Приключения Дэвида или как работают sales-отделы украинских IT-компаний (исследование)
Мы нередко слышали жалобы иностранных заказчиков на то, что украинские IT-компании часто игнорируют их запросы на разработку. В это верилось с трудом, поэтому в преддверии нашей конференции Outsource People мы решили провести исследование, чтобы выяснить, как украинские IT-аутсорсеры "продают" свои услуги. Для этого мы подослали к 125 украинским IT-компаниям "подсадного" заказчика и проанализировали, как сейлзы вели коммуникацию с ним: скорость ответов, качество предложений, процент отказов. Как оказалось, жалобы заказчиков не беспочвенны.
Эксперимент проводился с 6 по 15 сентября 2017 года. В нем участвовал эксперт по продажам Женя Розинский из Лос-Анджелеса и я, организатор Outsource People и CEO Sloboda Studio. Сам Женя несколько лет назад искал исполнителей в Украине, но, конечно, с меньшим размахом.
Для начала мы создали фейковую почту вымышленного заказчика из Лос Анджелеса. Знакомьтесь, Mr.David Olsen. По легенде наш Дэвид запускает стартап по доставке в небольшие магазины. Заказчику нужна как веб- так и мобильная разработка.
От имени Дэвида мы написали письмо с запросом и разослали его через формы или найденные «сейлз»-емейлы на сайте 125 компаниям разного размера:
По ходу эксперимента мы засекали время отправки и время до ответа (полноценного, а не просто автоматического ответа с сайта). Далее отсылали более детальный и сложный запрос и отслеживали реакцию уже на него.
Каждый из вопросов должен был раскрыть исполнителя с одной из важных сторон для заказчика. Вопросы подбирали из опыта Жени со стороны заказчика и моего со стороны исполнителя.
Одна из наших коллег предложила даже послать на оценку небольшое ТЗ. Мы оценили возможные потери для нашей отрасли: 100 компаний будут проводить оценку в среднем 10-20 часов при стоимости такого специалиста около $20. В итоге наш эксперимент бы обошелся бы отрасли в $20 000 — 30 000. Решили пока ограничиться вопросами выше.
Все запросы с сайта мы делали через VPN из США, чтобы не зародить подозрения трекинга местоположения при заполнения форм:
Исследование скорости реакции отделов продаж
Компании, которым мы отослали запросы, были как самые крупные, так и небольшие студии. Некоторые не совсем подходили по профилю — например, занимались только UI/UX , но мы решили написать и им.
Несколько крупных компаний прямо ответили, что мы не их клиент:
Thank you for your interest in <company>. We’ve evaluated your business request, but must regretfully decline based on our current strategic customer profile.
По времени ответа на первое и второе письмо мы составили диаграммы ответов компаний:
Мы оставили названия тех, кто показал лучшие результаты, но скрыли тех, кто не очень-то спешил с ответом заказчику, указав лишь количество таковых. Полагаем, они сами знают о том, что отвечают не слишком быстро — ред.
Чтобы попасть в топ самых быстрых, нужно отвечать на короткие запросы в течение трех часов, а на более сложные вопросы — в течение рабочих суток. При этом 8 компаний сразу предупредили, что их ответ на сложные вопросы займет какое-то время.
Также отличная идея — сообщить заказчикам, что вы задерживаетесь с ответом. Лишь каждая четвертая компания сделала это. Если сейлз пообещал ответить на следующий день, то заказчик ожидает ответ на следующий день, а не через неделю.
В целом хорошей практикой будет следовать принципу отвечать in the same business day. Это правило поможет быть в топе по скорости ответов, а значит и производить впечатление профессионала.
Довольно часто компании брали без предупреждения паузу на ответ до 5 суток и после отвечали слишком кратко. Зачем тогда было заставлять клиента ждать? У потенциальных заказчиков не так много факторов, по которым он может о вас составить впечатление и элементы взаимодействие по почте — один из них.
Анализ ответов отделов продаж
Из 125 компаний на первое письмо нам ответили 68 компаний — 54%. Каждой из них мы отослали набор вопросов и нам ответили 47 (69%) или 38% от начального числа.
Мы проанализировали все полученные ответы и разбили ответы на четыре категории.
Разберем по отдельности некоторые вопросы.
- Do you have any experience developing systems similar to our product?
