграция информации и логические рассуждения.

Примеры заданий: «вы хотите найти документ на тему стабильности, который Джон Смит отправил вам в октябре прошлого года».

Уровень 3: 5% взрослого населения

Задачи для наиболее технически подкованной группы:

используют общие и специфические приложения;
требуют навигации по страницам и приложению;
использование отдельных инструментов (функция сортировки) необходимо для дальнейшего прогресса;
требуют множества шагов и операторов;
цель проблемы может быть определена пользователем на основе и не явных критериев;
высокие требования к мониторингу со стороны пользователя;
в процессе выполнения скорее всего возникнут неожиданные результаты;
задание может потребовать оценки релеватности и надежности информации, чтобы избежать отвлечения;
интеграция информации и логические рассуждения могут потребоваться в значительной степени.

Примеры заданий: назначить встречу в переговорной через программу для планирования, использовав информацию из нескольких писем; «вы хотите узнать, какой процент писем от Джона Смита в прошлом месяце касался стабильности».

Не могут использовать компьютеры: 26% взрослого населения

Все пользователи четырех уровней не составляют 100%, потому что существенная часть респондентов никогда не решала подобные задачи – никогда не использовала компьютеров. В общем, 26% взрослого населения развитых стран членов ОЭСР не могут использовать компьютеры.

Четверть населения не имеющая и базовой компьютерной грамотности – наиболее серьезный элемент цифрового разделения. В значительной степени эта проблема вызвана тем, что компьютеры все еще слишком сложны для многих людей.

Распределение технических навыков по странам

Вы можете сказать: «Но я же не разрабатываю интерфейс для всего населения ОЭСР. Я проектирую его для богатых и привилегированных жителей страны, в которой я живу». Справедливо. Но ситуация не меняется даже когда мы смотрим на наиболее богатые страны.

Скандинавия – средний показатель для Дании, Финляндии, Норвегии и Швеции. Для Великобритании взято среднее значения для населений Англии и Северной Ирландии, поскольку Шотландия и Уэльс не принимали участия в исследовании.

Хотя объем группы людей, которые не могут пользоваться компьютерами, сильно варьируется, сегмент наиболее технически подкованных пользователей имеет лишь небольшие вариации.

Вы: топ 5-8%

Главное, что я хочу сказать, это то, что вы, дорогой читатель, почти наверняка находитесь в топ-категории – на третьем уровне. В США только 5% населения обладают высоким уровнем компьютерных навыков. В Австралии и Великобритании – 6%; в Канаде и Северной Европе – 7%; Сингапур и Япония – лидеры с 8%.

В общем, люди с сильными техническими навыками составляют 5-8% в населении богатейших стран. А теперь вернитесь к определению ОЭСР навыков уровня 3. Подумайте, можете ли вы определить свои цели на основе неявных критериев? Преодолеть неожиданные результаты действий и тупики при использовании компьютера? Оценить релевантность и достоверность информации, чтобы отбросить отвлекающие источники? Думаете, вы на такое способны? Конечно, да.

Но, что важно помнить: 95% населения США, 93% Северной Европы и 92% жителей богатой Азии не способны на это.

Вы можете выполнить такие задания. А 92-95% населения – не могут. Что говорит нам этот простой факт? Вы не являетесь пользователем, если вы не разрабатываете продукт для элитной аудитории. А даже если ваша целевая аудитория это b2b или только разработчики, они все равно знают значительно меньше о вашем продукте, чем вы.

Если вы думаете, что что-то просто или говорите: «конечно люди смогут сделать эту простую вещь на нашем сайте», то вы можете сильно ошибаться.

Что могут делать большинство пользователей

Если вы нацелены на широкую потребительскую аудиторию, то лучше всего опираться на навыки, описанные для уровня 1. Но помните, что 14% пользователей обладают даже меньшими навыками, даже не беря во внимание людей, не имеющих работать с компьютером. Вот на какие способности стоит ориентироваться:

навигация для доступа к информации или команды для решение проблемы требуются мало или не требуется вовсе;
мало шагов и минимальное количество операторов;
решение проблемы требует применять только явные критерии;
низкие требования к мониторингу (не нужно проверять свой прогресс на пути достижения цели);
определение операторов и контента выполняется с помощью простого сопоставления (без необходимости преобразования или вывода);
не нужно выделять или интегрировать информацию.

Усложните что-то и ваш дизайн смогут использовать только люди со вторым или третьим уровнем навыков. То есть, вы будете работать только с 31% населения США, 35% Японии и Великобритании, 37% Канады и Сингапура и 38% северо-европейцев и австралийцев. Культурные различия не так важны в сравнении с основным правилом: делайте все чрезвычайно просто или две трети населения не смогут воспользоваться вашим дизайном.