Apple Watch, которого нет
Клиентка из Запорожья в пятницу вечером заказала у партнера “Розетки” (одного из торговцев на маркетплейсе – ред.) часы Apple Watch – для подарка. Был вечер пятницы, и ей не перезвонили.
Прошли выходные, и в понедельник утром клиентка, не получив заказ, в ярости позвонила в “Розетку”. Когда же сотрудники маркетплейса связались с продавцом, чтобы выяснить, в чем проблема, оказалось, что такой модели часов у него нет. Он предложил клиенте другую модель – чуть дороже, и ее это устроило. Однако товар клиентка снова не получила и на следующий день позвонила в колл-центр.
На этот раз продавец пояснил, что товара на складе нет – он ждет поставку из Львова и не знает точных сроков. Клиентка рассчитывала получить часы до четверга – в этот день она планировала их подарить. Но утром в среду доставки все еще не было.
Для решения таких проблем у “Розетки” есть специальный фонд.
“Мы находим часы в физическом магазине в Запорожье, но там они стоят на 3000 грн дороже. Мы предлагаем клиентке пойти в магазин и приобрести часы, при этом покрыть разницу в 3000 грн. Клиентка была удивлена, – рассказал Чечеткин. – Мы заплатили на 3 000 грн больше, чем мы бы хотели за это заплатить, но я надеюсь, что она осталась нашим клиентом. Мы были абсолютно неправы в этой ситуации – и для нее другого решения быть не могло”.
Планшет сломался. Несите следующий
Клиент осуществил возврат недорогого планшета по гарантии – в нем не работал вход питания. В сервисном центре обнаружили механическое повреждение. Простыми словами, клиент купил планшет и сам его поломал. Чечеткин назвал такую практику “потребительским терорризмом”.
“Когда мы позвонили клиенту, чтобы сообщить о том, что товар не подлежит гарантийному ремонту, трубку взял его родственник. Он пояснил, что у них семья инвалидов по зрению. Не отрицал, что поломка могла произойти по вине покупателя, но просил войти в положение. В общем, мы заменили планшет”.
Через пять дней этот планшет тоже вернулся в “Розетку” с такой же поломкой. Компания оплатила ремонт и отправила планшет обратно клиенту.
Когда ситуация вновь повторилась, “Розетка” за свой счет поменяла планшет на более дорогую модель с надеждой, что разъем питания у этой модели окажется более выносливым. Просчитались: планшет приехал обратно уже через 15 дней.
“Ситуация закончилась тем, что мы вернули деньги за планшет и у нас осталась горка поломанных планшетов. Планшет стоил 4000-5000 грн – отделались легким испугом”, – подвел итог Чечеткин.
Соленый “ноутбук”
Клиент купил дорогой ноутбук с доставкой на отделение “Новой почты”. И все бы могло закончиться хорошо, если бы клиент не поленился проверить устройство. Но он не проверил. Уже вернувшись домой, он обнаружил, что вместо ноутбука ему приехало несколько пакетов с солью, которые весили примерно как ноутбук.
“Соль” в том, что он заплатил за товар 120 000 грн – это была одна из самых дорогих моделей ноутбуков.
“Был большой скандал. Нас пугали прокуратурой и обществом защиты прав потребителей. Клиент писал в Facebook. Ситуация дошла до кого-то из “Розетки”. Когда начали разбираться, оказалось, что клиент продает элитных котов. Мы подумали, что не может человек с котенком так нас обманывать”, – вспоминает Чечеткин.
Начали разбираться, подняли камеры на складе, просмотрели весь путь коробки до «Новой почты» – с ней ничего не происходило. «Нова почта» тоже провела расследование и отказалась брать вину на себя. Шел пятый день – все это время клиент, конечно же, рвал и метал.
В ходе расследования выяснилось, что с ноутбуками этой марки уже была подобная ситуация: другой клиент получил муляж на выдаче в магазине. Тогда “Розетка” связывалась с поставщиком, а поставщик в свою очередь с вендором. Было похоже на то, что ноутбуки воровали где-то на складе в Германии или в другой стране.
“В этой истории поставщик компенсирует 50%, мы со своей стороны компенсируем вторую часть – 60 000 грн. Но клиенту этого мало. Он не хочет получать ноутбук на «Новой почте», а предпочитает приехать за ним в Киев. Он приезжает в Киев, получает ноутбук со скидкой. И еще просил нас оплатить ему проживание, дорогу и адвоката. Адвоката мы не оплатили”, – рассказал основатель “Розетки”.
Неизвестно, получил ли клиент два ноутбука или ноутбук и пачки с солью, но у нас точно минус 60 000 грн.
Выводы
Доля проблемных возвратов в общем обороте “Розетка” составляет 1,3%. По оценкам Чечеткина, это не мало и не много. Большую часть проблемных возвратов реализовывают в разделе “Уценка” на сайте. Например, поломанный планшет, могут разобрать на детали и продать сервисному центру.
Потери на уценку и утилизацию, по словам Владислава, обходятся в 0,4% от оборота – и это немало. Такова цена выхода на более высокий уровень обслуживания – уровень, который ожидают клиенты.
“Вы можете ничем больше не отличаться от ваших конкурентов – ни зеленым цветом, ни рекламой от Fedoriv. Вы должны соответствовать ожиданиям ваших клиентов, и тогда у вас будет будущее”, – заключил он.
Даже если клиент не прав – он король. Важно принимать его таким, каким он есть. Имя и доверие -это самое главное для компании. Ее успех заключается в людях, которые у нее покупают.
Конечно, встречаются и мошенники. “Как-то клиент вернул нам телефон, который оказался не той модели, которую он заказывал. Оказалось, что это телефон, который купил этот самый клиент у нас четыре года назад”, – вспоминает Чечеткин.
Клиенту, которого мы поймали на мошенничестве, мы больше не поверим. По украинским законам, вы не имеете права создавать черные списки клиентов. Я считаю, что это неправильно. Хотя, за все время существования “Розетки”, в такой список вошли, может быть, всего 50 человек.
Также он вспомнил историю про разбитый телевизор, который уезжал целым с «Новой почты» – очевидно, его разбили при подъеме на этаж. В таких случаях “Розетка” не идет клиенту навстречу.
Однако в целом, подчеркивает Чечеткин, каждая проблема клиента должна быть проблемой компании. В ней нужно участвовать, уделять максимум внимания. Ведь в большинстве случаев клиенты – не мошенники. Это люди, которые действительно пострадали, чаще всего из-за продавца.