Одна из наших регулярных акций — бесплатный переезд на HOSTiQ и размещение сайтов клиента на срок, оплаченный у предыдущего провайдера. Мы перевозим клиентов часто и уже набили на этом руку.
Но недавно мы набили себе еще и шишек — получили первый опыт массового переезда клиентов от другого провайдера. Хотим поделиться открытиями о том, что стоит предусмотреть, чтобы перевезти и интегрировать клиентов в свою структуру с наименьшими потерями.
Предыстория: компания «Белые кролики» и сборы впопыхах
В чат поддержки HOSTiQ пришло несколько человек, которые сказали, что их компания закрывает направление виртуального хостинга. Имя компании не раскрываем в целях конфиденциальности, назовем ее «Белые кролики».
Мы связались с руководством и договорились забрать клиентов, которые остаются без хостинга.
Клиентов нужно было перевозить быстро, и времени разбираться во всех нюансах инфраструктуры не было. Как вы увидите дальше, это стало одной из основных проблем.
Помимо этого, переезд был целым проектом, который требовал отдельного менеджера. Но у нас так не получилось, из-за этого также были заминки.
Как мы экстренно нырнули в нору за «Белыми кроликами»
Переезд мы поделили на этапы:
- Перенести клиентов и их продукты в нашу расчетную систему.
- Принять серверы в эксплуатацию и настроить инфраструктуру.
- Перевезти клиентов на наше оборудование (процесс переезда частично координировал product-менеджер).
В переезде участвовали все отделы — программисты, инженеры, поддержка, расчетные специалисты и маркетологи. Кроме этого, до и во время переезда мы постоянно общались с новыми клиентами через рассылку: знакомили их с услугами и рассказывали, что будет происходить.
Перенос клиентов в нашу админку: клиенты зависли между мирами двух провайдеров
Пользователь: «Меня достало, что все разбросано по всему белому свету. Хостинг тут, сервер там, домены вообще непонятно где. Спросить не с кого».
На этапе переноса клиентов нелегко пришлось поддержке. Клиентов еще не перевезли к нам, но они уже приходили в чат: задавали вопросы — например, как зайти в панель — или просили сбросить пароль. Поначалу поддержка помогала им вслепую, без нужных инструментов.
Большинство клиентов нормально восприняли, что они переезжают — их предупреждали обе компании. Но были единичные случаи, когда клиенты негативно отнеслись к переезду — приходили ссориться в чат и отказывались с нами работать.
Мы с «Белыми кроликами» использовали одну и ту же админку для клиентских данных. Но оказалось, что перенести их не так-то просто — админки по-разному настроены.
При переносе столкнулись со сложностями: не хватало статуса услуги, были валюты, которые мы не используем. Чтобы решить эти проблемы, запрашивали информацию у компании, переводили евро по курсу в доллар и предупреждали клиентов. Все эти моменты заняли время, которое мы изначально не закладывали.
По всем вопросам product-менеджер вначале общался с «Белыми кроликами» по почте, потом перешел на звонки. В результате создали Telegram-чат — в него добавили программистов, руководство и сотрудников «Белых кроликов». В чате участники быстрее синхронизировались по задачам без «испорченного телефона» и оперативнее переносили клиентов.
Клиентов перенесли в нашу админку в течение нескольких дней, но все дополнительные доделки заняли около двух недель.
Что предусмотреть при переносе клиентов в админку:
- Заложить время на анализ настроек другого провайдера.
- Заложить время на работу программистов и тестировщиков.
- Получив данные, нужно сразу проверить, чего не хватает, и запросить информацию.
- Не играть в «испорченный телефон» — создать чат со всеми участниками и синхронизироваться по нужным вопросам.
- Не забывать о клиентах — отправлять рассылку, рассказывать, что происходит.
Перенос серверов из дата-центра: бюрократическое безумие и обустройство дома для сайтов
Дата-центр переносил серверы «Белых кроликов» в нашу учетную запись две недели, а можно было справиться за 1–2 дня. Много времени ушло на переписку: «Белые кролики» отвечали только по почте и медленно.
Из-за долгого переноса срок оплаты серверов уже заканчивался. Мы обратились к «Белым кроликам» с просьбой об оплате, чтобы перенести клиентов без простоев. Компания оплатила серверы еще на месяц, за что мы очень благодарны.
После переноса серверов приключения офисных работников не закончились. Внезапно дата-центр написал, что нужно пройти проверку, или они отключат серверы. Для проверки нужно было предоставить документы, подписать контракт и пообщаться по телефону. Через две недели дата-центр наконец подтвердил, что мы прошли процедуру. Серверы, кстати, не отключили — только попугали.
