При помощи компании NovaIT и использования технологий, построенных на базе веб-сервисов и Cisco, «Альфа-Банку» удалось удивить своих клиентов креативным и весьма неожиданным поздравлением, вызвав тем самым положительную ответную реакцию.
«Спасибо за крутое и необычное поздравление! Проявление креативности, особенно в финансовом мире — редкость, а вам удалось! Продолжайте в том же духе!» — пишут в одном из отзывов.
В чем была задумка
Обычно поздравительные e-mail просматриваются бегло — по той причине, что люди не ожидают увидеть что-то особенное. Осознавая, что это письмо будет одним из многих и легко может оказаться в папке «Спам», специалисты «Альфа-Банка Украина» поставили себе за цель обеспечить не только эмоциональное удовлетворение клиентов, но и повысить так называемый e-mail open rate (далее — EOR) — показатель открытий писем.
Именно поэтому Альфа-Банк использовал решение Nova.VideoGreeting (современная технология, объединяющая в себе возможности телефонии и интернета). Отобрав 3 группы клиентов-получателей (постоянные клиенты, пользователи интернет-банка, а также клиенты, которые ежемесячно совершают две и более операции по карте) и выбрав заголовок «Самое неожиданное поздравление с наступающим Новым годом», «Альфа-Банк» начал активную рассылку.
По e-mail клиент банка получает ссылку на видеопоздравление. В середине ролика председатель правления «Альфа-Банк Украина» звонит человеку, смотрящему видео, что создает эффект персонального обращения. Что особенно поражает, так это крупный план экрана телефона председателя правления банка, на котором видны имя, фамилия и номер телефона клиента.
Специалисты NovaIT, имеющие огромный опыт в колл-центровой индустрии, помогли это реализовать c помощью современных веб-технологий (JavaScript, Ajax) и расширенной функциональности Cisco IP IVR. В рамках проекта также была реализована интеграция с Siebel CRM: для фиксирования результатов просмотра — кто и когда посмотрел, досмотрел ли ролик до конца, поднял ли трубку и т. д.
«„Альфа-Банк Украина“ всегда старается быть на пике инноваций и использовать новые технологии при обслуживании клиентов. С помощью команды компании NovaIT мы реализовали уникальный проект и смогли удивить наших клиентов, соединив традиционную телефонию и веб-технологии», — рассказывает Иван Коваль, начальник отдела развития контакт-центра.
Какие результаты
Проанализировав всю собранную статистику, можно сделать вывод, что результаты превзошли все ожидания:
- Современный и креативный подход в виде поздравления с помощью использования Nova.VideoGreeting заинтересовал клиентов банка, а показатели открытий писем (EOR) превысили предыдущие, что свидетельствует о правильности решения использовать данную технологию.
- Прогнозируя примерно 12 000 просмотров видеоролика и 10 000 звонков клиентам, в итоге получили 13 652 запуска и 12 310 звонков.
- 89% клиентов досмотрели поздравление до конца.
- Более сотни присланных положительных отзывов свидетельствуют об успешной рассылке — в начале статьи один из них. Упоминания в социальных сетях также говорят об успешности проведенной кампании.
- Использование Nova.VideoGreeting продемонстрировало, что с помощью внедрения современных технологий и креатива можно повысить эмоциональную лояльность клиентов и, кроме того, актуализировать клиентские данные в CRM-системе.
