Для Comfy быть лидером означает создавать будущее. За последние годы развития омниканальной модели бизнеса компания стала лидером рынка. Предлагая клиентам новый опыт покупки бытовой техники и гаджетов, компания увеличила свою эффективность, качественно изменив при этом стандарты всей отрасли. О результатах COMFY в цифрах и ближайших планах рассказал генеральный директор Игорь Хижняк. В эксклюзивном интервью для AIN.UA мы постарались спросить все, что интересно знать о лидерстве COMFY бизнесу и клиентам.
Как можно охарактеризовать COMFY сегодня? В чем главная особенность и бренда, и компании, которая стоит за ним?
COMFY сегодня лидер рынка и один из самых инновационных ритейлеров Украины. Для многих — бенчмарк в отрасли. Мы системная и эффективная компания. Опыт научил нас быть гибкими, чувствовать время, думать наперед и быстро адаптироваться. Желание предоставить наилучший продукт и сервис клиенту — главный драйвер изменений.
Ключевая особенность бренда в том, что он эмоциональный, яркий и честный.
Мы понимаем, что совершая покупку в магазине COMFY, сначала люди «покупают» наш бренд и все, что за ним стоит. Нашу идею и ценности. Хотим, чтобы покупателям было с COMFY просто, быстро и не скучно. Те же принципы работают и внутри компании. В такой корпоративной культуре и есть особенность компании. Быть честными с собой и клиентами.
А что вы понимаете под словом «инновации»? Что это значит для бизнеса?
Для меня инновационность в бизнесе — это способность быстро меняться и предлагать новшества для клиента, быть адаптивной системой, повышающей свою эффективность. Нужно быть не экспертом, а тем, кто умеет очень быстро разучиваться, забывать неактуальное, изучать новое и тут же внедрять полученные знания на практике.
Я хочу, чтобы COMFY была самой быстрой компанией, как во внутренних процессах, так и во внешней среде. Для меня инновации сегодня — это именно про скорость, которую могут дать бизнесу IT-решения и логистика. Инновации, которые упрощают выбор товара, ускоряют сервис в магазине и доставку.
Сегодня люди не хотят тратить свое время на ожидание товара или в очереди на кассе. Людям важно не разбираться в отличиях двух похожих товаров, а быстро найти такой, который лучше подойдет именно им. Будущее принадлежит тем, кто избавит людей от всех этих сложностей.
Как сеть COMFY вошла в 2019? Правдива ли информация об изменении стоимости бренда? Какое место сети на рынке сегодня?
По результатам 2018 года COMFY увеличила свою долю рынка практически на 10%. Прирост продаж компании к предыдущему году составил около 40%. Сеть выросла на 9 новых COMFY. Сегодня мы представлены в 58 городах Украины 95 магазинами. В течение 2018 года нас посетило 22 миллиона покупателей, которые совершили более 4 миллионов покупок, а это почти каждая четвертая семья Украины. И что важно — после совершения покупки нас готовы рекомендовать друзьям. Наш транзакционный индекс NPS (Net Promotion Score) составляет 74%, что является высоким показателем для украинского ритейла и не только. В 2019 год компания вошла с устойчивой лидерской позицией на рынке. Поэтому стоимость бренда COMFY, несомненно, выросла.
Что касается рейтингов, их очень много. В 2018 ключевые из них, профильные, оценили COMFY как лучшую компанию. Традиционно, последний квартал года и первый квартал следующего — это период, когда мы получаем много публичных оценок, признаний и наград. Выделю основные четыре, которые отражают наши текущие приоритеты внутри компании.
Главная награда для нас — Retail Awards «Выбор потребителя», потому что это независимая оценка наших покупателей. Победитель определяется путем открытого голосования. Мы уже 6 лет подряд получаем эту премию. И благодарны каждому покупателю, который выбирает COMFY. Такое признание очень мотивирует.
Премия Best Retail Project 2018 отметила COMFY в категориях True Omnichannel и Dream work company. Покупатели считают COMFY самым удобным омниканальным ритейлером, что подтвердили исследования компании InMind в августе прошлого года.
Еще COMFY вошла в топ-20 лучших работодателей страны по версии HeadHunter Украина.
Мы много инвестируем в человеческий капитал, в команду и для нас важно, что люди хотят у нас работать.
