Как добиться лояльности абонента: советы Ericsson

Сегодня в Украине активных SIM-карт больше, чем населения, а одновременное использование нескольких карточек кажется обычным делом. Учитывая национальные особенности, а также экономическую ситуацию в стране, напрашивается вопрос: а можно ли вообще говорить о лояльности мобильных абонентов? И насколько факторы, которые важны для среднестатистического украинца, отличаются от критериев выбора провайдера мобильных услуг в других странах Центральной и Восточной Европы?

Что влияет на лояльность

По данным исследования Ericsson Mobility Report, в регионе Центральной и Восточной Европы лояльность абонентов к оператору зависит от ряда факторов. Как правило, наиболее важными являются производительность мобильного интернета, общий пользовательский опыт и качественная клиентская поддержка. Именно эти показатели создают положительное отношение к провайдеру услуг, однако в каждой стране есть свои особенности.

Давайте сравним результаты исследования в трех странах: Украина, Польша и Россия. Для объективности, сразу оговорюсь, что в опросе принимали участие абоненты, которые хотя бы раз в неделю используют мобильный интернет. По данным GSMA, в Украине таких пользователей насчитывается уже около 50%, и обычно именно они являются наиболее ценными клиентами для мобильных операторов.

Когда мобильный интернет стал привычным

В Польше, как и в Украине, история внедрения 3G была длительной и сложной. Первый тендер объявили еще в 2000 году, но из-за высоких финансовых издержек операторов сеть запустилась только в 2004. Успех запуска был сомнителен – уровень проникновения смартфонов, которые поддерживали технологию, на тот момент был слишком мал. В итоге, сеть покрывала лишь 10% территории. Но к 2010 этот стандарт распространился на 70% страны, а в 2015 Польша вышла практически на 100% покрытие.

Таким образом, поляки уже несколько лет повсеместно пользуются качественным и быстрым доступом к мобильному интернету. Поэтому здесь на первый план вышли такие факторы, как клиентская поддержка и впечатления от первой покупки услуг – наиболее важными такие критерии назвали 23% опрашиваемых. Только после этого польские абоненты оценивают следующим по важности − качество мобильного широкополосного доступа (3G и 4G) – до 20%. Интересно, что голосовая связь для польских абонентов является намного менее важным фактором, чем в Украине и России. А вот персонализированные предложения, напротив, более важны, чем для соседей.

В России 4G разворачивается с 2011 года. Несмотря на это, скоростной мобильный интернет еще не покрывает 100% территории, а 4G используется преимущественно в больших городах. Так, по данным Ericsson Mobility Report, пользователи в этой стране только в 40% случаев достигают минимально необходимой скорости для комфортного пользования мобильным интернетом (загрузка страницы в течение 3 секунд). Для сравнения, в Польше этот показатель составляет почти 60%, а в Венгрии – до 80%. Поэтому не удивительно, что в России большинство опрошенных пользователей (35%) назвали качество мобильного интернета главным фактором лояльности к мобильному оператору. Вторым по важности стало качество голосовой связи.

Как у нас?

В Украине о внедрении 3G-связи начали говорить еще в 2005 году, но только с февраля 2015 года началось реальное разворачивание сетей. По данным Ericsson, сегодня украинцы имеют всего 30-процентную вероятность достичь минимально необходимую скорость для оптимального потребления контента в мобильной сети. Поэтому производительность мобильного интернета была отмечена как ключевой фактор лояльности – более трети абонентов назвали его решающим фактором лояльности к оператору.

Что примечательно, на втором месте по важности стоит абонентское обслуживание, а на третьем – качество голосовых звонков.

А как же тарифы, спросите вы? Вопреки возможным предположениям, этот фактор стоит у опрошенных украинских абонентов только на четвертом месте. Хотя, стоит признать, что наши абоненты все же являются более чувствительными к цене, чем наши ближайшие соседи.

Чего ожидают от мобильного интернета

Наверное, никого не удивит, что для пользователей смартфонов мобильный широкополосный доступ (3G и 4G) важнее качества голосовых звонков. При этом наблюдается тенденция, что пользователей в первую очередь волнует скорость и стабильность мобильного интернета в месте их постоянного пребывания, и значительно меньше беспокоит общая территория покрытия. Пользователи отмечают, что, планируя поездку, они приспособились заблаговременно загружать видео, скачивать музыку или строить маршрут в навигаторе.

Куда катится этот мир

По данным Ericsson Mobility Report, за год в регионе Центральной и Восточной Европы стало на 30 млн больше подключений к мобильному широкополосному интернету. Объем мобильных данных в регионе увеличился на 48% и сейчас составляет 1,2 экзабайт в месяц! При этом в 2017 году в этом регионе насчитывается 270 млн смартфонов с доступом к мобильному интернету. К 2023 году их количество будет увеличиваться на 10% ежегодно. В этом году смартфон ежемесячно потреблял в среднем 3,8 Гб, а к 2023 году ожидается, что эта цифра увеличится до 19 Гб к 2023 году.

По мере появления новых приложений с доступом в интернет и ростом потребления видео-контента, скорость доступа к мобильному интернету будет становиться все более важным критерием выбора и сохранения лояльности к своему текущему оператору.