Благодаря созданию новаторских технологий в сфере коммуникаций пользователи гаджетов приобрели дополнительные инструменты для общения в реальном времени. В результате массового использования мессенджеров текстовое сообщение стало одной из самых востребованных форм коммуникации среди населения. Для решения личных или бизнес-задач многим из нас намного удобнее и быстрее воспользоваться мессенджером, чем совершить телефонный звонок.
Принимая во внимание этот факт, клиентоориентированные компании занялись внедрением программных продуктов для онлайн-общения. Применение чат-ботов позволило организовать каналы для обмена информацией через популярные среди населения мессенджеры. В результате компании стали намного ближе к своим клиентам.
Диджитализация бизнеса играет важную роль в стратегическом развитии финансовых организаций. Одной из таких организаций, внедряющих искусственный интеллект внутри своей структуры, стал «ОТП Банк», который входит в OTP Group. Сегодня группа обслуживает 12 млн клиентов и имеет 1 500 учреждений в таких странах, как Венгрия, Украина, Албания, Словакия, Болгария, Румыния, Хорватия, Сербия, Россия и Черногория. На украинском рынке «ОТП Банк» работает с 1998 года и имеет репутацию надежной и стабильной структуры, предоставляющей клиентам сервисы европейского уровня.
«ОТП Банк» успешно применяет в своем контакт-центре технологии, позволяющие предоставлять связь с банком в онлайн-режиме. Первой ступенью в реализации данной задачи стало внедрение голосового бота по имени Леся, построенного на базе технологий по распознаванию естественной речи от Omilia.
Сервис успешно себя зарекомендовал: сейчас Леся самостоятельно обслуживает более половины телефонных обращений клиентов без переключения звонка на оператора. На этом банк не остановился и решил усложнить задачу — научить бота общаться с клиентами в чатах. Следующим важным шагом стала интеграция Леси с онлайн-чатом, построенным на базе продукта Nova.Chats. Такой тандем позволил клиентам получить удобный онлайн-канал связи с банком при использовании самых популярных мессенджеров.
Благодаря сотрудничеству с командой NovaIT «ОТП Банк» предоставил своим клиентам возможность совершать звонки через сайт банка из любой точки мира. Клиенту понадобятся лишь доступ к интернету и любой гаджет с гарнитурой для осуществления звонка. Реализовать эту задачу удалось с помощью продукта Nova.WebCalls, построенного на базе технологии Web RTC. Данную технологию можно назвать одной из самых передовых, поскольку она позволяет предоставлять удобный сервис для коммуникаций с высоким уровнем безопасности.
«Учитывая тенденции рынка и предпочтения наших клиентов, мы приняли решение организовать чат-поддержку в качестве нового канала для быстрой и удобной коммуникации. Применив систему распознавания естественной речи, мы смогли создать бота, способного понимать и отвечать на нестандартные вопросы клиентов и предоставлять необходимую информацию через популярные мессенджеры. С каждым днем популярность данного канала увеличивается, что в очередной раз подтверждает его востребованность среди клиентов».
«В конце декабря прошлого года мы запустили онлайн-чат. Благодаря слаженной работе команды удалось за короткий период времени отследить и устранить все сложности, возникшие у пользователей при коммуникации с чат-ботом в Telegram, Viber, Facebook и чате на сайте банка. Мы смогли предоставить нашим клиентам качественный сервис и возможность общаться с банком, не отрываясь от привычных дел».
Онлайн-чат с системой распознавания естественной речи активно применяется в банковской сфере по всему миру, повышая эффективность обслуживания заказчиков.
