Битва с очередями: как сервис Helsi.me за два года вырос с 7 до 23 000 пациентов в день

Несколько лет назад менеджер IT-проектов Артем Михайлюк с коллегами работал над заказом в аутсорс-компании, делая медицинскую ERP с элементами CRM. Тогда ТЗ показалось команде не совсем логичным, с заказчиком спорить не стали, однако проблему — как создать эффективную медицинскую систему для больницы, не забыли. В 2016 году они основали стартап, специально, чтобы разработать свою версию медицинской системы, где пациенты могли бы записываться на прием к врачу через сайт, врачи — вести истории болезней и базу данных по пациентам в онлайне, а руководители клиник — мониторить эти процессы и собирать статистику. Тогда в команде было всего трое: два аналитика и один программист. Сейчас в стартапе работает 21 человек. 

Сооснователь и СЕО стартапа Артем Михайлюк

«Мы понимали, что правильно закрыться на год, разработать правильную архитектуру системы и структуру данных, и сразу выйти с полноценным продуктом. Но мы пошли путем стартапа, сделали минимально рабочую версию и запустились уже к концу 2016 года», — рассказывает Артем.

Работа с государственными клиниками

Пилотный проект команда запускала в Подольском районе Киева. Тогда это был MVP c самыми простыми функциями: электронная регистратура (чтобы пациент мог записаться на прием на сайте) и электронная карточка пациента, где врач может фиксировать диагноз из медицинского классификатора, делать пометки. Начали с того, что пообщались с чиновниками из департамента здравоохранения КГГА, сказали, что готовы бесплатно дать сервис киевским поликлиникам и помочь его внедрить, и получили зеленый свет. Команду познакомили с руководителями клиник.

Убедить клиники оказалось сложнее.

«Помню, как мы говорили с начмедом одной из подольских клиник и он отвечал нам: «Вы уже шестые, кто нам предлагает подобный сервис. Я конечно не против пообщаться, но не верю, что вы реализуете что-то такое», — рассказывает Артем.

Но команде таки удалось убедить четыре коммунальных медучреждения поучаствовать в пилоте. Это были Центр первичной медико-санитарной помощи №1 Подольского района, Центр первичной медико-санитарной помощи №2 Подольского района, Консультационно-диагностический центр Подольского района и Детская клиническая больница №9.

Убедить клиники участвовать помогло то, что продукт предлагался бесплатно (номинально — за 1 грн). А руководству района понравилось, что система ориентирована и на пациента. Ведь раньше пациент в глаза не видел подобные порталы, с ними работали только врачи. «На рынке уже было несколько хороших решений. Делать еще одну такую же — не было смысла. Мы сделали портал пациента и тем самым поменяли рынок», — говорит сооснователь стартапа.

Как защищаются пользовательские данные?

Передача данных между конечным пользователем (пациент, врач, регистратор) и сервером происходит по протоколу HTTPS с использованием протокола шифрования транспортного уровня TLS (RFC 5246). Система Helsi размещена в ЦОД «ДеНово» уровня Tier III, с аттестатом соответствия КСЗИ от Госспецсвязи. 

Внедрение системы в первые клиники не обошлось без сложностей. Команде пришлось решать проблемы, напрямую не связанные с сервисом. К примеру, стартап пообещал руководителям клиник бесплатно обучить врачей компьютерной грамотности. Медперсонал протестировали и разделили на группы по уровню владения ПК. Для этого составили список вопросов, к примеру «Умеете ли вы скопировать файл с флешки», ведь врачу, чтобы пользоваться системой, нужна будет электронная цифровая подпись. Или «Умеете ли вы работать с «Google Календарем?», ведь в системе врачу придется работать с расписанием. Кто-то из врачей и медсестер оказался продвинутым пользователем, кто-то — буквально не знал, как открыть ноутбук.

