Как розничные сети используют чат-ботов в программах лояльности

Один из трендов клиентского опыта, уходящего 2018 года, это использование альтернативных каналов коммуникации и идентификации покупателей в торговле.

Все чаще розничные сети используют дополнительные инструменты для участников программ лояльности – чат-боты. Зачем подобные инструменты для торговых сетей и какие функции они выполняют, рассказываем ниже.

Виртуальный собеседник?

Чат-боты – это аккаунт в мессенджере, собеседник, имитирующий общение при помощи текста. Чат-боты автоматизируют некоторые задачи, работая по заданному алгоритму, контролируемому при помощи HTTPS-запросов к API программы лояльности. Такой инструмент расширяет возможности коммуникации с клиентом, может быть каналом для регистрации и становится одним из способов идентификации клиента в торговой точке.

Боты не выглядят в глазах пользователя спамом, потребитель сам выбирает удобный для себя канал коммуникации.

• Зачастую пользователь выбирает использовать чат-бота в том мессенджере, который у него уже установлен, т.е. ему не нужно предпринимать лишние действия и устанавливать дополнительные приложения на свое устройство для участия в программе лояльности.
• Пользователь сам решает, когда включить и выключить чат-бота, это решает вопрос спама и блокировок.
• Бот имеет преднастроенные ответы на большинство пользовательских запросов по программе лояльности. Общение с ним моментальное – это сберегает как время участника программы, так и время сотрудников сети.

Чат-боты позволяют эффективно коммуницировать с клиентами, при этом общение остается точечным: в личной переписке, в удобном пользователю месте и времени.

В каких мессенджерах доступны чат-боты?

Создание ботов доступно практически во всех популярных мессенджерах и социальных сетях. Например, некоторые поставщики решений по управлению лояльностью, предлагают чат-ботов на платформе Facebook Messenger, Telegram Messenger, Viber. Технические особенности зависят от страны, региона.

Как начать работать с чат-ботами?

Telegram:

Для начала работы регистрируется имя чат-бота в мессенджере Telegram так, чтобы клиенты могли найти его в поиске мессенджера или по прямой ссылке.

Facebook:

Здесь взаимодействие строится прямо от вашей публичной страницы, в режиме диалога с ней. Клиент обменивается данными с ботом, и может: пройти регистрацию в программе лояльности или посмотреть доступные акции, баланс и последние покупки. Страница оставляет за собой возможность общения с клиентом напрямую, без задействования чат-бота.

Как подключиться к клиенту бота?

Для удобства подключения к боту мы рекомендуем использовать прямые ссылки. Ссылка может использоваться для продвижения чат-бота, например, размещенная на сайте, в социальных сетях на страницах бренда или напечатанный QR-код в прикассовой зоне, с помощью которого клиенты попадут прямо на страницу диалога или добавят бота к себе в мессенджер.

После того, как чат-бот добавлен, с ним можно взаимодействовать в режиме диалога или меню. Это очень просто, поскольку прямо в чате есть функциональные кнопки, помогающие использовать все возможности взаимодействия с вашим клиентом. Режим диалога (текстовую часть) можно редактировать под себя, что достаточно удобно и позволяет персонализировать общение между торговой сетью и участником программы лояльности.

Платформа лояльности

Какими функциями обладают боты, используемые в программах лояльности?

• Регистрация в программе лояльности: клиент вводит номер телефона для знакомства, далее бот предлагает пройти регистрацию и подтвердить номер телефона SMS-паролем. Дополнительно клиент может заполнить анкетные данные или отредактировать оставленные ранее (через другой источник).
• Просмотр баланса и истории покупок: комфортный и быстрый просмотр последних покупок.
• Просмотр персонализированных доступных акций и новостей прямо в чате.
• Вызов «Моя карта» прямо в чате: в ответ клиент получает штрих-код своей карты, который может предъявить в торговой точке. Кассир считает информацию о карте покупателя с экрана телефона. Идентификация с помощью чат-ботов – особенно актуальный способ для сфер с низкой частотой покупок (электроника, бытовая техника, fashion).
• Участие в NPS опросах, получение обратной связи.
• Служба поддержки с преднастроенными вопросами-ответами.

Подведем итоги: какие выгоды от чат-ботов в программах лояльности

Чат-боты понемногу вытесняют неэффективные подходы к созданию мобильных приложений с «минимальным» набором функционала.

Создание чат-ботов часто покрывает необходимые функции, например, в части канала регистрации, информирования и т.п. Такой способ общения с клиентами быстро внедряется и стоит небольших денег.

В сторону создания мобильных приложений рекомендуется смотреть, когда необходимо «больше» функций: локализация контента, частая коммуникация, канал продаж товаров, рекомендации, оплаты и прочее.

Для пользователей?

Боты не требуют установки и не занимают места на телефоне. Мобильное приложение нужно найти, скачать и установить. Это занимает время, ресурсы, более того клиент не всегда уверен, что приложение удобно и там есть функции, которые ему нужны. Отличие чат-бота в том, что его можно просто добавить в мессенджере и сразу пользоваться.

Боты предлагают естественное взаимодействие.

Добавление чат-бота – это простой и естественный шаг, аналогично добавлению нового контакта в телефон для общения. Это может быть очень важным преимуществом для малого бизнеса или бизнеса с низкой частотой покупки – люди не будут загружать отдельное приложение салона красоты, фитнес-центра, магазина бытовой техники или фешн-сети, но смогут добавить их как чат-ботов. Чат-бот позволяет человеку почувствовать контакт с брендом, получить персональное внимание.

Все-таки приложение, чат-бот, или и то, и другое?

Если у вас молодая компания или нужен «минимальный набор функций», вы не готовы выделять большие средства на разработку, поддержку и продвижение приложения, чат-бот идеально подойдет для вашей программы лояльности. Он обеспечит присутствие в мобильных устройствах и поможет решить ваши текущие задачи.

Если компания крупная и у вас есть опыт работы с мобильным приложением, рекомендуем запускать чат-бота дополнительно, он поможет охватить большую аудиторию и обеспечить присутствие в мессенджерах.

В 2019 году чат-бот будет важным маркетинговым каналом и им нельзя пренебрегать.

Автор:Руслан Дымчук, Founder&CEO ABM Loyalty