Цель заказчика — понять, разбираетесь ли вы в данной отрасли и сколько времени придется вашей команде вникать в бизнес-логику, есть ли уже наработки.
Лучшими ответами было описание успешных кейсов из смежных или таких же отраслей:
Business Case #1 Integrated business-to-Consumer Platform
Client: a leading retailer of the formal evening wear on the DACH market
Need: To overcome the limitations of the legacy software that ran their business operations, the client urgently needed a more competitive way to manage their customer relationship, stock, logistics, pricing, retail, reporting and inventory processes. As a non-tech company, the client sought for an IT vendor with a proven expertise in the full-cycle development that spanned project and requirements management, architecture design, development, deployment, quality control, and maintenance.
Result: (перечисление результатов)
Один из худших ответов:
We have the same experience in financial sphere. We’ve created a platform that allows all the users to gain efficiency of monitoring all the operations with currency.
Да, но при чем здесь финансовая сфера, если нам нужно сделать стартап в сфере логистики?
Или:
Please find attached Company Profile (in pdf format) which provides brief information about our company and contains answers to the questions we received from you earlier.
Сейлз не нашел ничего лучше, чем вначале предупредить заказчика об отсрочке, а потом просто прислать презенташку про компанию вместо ответов на 10 вопросов.
Но на этом сейлз не остановился и продолжал уже напоминать заказчику — посмотрел ли он презенташку.
I’m writing to check if you had a chance to look through the Company Profile I shared with you this week.
- How do you ensure success for your clients?
На самом деле затруднительный вопрос — что будут делать исполнители для успеха компании. Один из лучших ответов:
We strive to build a long term relationship and be a trusted IT partner for our clients. We are constantly improving our processes on the back of customer feedback. Our success defined by
- doing delivery using short cycles to get feedback earlier and correct the course of action if required;
- engaging our regional partners to provide PM and BA services on site if required;
- … (перечисление других факторов влияющих на конечный результат).
Отлично объяснены принципы, благодаря которым получится достичь желаемого. Еще из успешных ответов были антипринципы — что не нужно делать, например «include too much in MVP».
- What do you do to ensure that core team members will stay with the project till the end and not leave?
Тоже один из непростых вопросов. Понятно, что в любой компании сотрудники приходят и уходят. Но заказчика, разумеется, не радует перспектива высокой текучки именно на его проекте.
Один из лучших ответов было убеждение сделать решения, которые не зависят от людей и также информация про программы повышения лояльности,
…this is achieved through: a) Personal Development Plans b) Recognition and Feedback c) Constant Education d) Social Events and Activities e) Health & Insurance Packages.
Development on the project is ongoing that means you cannot be fully sure that the core team will always stay on the project. The goal is to develop the project in such way that at any time anyone who will be joining the project will have a clear understanding of what has been done and what are the further goals.
Самым неудачным ответом может быть «от нас не уходят», «потому что мы семья». Так как крепостное право отменено и рано или поздно все равно большинство сотрудников меняют компании.
All our 40+ people are friends and they are good persons. If someone want to leave it will be him or her choice. We are not forcing to work for us, we have friendships and relationships in a team. Our company is aimed at helping and developing team spirit.
Или…
We are trying to do our best to ensure that our team is a family, so interviewing people carefully.
Не совсем понятно, как дружеские или семейные отношения должны успокоить заказчика.
- What makes your company different from others? Why should I work with you?
Вопрос про УТП: уникальное торговое преимущество.
Лучшим подходом будет действительно указать ваши сильные стороны и отличия от конкурентов:
- Operations Management System for one of the largest Railways networks in Europe.
- Software solution #1 in the world for horizontal drilling that applies advanced math modeling to accurately calculate drilling trajectory.
- Enterprise cloud software that handle millions of users each day with high performance and Security level.
- Award-winning energy efficiency solution, used nationwide.
Не лучшим решением будет указать просто возраст вашей компании и другие банальные вещи вроде «индивидуальный подход» и «постоянные инновации». Непонятно, зачем компания упомянула про IoT, если в запросе заказчика такого не было.
