Как возникла идея создания Expirenza? Что это такое?
Expirenza – это платформа для возврата и удержания клиентов, сервис обратной связи для офлайнового бизнеса. Мы помогаем бизнесу собирать эмоции своих клиентов в момент их контакта с товаром, услугой или брендом. Собираем обратную связь о хорошем или плохом сервисе, вернется ли гость, и если нет – то почему. Сегодня работаем на рынке HoReCa, Retail, доставка, медицинский сектор и рынок персональных услуг.
Изначально я тестировал сервис на GUDfood, которым до сих пор занимаюсь. Там возникла проблема. У нас 100+ компаний-клиентов, сотрудников которых мы обеспечиваем едой. И сбор фидбека от них всегда был для меня головной болью. Обратная связь была только с компаниями, но не с самими сотрудниками. В какой-то момент, когда накапливалось большое количество негативных отзывов, компания говорила: «У нас много недовольных, нужно что-то делать». А для нас это шок – почему же они раньше не говорили, что что-то не так?
В цифровом мире с этим проще. Для получения Customer experience можно использовать огромное количество сервисов: Zendesk, Zopim, Jivosite, SurveyMonkey и т.д. В офлайне – тяжелее. Я стал искать инструменты и сервисы, которые помогли бы мне собирать этот фидбек в реальном времени. SurveyMonkey – самый понятный и легкий инструмент для малого бизнеса – с его помощью можно собирать любую обратную связь, но на этом всё и останавливается. А мне нужно было иметь возможность продолжить общение с человеком, чтобы как-то его удержать.
Так родился проект Expirenza. С его помощью мы можем сказать бизнесу, почему он теряет клиентов, и дать инструмент их возврата и удержания.
Как это работает?
Возьмем нашего клиента в Украине – компанию «Ашан Украина». Мы с ними работаем по сети мини-маркетов «Мой Ашан». Определили точки контакта с трафиком (в их случае это вход в магазин, отделы с рыбой, мясом, овощами/фруктами, весы и кассы), разместили POS-материалы (стикеры, плакаты) с разными вопросами. Например, «Як тобі наш сервіс сьогодні? Розкажи!».
Гостю достаточно навести камеру своего смартфона на плакат где размещен QR-код. После этого на его смартфоне автоматически открывается web-страница с предложением оставить отзыв, прикрепить фотографию с проблемой или оставить аудиосообщение. Уведомление о новом отзыве приходит в режиме реального времени в центральный офис, руководителю торговой точки и профильным департаментам.
На стороне гостя это выглядит так:
Клиент пишет, что ему не понравилось. Например, «На кассе большая очередь». Отправляет. Дальше мы попросим оставить свой номер телефона и подтвердить его. Таким образом мы даем бизнесу две степени верификации: либо анонимный отзыв, либо отзыв с номером телефона, по которому бизнес потом может проконтактировать с клиентом. При этом бизнес видит, на какой точке контакта была проблема. Например, в отделе «рыба».
Мы уведомляем бизнес о том, что получен новый отзыв, ответить на него он может через админку. То есть сбором информации дело не кончилось – мы даем бизнесу возможность лично пообщаться с клиентом, извиниться, предложить вознаграждение в подарок. То есть успокоить, извиниться и вернуть клиента без выноса проблемы в паблик через Facebook и другие соцсети.
А как реагируют сами клиенты, отзывы которых вы собираете? Как вы поощряете их оставить отзыв?
Преимущество Expirenza в том, что мы не ловим людей за руку. Не уговариваем их рассказать, как прошел их визит к врачу. Не звоним с опросами. Мы собираем отзывы от людей, которые сами хотят ими поделиться. И для клиента это удобно – не нужно скачивать никакие приложения, писать в Facebook. Все, что нужно, чтобы пожаловаться – камера смартфона и веб-браузер.
Мы проводили тесты: если на отзыв у клиента уходит больше 30 секунд, то конвертация падает на 70%. Потребитель очень ленивый. Поэтому мы даем возможность надиктовать отзыв, если лень писать.