Обучение врачей, фото — Helsi.me

В итоге стартап обучил 2000 человек медперсонала. Но это было еще не все. Из 10 локаций медучреждений, которые участвовали в пилоте, полноценный интернет был только в двух. По словам Артема, для украинских больниц типичная ситуация: закупили компьютеры, а интернет не провели, и даже локальные сети отсутствуют. Стартап договорился с провайдером «Киевнет», который бесплатно провел гигабитную оптику во все 10 локаций — с бесплатным интернет-доступом на год.

Внедрение самой системы тоже не обходилось без сложностей. Во многих больницах, по опыту команды, сложности на уровне менеджмента.

«Мы о чем-то договариваемся с главврачом, он передает информацию начмеду, начмед заведующим, заведующие — врачам и в процессе процент корректной информации, которая дошла, меньше 10%. Нужно своими ногами ходить и договариваться с каждым», — говорит сооснователь проекта.

Во время пилотного запуска команда лично обошла несколько сотен кабинетов врачей в Подольском районе, сфотографировала расписания на дверях. Потом сравнили их с тем, которое внесли в систему, оказалось, что у 30 врачей (из 300) расписания на двери вообще нет, а у 60 — оно не соответствует расписанию в Helsi. Понятно, что это приводит к случаям, когда пациент к врачу записался, приходит на прием, а врача нет. Пришлось исправлять расписания.

«Было много сложностей. Например, врач заболел, у него прием в 8:00, он к 10:00 звонит в регистратуру, регистратура вешает бумажку на дверь. А если больницу подключили к Helsi, информация сразу должна попасть в систему. Ведь если пациент записался через сайт на 10:15, пришел на точное время, а врача нет, он уже в 10:16 начинает переживать. Был врач, который отказывался принимать по электронной записи, а главврач отказывался его заставлять, потому что другого такого специалиста не найдет. Мы ходили лично общались с врачами, показывали, обучали», — рассказывает Михайлюк.

Стартап стал одним из победителей конкурса медицинских стартапов MBioS

Пилот получился удачным, и скоро о нем знали все руководители районных управлений здравоохранения города. В одном из районов стартапу «повезло»: пилот там запускала другая компания и не вложилась в сроки, Helsi.me усилия всей команды бросили в этот район и внедрили систему в сжатый срок. Второй пилот делали в Оболонском районе. «Мы наступили на множество граблей в Подольском, так что в Оболонском работа шла уже быстрее», — говорит сооснователь проекта. По словам Богдана Легиня, начуправления охраны здоровья Подольской райадминистрации, система Helsi.me «работает успешно и доказала свою эффективность». 

По ходу дела команда вносила коррективы в работу сервиса, продиктованные тем, как люди им пользовались. Например, гипотеза была в том, что люди со смартфонами будут записываться через интернет, а пожилые люди — через городской телефон. Мобильные линии добавили в колл-центр просто на всякий случай. Но в результате в начале множество людей записывалось именно по мобильному, мобильные линии постоянно перегружались, пришлось увеличить их число. А на городской номер звонило мало людей — ведь операторы часто просто уже не дают пакетные минуты на звонки по городу.

Чтобы устранить возможные конфликты между живой очередью и теми, кто записался через сайт, их разнесли по времени: в порядке живой очереди врач принимает в одно время, по электронной — в другое. Со временем количество часов по записи увеличивалось, а живая очередь — уменьшалась. Уже через два месяца после запуска команда увидела заполняемость слотов расписания врачей в 75% по записи.

«Мы прямо в коридорах наблюдали, как пациенты реагируют на систему. Для меня позитивным сигналом стала такая сценка: бабушка с дедушкой сидели в очереди, поняли, что приходят люди по записи, подошли к двери, прочитали объявление о записи, достали записную книжку, переписали туда наш номер, и между собой общаются в стиле: это нам подходит», — говорит Артем.