Our company has been engaged in IT technology for more than 17 years. More than half of the company’s employees has been working more than 7 years. Our company has a full range of activities — from consulting to a ready-made solution and implementation, as well as supporting products. Individual approach. We are constantly using innovative technologies in the IT industry, including IoT, which solve the customers’ problems the best. We have a very developed sense of responsibility to our partners and their business, therefore we have a good reputation, which is important for us.
Аналогичный ответ похож на клише «мы молодая и развивающаяся компания».
Perhaps we are the best one from another outsourcing firms because we have young and very clever team. We are working for the rating then the rating will work for us. We have perfect balance with quality, cost and time.
- Have you ever failed a project? What happened? How did you resolve it with a client?
Цель вопроса — проверить на сколько компания прозрачна в коммуникациях и готова обсуждать про свои провалы, а также как вендор выходит из сложных ситуаций.
Лучше всего признать, что действительно были ошибки и со стороны вендора, и что уроки были вынесены.
Yes, we had failed project and we took learned lessons from each case to adjust our process. The main reasons were:
- Not enough push from our side to clarify all requirements on start phase, and this GUIDe us to underestimation of complexity of the product.
- Too much focus on technical needs and forgetting about business value.
- Leaving the end user for too long out of picture and focusing too much on pleasing client CTO or Project Managers.
Необычный ход, пошли спросили у CTO 🙂
I have turned to our CTO with this question. The answer is no, we have never failed a project.
Не ошибается тот, кто ничего не делает… Или все же кто-то никогда не ошибается?
No, never since our company started from 2008.
Или не совсем удачно будет обвинять во всех грехах бывших заказчиков. Опытный заказчик понимает, что скоро точно также во всем будут обвинять его.
Of course, things like this happen every once in a while. If a client doesn’t have the time necessary to onboard a team and get them the information needed to be successful in their «world» it is very hard to have any traction.
- Do you have any representatives in the US?
Заказчику, конечно, было бы спокойней иметь кого-то из местных.
Даже если у вас нет пока офиса, можно все равно успокоить заказчика доступными вами способами.
Not at the moment. We have sales entity and representative office in NYC. A lot of tech expert and including myself have US visa opened. We travel to the US a lot.
Внешний вид писем
Несколько компаний группировала ответы в PDF или Google Docs. На наш взгляд, это не очень удобно заказчику, так как вынуждает его совершать лишние действия. Не понятно, в чем преимущество для вендора.
Часть писем было написано синим, зеленым или даже красным шрифтом. Выделяйся или умри?
В качестве заказчика довольно быстро устаешь читать слишком много текста, так как внимание угасает. Поэтому следует стараться писать коротко и по сути.
Также стоит использовать визуальное оформление: буллеты, заголовки и выделение главных пунктов жирным текстом. Стоит повторять вопрос, прежде чем на него отвечать. Так как получателю приходится бегать снизу-вверх, чтобы вспомнить какой именно был вопрос №4.
Не лишним будет прочитать письмо перед отправкой на смысловые и орфографические ошибки. Например, поставить себе плагин Grammarly или длинные вдумчивые письма дать вычитать коллеге.
Дьявол кроется в деталях. Поэтому для оптимального результата ваш ответ должен быть по Чехову: внутри и снаружи хорош.
Было интересно, как много компаний отслеживают открываемость своих писем. Для этого мы поставили приложение в хром Ugly Email, которое позволяет отслеживать, кто встраивает специальный пиксель. Приложение блокирует эти пиксели и позволяет вам сохранить вашу приватность: никто не будет знать, когда и кто открывал ваше письмо.
Любопытные моменты
В переписке с украинскими sales-отделами было довольно много интересных моментов, часто для нас неожиданных. Например, интересным приемом было похвалить идею заказчика — это сделала только одна компания. Правда пообещала ответить через 1-2 дня, но ответила только через 7.
I would like to add that I am very enthusiastic about the idea you are solving – as far as I see, this is an open niche and a great number on interested customers behind.
Некоторые участники эксперимента давали рекомендации заказчику, как ему выбирать команды.
Btw, recently I was giving an advice to one of our potential clients on how to choose a perfect supplier, among those were: technical interviews with team members, test coding tasks and first of all communication.
Один вендор вообще написал: «Зачем тебе все это читать, ведь все равно запутаешься. Давай поговорим по телефону». Другой предложил сразу встретиться в Долине без ответов на вопросы. Спорный ход. С точки зрения нашего виртуального заказчика, он пока лишь отбирает себе short list и встречаться без предварительного отбора может быть рискованным вложением времени.