Среднестатистический ресторан может получать 8-15 отзывов в день. Сеть заведений с большой проходимостью, как, например, наш клиент Городской рынок еды в Одессе (Alex Cooper), может получать 30-40 отзывов ежедневно по разным локациям. За три месяца использования Expirenza собрали порядка 2500 лидов, то есть отзывов клиентов с телефонными номерами, которые они оставляли добровольно.
Когда запустились и какие уже есть результаты? Сколько клиентов и кто они?
Первый MVP сделали достаточно быстро. Проверили гипотезу и запустились 6 месяцев назад. Клиенты появились в декабре прошлого года. Сегодня их примерно 200 – в основном это клиники, рестораны, ритейл. Меньше ночные клубы, стрип-клубы – там наша модель не сработала, потому что темно, ничего не видно и никто ничего не сканирует. Мы уже хотели делать фосфорные стикеры, но передумали – слишком заковыристо.
Рестораны особенно хорошо пошли – за четыре месяца мы подключили сети среди которых: Mimosa Brooklyn Pizza, Fish & Pussycat (ресторатор Игорь Сухомлин), GRANO, pizzeria Napulé, Adelle, O’café (Ресторации Гусовских), «Черноморка», «Пирожковая Тётя Клара» и другие заведения. Для них Expirenza – идеальный инструмент взаимодействия с гостями. Благодаря нашему сервису бизнес может решить проблему клиента еще до того, как он покинул заведение и пошел жаловаться в Facebook.
Также работаем с ритейлом: сетью Intertop, несколькими брендами, например, Timberland. Еще один наш клиент – компания IQOS (Philip Morris Ukraine) на каждой точке продажи – а это более 30 сертифицированных локаций – с помощью Expirenza контролирует качество работы сотрудников, нет ли очередей, хватает ли продукции на точках.
Есть какие-то интересные кейсы работы с Expirenza у бизнеса?
Очень интересно получилось с медициной. Как правило, клиенты медицинских учреждений, которым что-то не понравилось, не говорят об этом, потому что афишировать то, что касается здоровья, никто не станет. И клиника никогда в жизни не узнает, что не так и почему клиент ушел.
У нашего клиента “Медиком” 5 клиник в Киеве. На кабинете каждого врача у них висит наш стикер. И в отличие от ресторанов, где отзывы обычно ограничиваются парой слов – вкусно/невкусно, долго ждали, официант плохой и т.п. – клиники получают от клиентов развернутые отзывы. Например: “Я 10 лет у вас обслуживался, пришел, когда у меня болела спина, меня отправили на МРТ, я заплатил большую сумму, а оказалось, там какая-то ерунда, зря потраченные деньги. Больше никогда в жизни моя семья к вам не вернется”.
То есть он за 10 лет потратил условно 100 000 грн, и если его не вернуть, клиника потеряет примерно столько же. Expirenza помогает им этого избежать.
Как привлекали клиентов?
Первые 50 компаний подключил лично я – ходил по знакомым и продавал. Потому что у нас боятся всего нового и на старте платить никто ни за что не хочет. Поэтому мы даем бесплатный недельный тест каждому бизнесу – делаем макеты, размещаем коды, консультируем. И когда по итогам недели бизнес получает отзывы и видит, что действительно решают проблему, они подключаются.
Через месяц, когда в Украине дело потихоньку пошло, ко мне пришел товарищ, который сейчас живет в Лос-Анджелесе, и предложил попробовать запустить Expirenza там. Поскольку в Украине у нас хорошо зашли рестораны, он тоже сразу пришел к ним. И тут нас ждал неприятный сюрприз: оказалось, что там никому это не нужно. Сфера ресторанов в ЛА развита настолько, что на место одного недовольного клиента тут же придет 10 новых и работать на их удержание нет необходимости.
В США из-за того, что у людей достаточно денег и есть поток, стоимость привлечения клиента не такая высокая. В Украине же людей с деньгами мало, а ресторанов все больше. И если человек к тебе уже пришел, твоя задача – удержать его и вернуть снова. Поэтому в Украине люди избалованы хорошим сервисом.
Сейчас в США мы работаем с тремя хостелами и одним отелем. Решили попробовать пойти к ним после того, как запустили в Украине сотрудничество с BURSA Hotel. Оказалось, что для отелей мы решаем серьезную проблему.
