Посылка от и до: как Order World помогает украинцам совершать покупки за рубежом

История Order World началась в 2011 году, когда двое будущих партнеров, Анатолий и Алексей, заметили, что большую часть товаров из США они привозят в Украину уже не себе, а друзьям и друзьям друзей. Возникла идея перейти в коммерческое русло, основав собственную компанию по доставке.

Отличительными особенностями нового сервиса-посредника решили сделать доставку «под ключ» и предоставление клиенту полной гарантии успешной покупки с компенсацией стоимости в случае несоответствия товаров описанию либо повреждения посылки. На момент старта проекта аналогов на территории нашей страны не существовало.

Кто покупает?

Основная аудитория сервиса возрастом от 25 до 40 лет ориентируется на нижний средний ценовой сегмент продукции. Покупают за рубежом многие: от спортсменов, которые хотят заказать фирменные боксерские перчатки до владельцев лодочных магазинов, которым сервис доставляет крупногабаритные грузы (например, лодочные моторы). Запчасти к автомобилям и лодкам — одна из самых популярных категорий после одежды, обуви и аксессуаров.

Географически 70 % процентов занимает доставка из Америки, 25 % товаров приезжает из Европы (Германия, Италия), на остальные же страны приходится около 5 % доставок. Большая часть заказов относятся к центральному и южному регионам: Киев, Днепр, Харьков, Одесса и Николаев. Западные области пока малоактивны за счет налаженной трансграничной связи с Польшей.

Нюансы роста

Одним из главных заданий при развитии проекта стал подбор команды. Выбранный вид деятельности оказался настолько специфическим, что найти сотрудника с опытом работы в Николаеве, откуда стартовал сервис, оказалось очень сложно. Каждого из новых работников приходилось обучать на протяжении длительного времени. Затянувшийся процесс формирования команды внес коррективы в планы расширения бизнеса.

По состоянию на 2017 год в состав Order World входит команда из 8 сотрудников на территории Украины и развитая сеть зарубежных партнеров, обсепечивающих прием грузов в Америке, Европе и Китае. В структуре компании: отдел обработки заказов, финансовый отдел, отдел покупки товаров и отдел логистики. Физически сервис представлен в двух городах: родном для него Николаеве и Киеве, где офис открылся совсем недавно.

Фокус на клиента

Первичными для компании являются сервис и клиентский опыт. Проект ориентирован на долгосрочное сотрудничество, поэтому с некоторыми заказами приходится работать в минус. Пример — покупатель заказал дорогое устройство (стоимостью свыше $1000), и оно было украдено или разбито при транспортировке. Клиент получает возмещение сразу же по факту обнаружения проблемы. В этом случае компания несет убыток примерно в 10 раз превышающий заработок по заказу, но подобная тактика помогает удерживать клиентов и строить репутацию.

Ценовая модель сервиса включает минимальный заказ в $10. Стандартная комиссия составляет 10% от суммы заказа. Работает программа лояльности — при достижении общей суммой заказов отметки в $3000 и $5000 комиссия для клиента будет составлять 9% и 8% соответственно. Пересылка в пределах нашей страны производится бесплатно, она входит в комиссию.

Как работает гарантия?

При возникновении претензий используется правило: если виноват сервис, магазин либо перевозчик — компания компенсирует стоимость заказа. В случае если содержимое посылки соответствует описанию, но не устраивает клиента, он оплачивает пересылку, а сервис содействует в возврате. Также посредник не распространяет гарантию на дешевые товары из Китая. Ведь вполне вероятно, что обувь, которую заказали за $12 с китайского сайта, может прийти на пару размеров меньше и с браком.

Особая миссия

Из особо запомнившихся рабочих моментов в команде отмечают первый полученный заказ на приобретение инвалидного кресла для ребенка. По общему решению он был доставлен бесплатно, и с этого времени в компании появилось понятие особой миссии и готовности к открытому диалогу с клиентами — даже в мире чистой коммерции не стоит забывать об общечеловеческих ценностях.

Многие сотрудники компании — фанаты спорта, в особенности CrossFit, поэтому полное обеспечение оборудованием нескольких кроссфит-боксов в Украине также стало особенным достижением — приятно, когда работа приносит видимые результаты в развитии спортивного движения.

«Создавая сервис, выступающий в роли посредника, мы ставили целью сделать покупки в интернете для украинцев такими же простыми, как поход в магазин у дома. Наша сильная сторона — работа службы обработки заказов: клиентам всегда помогут, объяснят, подскажут, где дешевле и надежнее заказать, сообщат, если клиент выбрал товары на сайте, который внесен в черный список. В ближайшие наши планы входит открытие собственного склада на территории США. Это позволит сократить стоимость и время доставки. Также планируется внедрить услугу консалтинга для продажи товаров на площадках Amazon и eBay для украинцев, обеспечивать продажу «под ключ» (выставлять лоты, вести переписку с покупателями, организовывать логистику). Надеемся, это поможет нашим соотечественникам успешно торговать на крупнейших мировых площадках», — Анатолий Стопов, основатель Order World.