Некоторые отвечали в «одесском» стиле — вопросами на вопрос. Возможно, это была попытка разговорить нашего виртуального заказчика, но часто выглядела попыткой «съехать с темы». Впрочем, часто вопросы на первоначальный запрос помогают докопаться до деталей проекта.
Крупная и довольно известная в Украине компания сходу предлагает работать за акции:
We prefer to work for a combination of cash and equity, so that we are «in the same boat» as the founders. In this case we are «partners».
Совсем неудачным решением мы считаем требовать на этапе знакомства NDA.
Kindly find attached Mutual NDA. We will be ready to send you the reply after receiving a signed copy.
Заказчик только начал запрашивать общую информацию, а его уже обязывают что-то подписать.
Одна из компаний на второй запрос сообщила, что ответственный в отпуске и пообещали ответить на вопросы завтра. Прошло 10 дней, а нам никто не ответил. Настораживает, что компания зависит от одного человека.
Thanks a lot for your email. <Имя Сейлза> is on vacation this week. I will prepare the answers and send you tomorrow.
Одному сейлзу, похоже, было лень отвечать письменно и она сразу попыталась перевести общение в телефонный режим. Конечно же, заказчик для этого 10 вопросов и задавал, чтобы с каждым кандидатом общаться на созвоне. После этого она ничего не писала.
Thank you for your message and your interest in <Company name>. We would be happy to answer all your questions below. Would it be convenient for you to set up a brief intro call prior?
У 9 компаний ответы попали в спам. Это не способствует продажам. Постарайтесь провести антиспам-проверку в настройках домена и не использовать домен и сайт в массовых рассылках по холодной аудитории.
Даже лучшие компании напоминали о себе с помощью т.н. follow up довольно примитивно. Например:
- Please let me know if you have received my previous email.
- Did you have time to review the information provided from our side?
- Wanted to bring this to the top of your inbox. I would be glad to jump on a short skype call with you and discuss the project scope and timeline as well as answer questions in regard to our company. What slots would fit you next week?
Взамен рекомендуем писать более мягкие напоминания с дополнением к уже указанной ранее информации. Но любой follow up лучше, чем его отсутствие. Если 1-2 дня заказчик не пишет, то стоит напомнить о себе любым способом.
Из любопытного: одна из компаний предложила в качестве follow up устроить созвон с CEO.
Почти сразу после наших обращений несколько компаний подписали нас на свои новости. Сложно сказать, насколько это способствует заключению сделки.
Портрет Sales
Выводы
До исследования мы слышали жалобы заказчиков на то, что украинские IT-компании могут не отвечать на конкретные запросы на разработку. Это подтвердилось: на вопросы заказчика в итоге ответила по сути всего лишь треть компаний.
Кроме этого, мы не выявили особой корреляции. Некомпетентные ответы были как от крупных компаний, так и от небольших. Аналогично и с качественными продуманными письмами.
Большинство компаний не выдерживало стандарт отвечать «in the same business day», что говорит о большом потенциале развития наших сейлз-отделов. Для того, чтобы повышать уровень наших сейлзов, мы как раз и проводим конференцию Outsource People.
А Дэвиду Олсену продолжают приходить follow up от участников нашего эксперимента. Сожалеем, что использовали ваше время и обнадежили ваши команды. Всех сейлзов, которые прошли в следующий раунд, мы решили наградить промокодами в 50% на участие в нашей конференции. Надеюсь, выводы вам будут полезны и наградят за усилия.
Автор: Павел Обод, организатор Outsource People и CEO Sloboda Studio
Комментарии | 27
отличный эксперимент:)
А ведь Пашин фейк было так легко распознать. Гугление по аватару сразу выдает реального человека: James Brandt, Angel Investor
https://www.linkedin.com/in/jim-brandt-18106b10/
Уверен что многие сейлзы компаний так и делали, и поэтому и не отвечали. Если я просто фрилансер всегда гуглю своих клиентов, то уж точно так делали сейлзы и не находя достаточной информации про клиента просто не отвечали что бы не тратить свое время. В 2017 году, не иметь социального следа в сетях практически невозможно и если такое случается перед нами или фейк или крайне подозрительная особа.