В 2018 году для нас новым и приятным опытом стало получение награды на международном конкурсе Red Dot Design Awards в категории Corporate Design за фирменный стиль, который мы разработали совместно с нашими партнерами, маркетинг-агентством Banda.
Какие инновационные проекты вы планируете внедрить в 2019 году в COMFY? Где берете вдохновение для них?
В этом году принципиально меняем философию продаж и внедряем инновационный инструментарий для работы продавцов. Это специально разработанное мобильное приложение «Цифровой помощник». Суть этой инновации в новом подходе к оформлению покупки клиента — прямо возле товара. В нем содержится весь перечень необходимой информации по товарам, специальным предложениям, кредитным продуктам и условиям. Удобный простой интерфейс позволяет быстро находить необходимую информацию под потребность клиента и формулировать наиболее выгодное предложение.
Интерфейс программы тщательно проработан и продукт получился настолько крутой, что возымел вирусный эффект среди сотрудников. Вместо запланированных трех пилотных магазинов мы подключили к тестированию десять. Продавцы просто устанавливают приложение себе на смартфон и начинают работать. Это первое нововведение в рознице, по которому ВООБЩЕ нет обучения. Загрузил приложение на свой смартфон — и ты все знаешь о характеристиках товара, условиях кредитования, дополнительных сервисах и акциях. Вся информация на расстоянии одного клика. Соответственно, все внимание продавца полностью сконцентрировано на общении с клиентом.
Еще одна очень ожидаемая клиентами инновация — это наш проект «Фаст трек», который уже пилотируется и будет масштабироваться в третьем квартале года на всю сеть. Это максимально быстрая выдача товаров тем, кто заказал через интернет, а забрать хочет в магазине. Мы работаем и над организацией пространства, и над логистикой, и над IT-частью. Пока детали раскрывать не буду — как только сделаем, на рынке обязательно об этом будет слышно. Быть первыми и внедрять революционные решения — у нас в ДНК. COMFY первые в свое время открыли рынку новый формат и омниканальность, первыми предложили услугу «Покупка частями» от monobank. Нас быстро копируют. А мы тем временем движемся дальше.
Замедление темпов роста рынка драйвит нас на поиск новых источников привлечения трафика. Мы много работы провели в этом направлении и к концу года готовим настоящий сюрприз рынку. Это будет абсолютно новый формат. Верим, что у нас получится приятно удивить наших клиентов и повысить частоту посещения наших магазинов.
Что касается вдохновения для инноваций, то больше всего мы получаем его из собственных экспериментов, анализируя свое соответствие ожиданиям клиентов. Например, у нас есть специальный проект, который позволяет топ-менеджменту проанализировать все процессы детально на практике, полностью заменяя на один день персонал магазина. Я о проекте «Офис в магазине», который в этом году будет проходить уже 3-й раз. Моя принципиальная позиция в этом эксперименте, чтобы на территории не было ни одного реального сотрудника магазина для подстраховки команды. Этот проект — постоянный источник улучшений. Полный рабочий день на ногах в магазине лицом к лицу с покупателем очень вдохновляет.
Конечно, бывая в других странах, смотрим постоянно на их форматы и магазины, изучаем международный опыт. Иногда что-то берем для себя. Но, честно признаться, интенсивность конкуренции в Украине заставляет нас быть более прогрессивными, чем операторов, например, в странах Европы.
Расскажите о переносе логистического центра в Киев. Как этот проект прошел, насколько сложно и что это дало компании в итоге?
Перенос логистического центра в Киев — это еще один шаг к «быстро и просто». Здесь находится 25% нашего рынка. Релокация помогла решить задачу ускорения и близости к клиенту. Мы теперь можем обслуживать клиентов из всех регионов одинаково быстро и качественно.
Обычно для таких сложных многозадачных проектов привлекают консалтинг, но мы справились собственными силами. Наша команда умеет работать с вызовами. Однажды мы уже «меняли крыло самолета во время полета», когда запускали ERP-систему в сети во время масштабного реформатирования в конце 2016 года. В проекте переноса логистического центра мы видим большие возможности.
