«Боли и сверхожидания клиента — наш главный источник вдохновения для развития продукта», — Андрей Кравченко

Андрей Кравченко, product-менеджер в Contr Agent и «SMS-Маяк» от «ЛИГА:ЗАКОН», более 10 лет проработал в медиабизнесе, занимался созданием масштабных систем управления контентом — так называемых editorial systems. Из этого родился отдельный проект, которому Андрей посвятил немало времени, разрабатывались облачные системы для США. Исследование рынка проводилось удаленно, а также в самой Долине: десятки глубинных интервью, сотни писем и опросов. Работа над продуктом оставила незабываемый опыт.

В 2016 году в качестве product-менеджера присоединился к «ЛIГА:ЗАКОН». Специализация — сервисы анализа и мониторинга, безопасность бизнеса. Сертифицированный Product Owner (CSPO), имеет два высших образования (менеджмент информационных систем и педагогическое). Сейчас получает MBA и заканчивает школу цифрового маркетинга. Постоянный спикер на продуктовые и маркетинговые темы на IT- и бизнес-конференциях.

Давайте сначала разберемся, чем занимаются Contr Agent и «SMS-Маяк» и какие бизнес-задачи решают эти сервисы?

Все продукты, которыми я сейчас занимаюсь, направлены на обеспечение безопасности бизнеса.

У бизнеса сейчас много рисков: рейдерство, мошенничество, недобросовестные бизнес-партнеры. Мы хотим помочь нашим клиентам сосредоточиться на главном — на том, что они умеют лучше всего: на развитии своего бизнеса и принесении пользы себе и своим клиентам.

Мы предоставляем инструменты для того, чтобы минимизировать риски. Риски бывают разные: юридические, финансовые и пр. У нас есть детальная информация, а также индикаторы риска для того, чтобы ЛПР принял взвешенное решение по поводу контрагента, основанное на фактах, а не на интуиции. Бонусом идет возможность защитить себя от рейдерского захвата через незаконные регистрационные действия.

Contr Agent

Помогает принять взвешенное решение о том, какие риски несет сотрудничество с конкретным партнером: стоит ли иметь с ним дело, чем это может быть чревато, какие проблемы могут возникнуть. Принцип работы довольно простой: на основе данных из открытых государственных реестров и других источников формируется досье на компанию — собственники и бенефициары, адрес регистрации, КВЭДы, судебная информация, ВЭД и многое другое.

Поиск в системе Contr Agent

Досье на компанию

Contr Agent — комплексная система, решающая ряд бизнес-задач:

• риск-менеджмент на основе данных;
• поиск бизнес-партнеров;
• маркетинговые исследования (анализ рынка и конкурентов);
• проверка актуальности реквизитов и данных компании;
• составление портрета бизнес-партнера;
• оценка надежности бизнес-партнера;
• проверка всех изменений, которые произошли в компании;
• графическое отображение связей партнера с другими компаниями;
• постоянный мониторинга бизнес-партнера.

Поскольку данных у нас много и мы умеем с ними работать, мы также можем предоставлять эти данные другим сервисам в удобном виде. Из этого проистекает вторая функция — автоматизация финансовых и юридических бизнес-процессов, бухгалтерских в том числе.

«SMS-Маяк»

Помогает защитить свое или арендованное недвижимое имущество от рейдерских атак и вовремя предупредит о начале неправомерных действий со стороны третьих лиц. Делает он это с помощью оперативного мониторинга реестра недвижимого имущества, а информацию отправляет в виде смс.

Кто и для чего использует ваши сервисы?

У этих сервисов разные аудитории.

«SMS-Маяк» — инструмент защиты недвижимого имущества. Пользуются им в первую очередь собственники и арендаторы недвижимости — как физические лица, так и компании.

Если говорить о бизнес-нишах, то пользователями являются:

• агрокомпании и банки, которые следят за своим имуществом;
• расследователи;
• агентства недвижимости для аналитики, где и что продается.

