Пока Facebook продолжает модернизировать свой Messenger — дает возможность запустить рекламу внутри приложения или встроить плагин для переписки на сайте — украинские бренды неохотно работают с этим каналом. А зря: средний показатель открытия сообщений превышает показатели электронной почты в 4 раза (80-90 % против 20 %), CTR — в 5-10 раз (20-40 % против 2 %).

С Facebook Messenger как каналом общения с клиентами мы работаем достаточно давно: в компании есть отдельные сотрудники, которые 24/7 отвечают на вопросы, помогают найти нужный билет и связаться с перевозчиком. Пользователи активно пользуются мессенджером ради возможности живого общения без звонков или дополнительных писем на почту.

Идея использовать чат-бот родилась к новогодним праздникам: в этот период резко повышается спрос на билеты в связи с праздниками. Мы сотрудничаем с более чем 5000 перевозчиков, поэтому по тем направлениям, где билеты на поезд уже давно закончились, у нас на сайте они все еще были. Эту идею и решили использовать для поста. Вот что получилось в итоге:

Акцент в изображении был сделан на боли клиентов. При попытке найти билеты на Новый год они в основном видели хорошо знакомую фразу «По заданому напрямку поїздів немає». Мы решили не акцентировать все внимание на чат-боте, а как будто случайно упомянуть об этом в конце поста. Фактически, пользователи могли и не заподозрить, что имеют дело с автоматическими сообщениями, а принять их за привычное общение с сотрудником.

Основная цель теста была — понять, готова ли наша аудитория к такой форме активности. Дополнительно мы хотели начать сбор подписчиков в Messenger, для этого пользователь должен написать хотя бы одно сообщение. В будущем с базой можно будет работать по аналогии с email-рассылками, но более персонально — не только присылать статьи из блога, но и сообщать важные новости, проводить интерактивы, устраивать конкурсы и просто общаться. Messenger как канал еще совсем не занят, поэтому пользователи будут реагировать гораздо активнее.

Механика работы чат-бота

После того, как пользователь увидел пост в ленте и заинтересовался, он пишет в комментарии кодовую фразу из поста — «Хочу знижку на Новий рік». В течение нескольких секунд ему прямо в Facebook Messenger приходит вот такое сообщение.

Если пользователь написал комментарий не случайно или не из простого интереса, он отвечает «хочу промокод». После чего получает последнее сообщение:

Кнопка «Перейти на сайт» активна и ведет на главную страницу, где пользователь может выбрать нужный билет и при вводе данных указать промокод.

Сложности

Когда мы получили первые итоги «общения» между пользователем и чат-ботом, стали понятны некоторые проблемы:

  • Пользователи писали кодовую фразу, но в своих вариациях: добавляли знаки препинания, ставили смайлы, удлиняли некоторые звуки или попросту допускали опечатки. Сначала в настройках чат-бота мы старались предугадать возможные варианты написания и внести их все как кодовые фразы, но после ряда новых сообщений пришлось переключиться на режим «отправлять первое сообщение воронки на любой комментарий». Так мы избавили себя от того, чтобы вручную отправлять сообщения тем, кто их не получил.
  • Часть пользователей никак не отреагировала на сообщение. То есть, они написали кодовую фразу, получили первое сообщение и ничего не ответили, так и не получив промокод.
  • Некоторые не поняли предназначения кодовой фразы и писали ее, чтобы просто начать общение с сотрудником.

  • Несколько человек не были знакомы с системой промокодов на нашем сайте и уточняли это после получения.

  • А кто-то решил поделиться наболевшим.

Результаты в числах

54 пользователя написали комментарии, но часть из них — не кодовая фраза, а вопросы от клиентов (мы часто получаем комментарии, которые не касаются темы самого поста). Помимо этого, пост получил 129 реакций и 17 перепостов.

22 пользователя отреагировали на полученное сообщение фразой «хочу промокод», после чего получили обещанный код. Из них 12 сразу перешли по ссылке на сайт в конце поста.

На момент написания статьи было 5 использований промокода. Его срок действия заканчивается 31 января, поэтому количество использований наверняка возрастет.

Выводы

Результаты теста показали, что основная часть аудитории пока плохо знакома с технологией чат-бота и не понимает, как это работает. Во многом это связано со спецификой нашей деятельности. Билеты на автобус покупают клиенты в возрасте от 18 до 65 лет (и старше), поэтому и уровень знакомства с Facebook Messenger у всех очень разный.

Тем не менее, мы планируем проводить тесты дальше и в будущем развить это до полноценной воронки продаж. Пользователи продолжают писать нам с вопросами, а значит, становятся подписчиками чат-бота.

Главное — не используйте этот инструмент в качестве спама. Простой авторассылкой статей или торговых предложений вы ничего не добьетесь, а только вызовете раздражение со стороны пользователей. Будьте полезными — помогайте и сопровождайте клиента.

Автор: Сергей Задко, SMM-менеджер «Busfor Украина»