Также после переноса мы купили бэкап-сервер, чтобы делать резервные копии данных клиентов. Это нужно было на случай, если клиенты захотят забрать свои сайты или будут проблемы с переносом. «Белые кролики» предупредили, что у них бэкапы 30-дневной давности. Поэтому мы позаботились о клиентах, и они потом сказали спасибо — некоторые пришли за бэкапами.
Инженеры также настроили базовый мониторинг — чтобы видеть, что происходит на серверах, и принимать срочные меры, если сервер упал.
Что предусмотреть при переносе серверов:
- Заложить больше времени на перенос серверов в дата-центре: обычно много бюрократии, и все делают медленно.
- Заранее подготовить документы для возможной проверки дата-центром.
- Настроить резервное копирование данных и базовый мониторинг — позаботиться о клиентах, чтобы их данные не пропали, а сайты не упали.
После переезда клиентов: почта растворилась в воздухе, как Чеширский кот и крокет с серверами
Клиенты полностью переехали к нам — их продукты заработали, счета начали выставляться.
Но некоторые из них ушли из-за технических вопросов на старте, или потому, что изначально не хотели переезжать.
Расскажем немного об инцидентах и сложностях.
Инцидент с почтовыми серверами
У нас почта отправляется с сервера локально. У компании «Белых кроликов» почта размещалась на серверах внешнего сервиса, к которому у нас не было доступа. Они предупредили, что сторонние почтовые серверы продлевать не будут.
Нам нужно было разобраться, как работают сторонние серверы. К сожалению, технический отдел не успел до конца все исследовать, поскольку сервис перестал работать. Серверов было несколько, и отключались они постепенно. У клиентов не функционировала почта.
Мы попросили «Белых кроликов» оплатить один почтовый сервер. В результате перевезли его к себе и настроили через него почту. После этого инцидента часть клиентов ушла — полностью по нашей вине. О выводах расскажем ниже.
Миграция клиентов на наши серверы
Наши серверы виртуального хостинга работают на панели cPanel. Это самая стабильная и популярная контрольная панель. Часть переехавших клиентов размещалась на серверах с панелью ISPManager, которую мы не используем.
Если сервер с такой панелью падает или перегружается, мы тратим много времени, чтобы восстановить его.
Поэтому решили перевозить клиентов на наши cPanel-серверы. Написали рассылку, где предложили на выбор три варианта:
- Бесплатно переехать на cPanel.
- Переехать со скидкой на виртуальный сервер, где можно поставить ISPManager.
- Забрать бэкап, если ничего не подходит.
Поскольку клиенты не всегда читают рассылку, мы предусмотрели дефолтный вариант. Те, кто не ответил, по умолчанию переезжали на сPanel. В результате почти все клиенты переехали на наши серверы, только один забрал бэкап и ушел к другому хостеру. Мы считаем это отличным результатом.
Что предусмотреть после переезда клиентов:
- В ситуации, когда клиенты переезжают поневоле, очень важно завоевать их доверие. Любая оплошность в этом случае может стать для вас последней, и клиент уйдет. Поэтому следите как за критичными моментами, так и за мелочами.
- Нужен менеджер, отвечающий за выполнение особо важных для клиентов задач — без которых сайты и почта не смогут работать. Так можно избежать оттока клиентов, которые пока вам не очень доверяют.
- Нужны ежедневные коллективные планерки, чтобы синхронизироваться по важным вопросам.
- Нужно следить за дедлайнами — сделать календарик с важными датами и вовремя выполнять критичные задачи.
- Чужое оборудование — это ружье, которое рано или поздно выстрелит. Лучше перевозить клиентов на свою инфраструктуру, так вы можете гарантировать стабильную работу их сайтов.
Итоги переезда
После переезда с нами осталась треть клиентов. Мы считаем это хорошим результатом, если учитывать нехватку времени, отсутствие менеджера и множество рисков.
Что нужно учесть при переезде клиентов от конкурента:
- Переезд клиентов — это большой проект, его нужно разбивать на подзадачи.
- Нужно дробить процесс на этапы и закладывать риски на каждом из них.
- Нужен проектный менеджер, который будет координировать все отделы, участвующие в проекте.
- Менеджер должен вести проект от и до, причем самостоятельно, иначе начнется хаос.
- Нужно постоянно общаться с клиентами и завоевать их доверие делом — заботиться об их сайтах и почте. Это особенно важно на первых этапах.
- На проект нужно выделить время: это значит, что команде стоит отказываться от чего-то менее приоритетного и брать проект как срочный и важный.
- Нужны короткие ежедневные планерки для синхронизации действий всех участников процесса.
- Проводить больше встреч на начальных этапах, когда еще много неизвестных.
- Детально изучить чужую инфраструктуру, если это возможно.
- Не пороть горячку, готовить процессы и инфраструктуру.
Автор: Валерия Матвиишина