На Booking достаточно одного негативного отзыва с оценкой «1», чтобы резко просесть в выдаче. А чтобы вернуть позиции, нужно 10-12 отзывов с оценкой «5» . Мы помогаем бизнесу узнать о проблеме раньше, чем она будет опубликована как «1 балл» на Booking. Для этого в каждом отеле, на ресепшне, в лифте, кафе, ресторане и на каждом чеке есть наши QR-коды, на которых написано: «Dissatisfied with our service? Tell us!». И пока клиент находится в этом отеле в разных точках контакта, бизнес может услышать и удержать его.
Какие у вас тарифы и сколько зарабатываете?
У нас есть два тарифа – 1500 грн и 2000 грн в месяц. Они отличаются функционалом, например, мы добавили возможность записывать аудиосообщения, как в Telegram.
У нас порядка 200 бизнесов – это 400-500 локаций. У нас сейчас оборот составляет около 1 млн грн в месяц, я думаю, что половину можно записать в profit.
Сколько вложил и окупились ли уже вложения?
Не могу сообщить. Темпами я доволен, сейчас мы инвестируем в новые крутые фичи, маркетинг и экспансию на новые рынки.
Планируете масштабироваться на другие страны? Какие и почему?
Сегодня наши рынки – Украина и Штаты. Продукт также использует один ресторан в Испании – в Валенсии, но развиваться там пока не получается.
В Испании люди хотят общаться непосредственно с владельцем напрямую. Многие не знают, что такое QR-код – украинцы в этом плане намного более продвинутые.
План у нас такой: до конца года добавить 1000 локаций в Украине, закрепиться в США, а потом выйти в Дубаи. Эмираты – это интересный рынок: сейчас там много ресторанов и есть предложение о сотрудничестве от потенциального локального партнера.
У вас есть конкуренты? Если да, то в чем ваше преимущество?
Мы сделали что-то среднее между SurveyMonkey и тем же Facebook. Потому что если SurveyMonkey дает возможность собирать отзывы, то мы еще даем возможность коммуницировать дальше.
В то же время Expirenza – это не те отзывы, которые люди оставляют в Facebook, когда бизнес либо жестко критикуют, либо хвалят за какие-то подарки. Мы получаем реальные конструктивные отзывы, которые полезны бизнесу для того, чтобы становиться лучше.
У нас в Украине есть большой конкурент InMoment – это миллиардная компания с главным офисом в США, которая специализируется на customer feedback. Они работают с крупными enterprise-клиентами в Украине, такими как McDonald’s. Ты наверное видела в McDonald’s: на каждом стенде, пакете и листовке есть призыв оставить отзыв. Но у них стартовый бюджет на компанию – от $100 000. За эти деньги они дают очень навороченную программу с ИИ и всякими дорогостоящими фичами.
Мы пока не идем в большой enterprise, потому что там очень тяжелые продажи. Каждая продажа требует много времени, плюс дорогостоящих интеграций в их собственные IT-системы. У нас этого нет, мы более гибкие. Мы даем клиенту логин и пароль для доступа в админку и все сразу работает, без каких-либо интеграций.
В этом наше преимущество, потому что любая интеграция отодвигает тебя в заключении сделки на очень-очень много времени.
Расскажи про команду Expirenza и как совмещаешь работу над сервисом с GUDFood?
В команде Expirenza всего 7 человек: три разработчика, два sales-менеджера и еще двое в маркетинге. Никаких фрилансеров, все inhouse, офисе на Левобережной. Офис GUDfood находится на Оболони, и это совершенно два разных офиса, никак между собой не пересекающихся.
Совмещать пока тяжело. В обеих компаниях я в основном занимаюсь B2B-продажами. Сейчас сфокусировался больше на Expirenza. Три дня я здесь, два дня там.
А не думал нанять кого-то вместо себя? Сосредоточиться на чем-то одном?
Украина – не тот рынок, где корпоративную продажу можно делегировать, как мне кажется. Потому что здесь все заточено на контакт, отношения. Поэтому это невозможно. Или может я еще так не научился.
По Expirenza мы уже проверили гипотезу и убедились, что она работает. Второй шаг – подтвердить, что на этом можно много заработать. Пока мы еще в процессе подтверждения. Много еще не заработали.