Contr Agent — комплексный сервис, который предоставляет достоверную и оперативную информацию о любой компании либо ФЛП Украины и на ее основе позволяет анализировать риски, поэтому главная аудитория здесь — это риск-менеджеры. При этом неважно, кто в компании выполняет эту функцию — юрист, служба безопасности, риск-менеджер, комплаенс-офицер (сотрудник службы безопасности), финансовый менеджер или даже директор.

Также в системе есть возможность поиска аффилированных связей контрагента с другими компаниями и их графическое отображение. Эта функция существенно помогает журналистам в их расследованиях. Правда, сейчас ее точное графическое отображение доступно только в нашей системе.

Помимо этого, наш сервис — это серьезное подспорье в принятии решений по сотрудничеству для собственников, директоров и других ответственных лиц. Решения могут быть самые разные, например, вступать в стратегическое или тактическое партнерство с компанией или нет.

Также у нас есть отдельные решения для бухгалтеров — например, интеграция с клиент-банком и «1С», автоматизация выставления счетов. Это ускоряет работу бухгалтерии, а самое главное — позволяет снизить количество ошибок в документах, так как данные не вносятся вручную.

У нас есть хороший кейс с «Альфа-Банком», где мы реализовали автозаполнение данных при открытии счетов для ФОПов. Наш клиентский портфель достаточно разноплановый и растет стремительными темпами, например, за прошлый год он увеличился на 60%.

В последнее время Contr Agent расширил свою аудиторию: кроме юристов, бухгалтеров, риск-менеджеров и службы безопасности сервис также используют аудиторы, аналитики и журналисты для подготовки экономических статей и расследований.

Почему взялись за этот проект и выбрали такую нишу?

«ЛIГА:ЗАКОН» более 27 лет лидирует на рынке IT-решений для юридического и бухгалтерского сектора. Поэтому когда в бизнес-среде возник запрос на помощь в вопросах минимизации рисков и борьбы с рейдерами, компания не могла не пойти навстречу нашим клиентам.

Мы понимали и понимаем боли и ожидания наших пользователей, поэтому естественным путем эволюционировали, создали сервисы по защите бизнеса и расширили свою аудиторию. Все продукты «ЛIГА:ЗАКОН» — это одна большая экосистема, построенная по линейному принципу. У нас несколько бизнес-векторов, каждый из которых обслуживает свое подразделение компании различными сервисами.

Наши продукты входят в группу компаний Liga, но развиваемся мы автономно. Для клиента наличие родственных сервисов позволяет расширять функциональность и создавать комплексные решения, которые невозможно разработать в других условиях. Аудитории временами пересекаются, например, юристу одинаково интересны и судебные решения, и безопасность сделок, и нормативно-правовые акты и многое другое.

Также в Contr Agent интегрированы Verdictum, который позволяет видеть информацию по судебным делам, и Semantrum, который мониторит медиапространство и показывает упоминания о бренде в различных источниках.

Именно такая структура позволяет нам миксовать личностный и JTBD-подходы.

Давайте перейдем к обсуждению product-менеджмента. Расскажите, как вы собираете обратную связь от клиентов? Какие методы используете?

Мы используем разные методы и на основе наиболее популярных формируем свой подход.

Хотелось бы увеличить количество глубинных интервью, если честно. Увы, не всегда на это хватает времени. Поэтому значимую часть обратной связи мы получаем благодаря нашим сейлам, службе технической поддержки и аккаунт-менеджерам. Причем информация идет как на вход, так и на выход.

Маркетинг занимается различными опросами и замерами, а я — как product-менеджер — провожу глубинные интервью с клиентами. Итогом этих исследований становится внедрение новых функций.

Как позитивный пример: внедрение экспорта пользовательских списков компаний. Эта информация была нужна руководителям отделов продаж, чтобы давать менеджерам в работу готовые списки. Например, компании нужно найти подрядчиков по поставке сельхозпродукции. Пользователь составляет свой список и может экспортировать его в Excel.