Переломный момент для сервиса наступил, когда набралась критическая масса пользователей. В первый день запуска, в начале декабря 2016 года в системе было 7 записей в день, в декабре 2017 года — 7000 записей в будний день. Данные за октябрь 2018 года — 23 000 записей в день.

Сейчас в системе зарегистрировано 7000 врачей, с момента запуска ей воспользовалось 2 млн пациентов, которые совершают почти 500 000 записей в месяц. В системе работают сотни поликлиник, не только из Киева, есть клиники из Днепра, Одессы, Николаева. В Днепре запустили первую клинику, которая вообще отказалась от живой очереди.

Динамика количества пациентов и записей в день

Бизнес-модель

До середины 2019 года у медицинских систем есть договоренность с МОЗ: модули обязательного взаимодействия с центральным компонентом e-health будут бесплатны для государственных больниц. Команда собирается заработать на другом. 25% пациентов записываются со смартфона, то есть, выйдя из кабинета, пациент не будет вглядываться в бумажку с назначением, а на смартфоне прочитает назначение врача. В этом месте ему покажут кнопку «Ближайшая аптека», «Самая дешевая аптека» и «Заказать лекарства домой». А зарабатывать планируют 2-3% от стоимости лекарств, аптеки будут платить за лиды.

Презентация проекта на конкурсе стартапов:

Система бесплатна только для госклиник, частные клиники платят по $10 с одного аккаунта в месяц. Через сайт продается также медстраховка, сейчас стартап работает с двумя страховыми компаниями: пациентам предлагается до 100 000 грн покрытия расходов на лекарства.

«Посещаемость сайта — 1,6 млн посещений в месяц и этот поток мы собираемся конвертировать в заработок, продавая страховку, рекомендуя лекарства, частных врачей. Например, пациенту срочно нужен лор, а в госклиниках к лору очередь расписана на неделю и нет мест, вот мы и покажем частные клиники, частных врачей», — говорит Артем.  

Пока что проект работает в убыток, на самоокупаемость планируют выйти в 2019 году. Затраты на создание такой системы команда оценивает при минимуме функций в $100 000, при максимуме – более $1 млн.

Планы

Сейчас система не ограничивается электронной очередью и электронной медицинской карточкой. Для врача — это полноценное рабочее место, для руководителей клиник — доступ к статистике, на основании которой можно принимать управленческие решения. К примеру, следить, сколько длится прием врачом одного пациента. Почему в соседних кабинетах у одного в среднем прием длится 15 минут, у другого — 20, почему у этого врача диагноз встречается чаще, чем у других? До расцвета медсистем клиники в Украине собирали медстатистику старыми методами: от руки заполнялись так называемые амбулаторные талоны, их вручную раскладывали на стопки по одному признаку, вносили цифры в Excel, затем — по-другому признаку, и опять вручную заполняли таблицу. Так данные собираются с задержкой и не всегда точны. Медсистемы вроде Helsi.me дают более точную картину. Но, конечно, не могут заменить главврача.

В перспективе нескольких месяцев: запустить отзывы о врачах. Средний рейтинг всех оценок врача будет демонстрироваться всем пациентам, но сами отзывы —  только врачу и главврачу. «Конечно, хотелось бы чтобы рейтинг врачей главврачи использовали как пряник, а не как кнут, будем думать, как это реализовать», — отмечает Артем.

В перспективе нескольких лет: запустить интероперабельность между различными системами, работающими в Украине, чтобы пациент мог обращаться в любую клинику и у него при этом был бы доступ к его электронной карте, независимо от медицинской системы, в которой она работает.

Также стартап думает выйти в другие страны, изучает рынки. Но законодательство, регулирующее охрану здоровья, защиту персональных данных везде разное, поэтому и сервис будет для каждой страны свой.

«На сегодня большинство врачей нами довольны. Говорят — стало проще работать. И главврачам система нравится, говорят, врачи стали меньше опаздывать», — говорит Михайлюк.