Как организовать полный цикл обслуживания клиентов в мессенджерах — опыт компании NovaIT

Идя в ногу со временем, мировые технологические лидеры создают инструменты, которые позволяют эффективно коммуницировать с клиентами в мессенджерах. Компания Microsoft уже много лет развивает свою чат-бот платформу Microsoft Bot Framework, с помощью которой можно автоматизировать большинство запросов клиентов — от статуса доставки до заказа билетов.

С помощью технологий искусственного интеллекта LUIS стало возможным строить NLP (Natural Language Processing) ботов. Несколько лет назад, на одной из конференций, компания Microsoft представила новый модуль — голосовой помощник Cortana. Это бот, который умеет распознавать речь и связываться с другими ботами для выполнения поставленных ему задач. Имея такого собеседника на своем гаджете, можно попросить его напоминать о запланированных делах в течение дня, а также заказывать еду, гостиницу и т. д.

С другой стороны, существуют вопросы, которые требуют участия «живого» сотрудника — например, детальная консультация по продукту, работа с жалобами, сложные продажи. Для организации такой коммуникации необходим инструмент автоматизации Nova.Chats, который имеет богатую функциональность: разделение сотрудников по навыкам, очереди сообщений, тегирование диалогов по тематикам, база знаний, инструменты контроля качества и мониторинга, отчетность, формирование воронки продаж, маркетинговых активностей и т. д.

Компании Microsoft и NovaIT объединили преимущества обоих продуктов, интегрировав Microsoft Bot Framework и Nova.Chats. Это дало возможность организациям реализовать полный цикл обслуживания клиентов в мессенджерах, начиная от бота и заканчивая общением с живым человеком.

Олег Скиченко, директор компании NovaIT:

«Nova.Chats — это технология, позволяющая объединить несколько альтернативных каналов связи. Как показывает практика, использование Nova.Chats возможно как в крупных, так и в небольших организациях в любой сфере бизнеса. У компаний, ежедневно коммуницирующих с огромным количеством клиентов и обрабатывающих несколько десятков тысяч обращений, зачастую снижается эффективность обслуживания. Это происходит в силу большой загруженности операторов контакт-центра. Внедрение решений Microsoft Bot Framework и Nova.Chats от Microsoft и NovaIT, позволяет перевести большую часть коммуникаций в чат и удовлетворить до 70% заявок от заказчиков посредством самообслуживания. По словам наших клиентов, данный тандем значительно облегчил работу операторов контакт-центра и повысил эффективность обслуживания потребителей».

Благодаря такому союзу решений удалось расширить возможности голосового помощника, позволив формировать запрос «живому» оператору. Если бот по каким-то причинам не может самостоятельно выполнить задачу, он переадресует запрос в онлайн-чат, и «живой» оператор поможет в решении вопроса. Революционным является то, что теперь сотрудники отдела продаж могут создавать воронки продаж и маркетинговые кампании без программирования. Это стало возможным с помощью визуального интерфейса Nova.Chats при использовании любых доступных каналов в Microsoft Bot Framework.

Такое решение позволило повысить продуктивность ботов и применить онлайн-сервисы максимально эффективно.

Узнать больше