Другой пример — распечатка досье. Попросили сделать такую опцию, чтобы приносить распечатанную версию руководителю на согласование. Мы сделали и получили позитивный фидбек.

Из не зашедших функций пример — интеграция с публичными сервисами. Эта функция вызывает интерес, но используется реже, чем мы ожидали. Речь идет об информации, как часто компания использует государственные деньги, например, продает что-то госучреждениям.

Как фичи приоритезируются и из беклога попадают в работу?

Есть много подходов, которые в теории дают отличный результат. Но на практике приходится все адаптировать под себя.

Начинал я с простого подхода, описанного во многих учебниках, и с которого, как правило, делают первые шаги все product-менеджеры. Речь о классическом impact/effort-методе, который позволяет соотнести затраты на создание фичи и возможную отдачу.

Со временем мне стало тесно в этой методике, и я решил подобраться к чему-то более серьезному. Перепробовал несколько вариантов. Очень нравится «Модель Кано», потому что она простая и понятная, но ее не всегда просто объяснить топ-менеджменту компании.

В поисках идеальной методологии я пришел к RICE, придуманной Intercom. Сейчас мы работаем по ней. Там каждая из фич рассматривается по 4 векторам:

• Reach (охват) — скольким пользователям может быть полезна наша идея.
• Impact (эффект) — насколько сильно она изменит их жизнь.
• Confidence (уверенность) — насколько мы уверены, что эти изменения к лучшему.
• Effort (усилия) — сколько усилий нужно приложить, чтобы реализовать задуманное.

Разберу на примере, как мы применяем ее в «SMS-Маяке»:

На основе такой таблицы — в зависимости от приоритетов и ресурсов — делаю выводы и внедряю новые проекты. Согласно этому анализу, стоит делать платежку, потому что она сразу принесет деньги от пользователей.

Какие KPI вы отслеживаете?

Для меня product-менеджмент в первую очередь касается денег, поэтому все наши KPI завязаны на бизнес-показателях. Сейчас мы работаем над тем, чтобы расширить метрики, отслеживаем monthly income, ARPPU, EBITDA.

Я не верю в NPS и удовлетворенность пользователей: они могут сказать, что порекомендуют, но настоящая лояльность — это когда клиент из года в год голосует за продукт деньгами.

Можно измерять разные пользовательские KPI, — вовлеченность, глубину просмотра, количество времени на карточке компании — но какой в этом смысл, если пользователь не превращается в платного?

Что касается новых метрик, пристально следим за конверсией из тестовых пользователей в платных. Для этого у нас есть демо-доступ, чтобы пользователь предварительно оценил пользу продукта.

Влияют ли конкуренты и их фичи на продукт? На какие компании смотрите в первую очередь — зарубежные или украинские?

Конечно, влияют. Конкурентную разведку никто не отменял!

Мы хотим понимать, чем живут игроки на рынке, на который мы вышли. Что у них получается хорошо, и мы готовы к этому присмотреться? А что плохо, и это можно использовать, чтобы подчеркнуть наше преимущество?

Мы смотрим как на локальных игроков, так и на внешние рынки — ближнее и дальнее зарубежье.

Эталон для нас — это компания D&B. Также смотрим на ветеранов рынка Spark.

Как еще вдохновляетесь на развитие продукта?

Для нас главный источник вдохновения не конкуренты, а наши пользователи и их потребности. Мы понимаем, что происходит с данными в стране, и постоянно наращиваем экспертизу в области того, что с этими данными можно и нужно делать.

Мы используем метод, называемый Value proposition canvas. Его суть состоит в том, что у клиента есть 3 уровня, в которых он существует: его обычная жизнь, его боли и его «хотелки» — то, что сделало бы его счастливым. На каждый из этих сегментов мы даем ответ в наших сервисах.

Понимание жизни пользователя и есть то, из чего строится наш продукт. Как написано в книге Rework, мы должны смотреть и на свои потребности. За что бы мы сами платили? Чего бы нам не хватало? Ведь команда, внутренний клиент — это тоже пользователь.