Во-первых, логистика сегодня — ключевая фронт-функция, и она не может быть на аутсорсе. Наш предыдущий склад был на аутсорсе и это сказывалось на скорости процессов. Практика показала, что никто не может дать нам качество сервиса лучше, чем мы сами. Во-вторых, высокие требования к своим процессам и качеству клиентского сервиса требуют высокотехнологичных складских площадей. Которых в Днепре просто нет. Новый склад в Киеве — класса А, оснащен рампами на вход и выход, он сквозной. В пиковые нагрузки одновременно эффективно работает и на прием товара, и на отгрузку.
И главное — территориальная близость к самой емкой и самой требовательной части рынка (Киев) существенно повышает качество нашей доставки в этом регионе. Теперь у нас есть возможность предоставить киевским клиентам доставку не только на следующий день, но и в конкретные временные диапазоны, начиная с 7 утра. В более отдаленные регионы раньше доставка осуществлялась в 48 часов, т.е. мы возили товар раз в два дня. Сейчас мы возим товар во все регионы Украины каждый день. Это позволяет делать доставку на следующий день, а магазины пополнять ежедневно.
Для нас важно, что эти изменения прошли незаметно для клиентов. Мы отработали с принятым в компании качеством сезонные нагрузки – период повышенного спроса на холодильники и климат, а также период «back to school», начинающийся в конце августа. Все процессы во время проекта работали в особом режиме. Отгрузка на магазины (пополнение товара) и клиентская доставка не должны были остановиться ни на один день. Любой сбой мог стоить нам очень дорого.
С гордостью могу сказать, что результат оправдывает вложенные в проект энергию и ресурсы. Все KPI выдержаны и это позволило нам значительно повысить свою эффективность. Мы успешно прошли высокий сезон 2018 года, пропустив через склад наши рекордные обороты. И это главный показатель эффективности проекта.
Ходят слухи, что COMFY не только дарит сотрудникам автомобили, но уже и массажистов нанимает продавцам. Это правда?
Качество и успех бизнеса полностью зависит от людей, которые его делают. Бизнес COMFY делают уникальные люди, лучшие на рынке. И мы хотим быть для них уникальным местом возможностей. Да, мы дарим автомобили. И делаем очень много для внутреннего клиента. Дело в том, что в нашем бизнесе очень сложно отличаться. Наши конкуренты продают похожие товары по практически одинаковым ценам. Единственное, чем мы можем отличаться — это процессы и сервис, который так или иначе делают люди. И эмоциями, которые мы даем покупателям и друг другу.
Мы ищем и взращиваем особых людей. О них мы много рассказываем в проекте #COMFYPeople. Истории, которыми делятся наши ребята — очень разные и раскрывают людей с неожиданных сторон. Они о том, что значит быть другим, не таким как все. Именно в этом ценность команды. Наши сотрудники не думают, что выучив что-то один раз, можно пользоваться этим всю жизнь. Они готовы забывать не актуальное и учить новое. Это честные, ответственные люди, дерзкие в хорошем смысле и командные игроки. У нас не команда звезд, а звездная команда.
У нас на торговых площадках работают не просто продавцы, а ЛУЧШИЕ ИЗ ЛУЧШИХ в отрасли. Без преувеличения, эффективность работы наших ребят самая высокая по рынку:
- У нас самая низкая текучка по рынку (в 2018 она ниже предыдущего года на 21%)
- Средний стаж работы продавца первой категории в компании — 5 лет
Конечно, такие люди должны быть уверены в том, что они работают в лучшей компании мира. Мы делаем много разных форматов и проектов, которые мотивируют, вдохновляют и даже удивляют команду. Самые яркие — это R-миссия, «Кайфуй», #COMFYPeople.
Ежегодно уже 7 лет подряд мы проводим внутренний проект для торгового персонала сети — R-миссия. Конкурс охватывает всех сотрудников, которые задействованы в процессах продаж. По результатам марафона лучшие сотрудники получают путевки в корпоративный тур на побережье Турции, гаджеты и участвуют в розыгрыше автомобиля Nissan Qashqai. В этом году мы делали два тура для 500 человек.
Победителей проекта принимают лучшие отели Турции с показательным сервисом. Примечательно, что порядка 40% ребят в поездку оформляют паспорта — т.е. мы даем им ПЕРВЫЙ опыт выезда за границы Украины. И это очень круто. Энергетику таких корпоративных поездок невозможно передать словами. А вдохновение ребят по возвращению на работу творит чудеса.