В нашем случае мы то его нашли, но предположили, что это два партнера. Типа Девид, партнер Джима, пишет письмо. И даже отправили в линкет ин запрос о том, что он к нам обратился и общаемся с неким Девидом и все такое 🙂
Что-то сложное объяснение.
Правда была проще — нагуглили первый более-менее подходящий аватар и взяли.
Хотя я бы тоже купился, по правде сказать. Не военные же секреты раскрываю.
Друзі, а як щодо того, щоб написати англійську версію даної статті, як невелика компенсація за старання усіх сейлів? 🙂
Як варіант, можна буде її зашарити на пабліках для потенційних замовників.
А в чем ценность будет статьи на английском? Зачем заказчикам это читать?
По-перше, більшість питань були доволі практичними. Ними можуть скористатися замовники при початковому відборі підрядників.
По-друге, хороші/погані відповіді, які ви виділили у статті, можуть послужити шаблоном для валідації підрядників та оцінки їх професійності. Те саме щодо часових рамок надання відповідей та дотримання обіцянок.
По-третє, сам «short list» з 13 компаній, які справили найкраще враження на «Девіда» це вже неабияка цінність для потенційного замовника. Так як йому не прийдеться проходити цей самий шлях повторно.
Якось так.
лучше бы перевод на русский английских ответов сделали..
Отлично и практично! Нужно не только в украинском пространстве о себе заявлять, а и в зарубежном. По любому удачному поводу, а это вполне удачный повод.
Цікаво, а чи навчились чогось автори експерименту від компаній, з якими грались в пінг понг?
Бо якась явна однобічна експертна думка в статті проглядається.
Конечно, мы же как раз лучшие моменты и осветляли. И мотали себе на ус, как и теперь любой читатель.
У большинства сейлзов/компаний (которые периодически ломятся и ко мне в личку по разным каналам) ужасный английский и катастрофическое непонимание западного менталитета. Например, уже отписавшаяся тут и попавшая в группу «первый ответ за 2 часа» Alexandra Rostovtseva из gbksoft — на сайте в разделе контактов пишете «Something went wrong? Tell us! Tell our administration!» Во-первых, пора уже выучить, что по-английски речь идет про getting in touch with management, а administration это совсем не об этом ) во-вторых потенциального заказчика сразу отпугнет такое — неужели необходимость эскалировать и «разруливать» через начальство возникает у существующих клиентов так часто, что пришлось размещать специальную секцию на сайте и контакты руководства тут а не в разделе about us? Украинский колхоз во всей красе))) Боюсь даже представить что было у остальных…
Еще интересный вопрос авторам — почему не обнародовали общий список компаний, которым слали mail и хотя бы анонимизированные/средние/медианные рейты, которые вам выставили? Собрали себе базу и молчите, хехе ))
Как минимум удалось загнать вас на наш сайт и довести до страницы контактов — уже хорошо! Попробуем внести изменения по вашему совету — посмотрим увеличатся ли конверсии.
А про » эскалировать и «разруливать» через начальство «, я с вами не согласна. В нашей компании я знаю каждого клиента лично, и стимулирую обращаться ко мне по любым вопросам, как итог у меня почтовый ящик забит позитивными отзывами, а не «разруливанием ситуаций» (хотя и такое бывает). Для них это возможность сказать «спасибо» и похвалить команду. А говорит «спасибо» как раз часть менталитета.
Кроме того «западный менталитет» — что вы в него вкладываете? Это США, Западная Европа? входит ли туда Австралия? Потому что наши таргетинговые локации не только для США, кажется, вы эксперт именно их менталитета? Мы себя не позиционируем как американская команда. Мы пытаемся соединить плюсы украинского менталитета и менталитета тех стран, с которыми работаем, что является результатом нашей миссии, которую вы наверняка прочитали на сайте. Отсутствие контактов с менеджментом для Японии также критично как для «совка».
Потому что те, кто были бы в черном списке сразу разозлись бы … плюс это стало бы слишком публичным и навскидку 10% сейлзов были бы на грани увольнения … 🙂
bagato kompaniy ne reaguyut na takogo rodu requests tomu sho rozumiyut sho krim nyh take opytuvannya bulo vidpravleno she 20-100 kompaniyam. Sami porahuyte imovirnist pozytyvnogo outcome v takiy sytuaciyi.