По каким методам идет разработка — Scrum, Agile, Waterfall?

Начиналось все с классического Scrum с двухнедельными итерациями. Но позже мы продвинулись в CI/CD-подходах и сегодня готовы релизиться очень часто. Поэтому от поставки крупных релизов перешли к пофичным. А благодаря докеру время поставки на прод сократилось до нескольких минут.

Все эти изменения позволили от Scrum перейти на Kanban-методологию. Kanban адаптирован под наши нужды, есть дополнительные этапы. За 3 года работы мы разработали алгоритм вывода продукта в коммерческую эксплуатацию, свой воркфлоу с применением нескольких свимлайнов (свимйлайн — «плавательная дорожка»,  полосы, разделяющие Kanban-доску на этапы). Сделали это для распределения необходимого баланса между архитектурными, техническими, контентными и бизнес-задачами.

Мы перешли на классическую доску, определив количество колонок под наши производственные шаги: от беклога, где работает РМ и только он, через ряд этапов к размещению фичи на продакшн. Помимо общего лимита WIP, я ввел еще несколько свимлайнов для разделения типов работ.

В нашем случае это «Экстренные работы», «Обновление данных», «Технические работы» и «Все остальное». Это сделано для того, чтобы вводить ограничения не только на общее количество задач в работе у команды, но и по каждому из типов работ дополнительно. К примеру, нельзя работать над более чем одной архитектурной задачей, более чем двумя техническими рисерчами и пр. В качестве примера прикладываю скрин, чтобы показать, как у нас все это устроено.

Какая экспертиза является ключевой для продукта: техническая, юридическая, продуктовая, управление проектом?

Несомненный плюс работы в большой компании состоит в том, что я с чистой совестью могу ответить на этот вопрос так: у нас хорошие позиции по каждому из пунктов.

Нам удалось собрать отличную команду разработки, которая помимо высоких технических скилов имеет еще и проактивную продуктовую позицию. У нас есть юридический департамент, закрывающий все профильные вопросы, есть контентные подразделения — периодические издания для юристов, где работают люди с юридическим опытом и знаниями «с полей». У нас есть хорошие сейлзы и аккаунты, умеющие общаться с клиентом и продавать. Есть маркетологи, сфокусированные на продвижении.

Благодаря этому проектная команда (в том числе и product-менеджер) может сфокусироваться на главном — зная, что тылы надежно прикрыты — и создавать отличные продукты.

Где берете данные, кто отвечает за поиск новых источников, насколько сами данные влияют на фичи?

Данные и работа с ними — это в первую очередь ответственность product-менеджера. Я пришел сюда из другой ниши и через три года понимаю, что становлюсь полноценным комплаенс-офицером, который знает, что проверять, как проверять, куда смотреть.

Конечно, ответственность за востребованность продукта лежит именно на product-менеджере. Да, любой продукт, сервис — это командная работа. Это подразумевает высокую ответственность за свои действия: за знание рынка, поиск новых источников данных, изучение «болей» клиента. Определившись с целью, product-менеджер получает помощь от остальных членов команды для решения этих вопросов.

Как планируете развивать проект? Какова ваша миссия, цель?

Цель проста и понятна. Мы делаем так, чтобы наши проекты стали именем нарицательным. Копировальный аппарат — «Ксерокс». Подгузники — «Памперс». Безопасность бизнеса — Contr Agent и «SMS-Маяк».

Мы стремимся к тому, чтобы любая информация, необходимая для принятия решения, была доступна у нас в наиболее удобном виде. Мы хотим, чтобы любое сомнение клиента о контрагенте развеяли или подтвердили именно мы. А о любой попытке рейдерской атаки клиент узнал как можно раньше и отразил ее еще до того, как стало слишком поздно.

Наши пользователи должны чувствовать себя защищенными, и мы каждый день делаем для этого все, что в наших силах.