Последние три года мы много удивляем наших сотрудников, разное практикуя за это время. Проводили флешмобы с героями «Сен-Тропе», которые внезапно посещали магазины с небольшой развлекательной программой; радовали персональными SMS-сообщениями в течение рабочего дня, присылали неожиданные посылки с фруктами, аптечками, вареньем. И даже передавали неожиданные письма благодарности семьям сотрудников, которые я лично составлял и подписывал. Всё это ценности в действии. Простые человеческие элементы заботы и уважения, которые людям важны.
И да, в прошлом высоком сезоне делали массаж сотрудникам. В пиковые нагрузки людям физически приходится очень тяжело. Мы подумали – а почему бы и нет! И назвали проект «Кайфуй!». В каждом магазине работал массажист, который в течение дня массажировал всю команду магазина. Удивлению ребят не было предела. Люди выкладывались на полную и чувствовали, что компания это ценит.
Конечно, такие проекты и про KPI тоже. Но главный результат для нас — долгосрочное сотрудничество, основанное на искренности, доверии и ответственности. Я горжусь нашей командой и ценю каждого.
В одном из интервью вы сказали, что были «неудобным менеджером». Что понимаете под этим?
Я имел в виду, что я был собой. Был честным, спорил и доказывал свою точку зрения, отстаивал интересы команды. Я не «отзеркаливал» собственника, а в чем-то был противоположностью. Но эти споры и диалоги мы старались переводить в рациональное русло, делать конструктивными. Роль собственника и СЕО — очень разные. Часто собственники ищут свою копию на позицию СЕО и разочаровываются.
Главное, в чем у нас с собственником абсолютное единомыслие — это стремление не просто делать эффективный прибыльный бизнес, а еще и делать счастливыми людей, которые с нами работают и которые у нас покупают. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами и, соответственно, игра вдолгую на рынке.
В свое время Станислав Маркович дал мне совет — использовать свои сильные стороны и не пытаться повторить его. Удерживая культуру компании, писать свою историю. Я часто с ним советуюсь, мы и сегодня иногда спорим. Но всегда конструктивно.
А у вас в команде топ-менеджеров есть «неудобные»?
О, да! У меня в команде все неудобные! 🙂
Мне удалось собрать очень сильную линию топ-менеджеров. Это не просто профессионалы, это прежде всего единомышленники, разделяющие бизнес-цели, ответственность и демократический подход к управлению. Мы тоже много спорим. Критическое мышление лидеров дает невероятную синергию в решениях.
Если бы не стали CEO COMFY в 2017 году — куда бы пошли? В какой бизнес, чем бы занимались?
Иногда я думаю, что если бы жизнь сложилась по-другому, с удовольствием занимался бы животными. Возможно, был бы директором зоопарка или заповедника, центра по восстановлению исчезающих видов, рекреационного парка. Я люблю природу и, возможно, это будет моим следующим проектом. Мое хобби — восстановление природы в изначальном виде. Мне это дает невероятное количество энергии.
А какие планы у вас и COMFY на ближайший год? Или, может, поделитесь долгосрочными планами?
Мне кажется, я много уже сказал о ближайших планах COMFY. А к долгосрочному планированию мы относимся как к неким эскизам, наброскам направлений и векторов развития. У нас есть детальный проработанный план с четкими KPI на год, финансовая модель верхнего уровня на три года. И альтернативные сценарии на более длительную перспективу. Динамичная среда, в которой мы живем диктует свои правила. Когда мы были традиционным ритейлом, знали, что создавая новый формат, он 5 лет будет актуален. Сегодня мы каждый день работаем с форматом, экспериментируем, проводим несколько пилотов одновременно, находимся в постоянном поиске более эффективной модели бизнеса.
Сейчас наша цель — закрепить лидерские позиции на рынке и быть номером один. Для нас важно нести ценность рынку и покупателям, быть первыми и задавать новые стандарты. Сегодня мы боремся за скорость и простоту, чтобы быть рядом с клиентами на расстоянии вытянутой руки, быть удобными и понятными. Быстро, просто, честно — три слова, которые определяют изменения наших процессов. Ну и еще хотим оставаться смелыми и веселыми. Все, что мы делаем, должно вызывать радость и удовольствие у людей.