Na moyu dumku taki generic requests pravylnishe ignoruvaty
Глупо. Когда продаётся какое-то сложное оборудование и на заказчика тратиться десятки часов на обработку это нормально или когда компании в тендере участвуют? А когда в айти человек обходит 10-20 фирм, то это даже не повод ответить? 🙂 Закройтесь, это будет куда проще.
Pasha. Good Experiment 🙂 But here are my comments:
1. Quick response does NOT always mean «good». Sales Guy should learn the request, look at the company profile, run it against the «lead qualification» process and if this is something company wants to deal with then to reply. As you can see in your list with «Green» section, we don’t see any companies who actually «Green» by revenue, growth and brand (not one in top 25). quick response means that we take what ever comes to us.
2. When we see «gmail» account and phone number «1234567…», it triggers that this is just a shop around with at least 10 companies they found on google. We for example dont put on first priority these leads to focus on. we dont try to compete with leads who are looking for outsourcing partner through internet and make even pre-final decisions based on answers companies provide.
3. you would see completely different time on response, quality and person who replies if email is sent from not «well» funded start up to build MVP but from VP of R&D of Amazon :). then you will see in «Green» section completely different company names and their response will be completely different and more comprehensive.
4. Otherwise, good Job!
Я редко что-либо комментирую, однако это прям супер! Невероятный эксперимент и перечитаю его еще не один раз!
Единственный вывод который мы можем сделать, то что украинский аутсорс прекрасно справляется с работой с таким мутным каналом продаж как входящие письма на ящик компании. Подача и выводы скорее характеризуют уровень продаж своего змеиного масла самими экспериментаторами которые до сих пор считают, что в Украине щи лаптями хлебают. Если вы хотите послушать самовлюбленные рассказы о том какие вы все рагули, а продажи в США это золотой дождь в глаза и без посредников вам не обойтись, то воспользуйтесь скидкой в 50%. Ведь иначе вы все то же самое сможете бесплатно посмотреть на ютьбе.
Любопытное утверджение: «украинский аутсорс прекрасно справляется с работой с таким мутным каналом продаж как входящие письма на ящик компании». А что по-вашему не есть мутный канал продаж? Поделитесь, интересно)
Ищу команду для работы на Калифорнийском рынке. Рассмотрю партнерство с командой или индивидумами из Украины. Есть выход на стартап рынок Silicon Beach. Также есть опыт разработки в сфере UI/UX и понимание agile процесса. Давайте коннектиться, пишите на [email protected]
Ох і повідкручував би я яйця зазначеним мудакам за такі експерименти. Що лякає — вони не одні такі з геніальними ідеями. Довелося попрацювати недовго на галері (вибачте, але в цьому конкретному випадку це було бачення власника щодо його працівників), де власник озадачив всіх сейлзів зв'язатися з кимось з конкурентів від імені іноземного замовника і пройти повністю сейлз процес, включно з детальною оцінкою. Обмін досвіду… І частина навіть радо кинулася виконувати. Інша частина нерадо. Я був єдиний, хто його послав. Без будь-яких наслідків для себе, до речі.
Так от, повертаючись до авторів «експерименту» — тепер коли все стало явним, я б рекомендував всім, хто вбив час на це, виставити рахунок дорогим авторам. Можна особисто, можна на ім’я цієї конференції, на якій дві треті спікерів — відверті ідіоти, які не в стані заробляти у ІТ аутсорсі і натомість косять мінімальне бабло на своїх лівих презентаціях. Особливо стосується геніальних презентаторів не менш геніальних сейлз стратегій.
Що стосується самого запиту, то з нього стирчать українські сейлзові вуха. Замовники ніколи так не пишуть. Зразу відчувається, що автори мало працювали з реальними запитами. «Logistical challenge» — серйозно? 🙂 Це сейлзова риторика 🙂 «Have you ever failed a project?» — АХАХАХ 🙂 «Ensure that product meets your needs». Очевидно, що на таку муру повелися в основному недосвідчені і неуважні. Звідти й результати «опитування».
какая тонкая реклама 😉
Ну всё верно сделали — показали дыры в продажах и сразу предложили решение и сразу же сделали инфоповод двойной … и себе и ивенту … 🙂
Классная и поучительная статья!