Больших изменений в портрете украинского интернет-покупателя не произошло. Зато выросло общее количество интернет пользователей: примерно на 5 процентных пунктов. Теперь интернет-пользователей в Украине примерно 66% или 20,8 млн человек. Но доля интернет-покупателей значительно не выросла — таких примерно 34%. Это пропорциональное увеличение. Почему же только треть юзеров полноценно пользуются сетью и доверяют деньги e-commerce бизнесу?
Портрет онлайн-покупателя
Отличаются ли те, кто покупают и не покупают в интернете? Да, но незначительно. Ожидаемо, что не-покупатели — старше, а покупатели — больше зарабатывают. Но в целом, статус определяется не социально-демографическими характеристиками, а другими преградами. Гораздо чаще пользовательское поведение определяют психологические установки.
Онлайн-покупатели — кто они:
- женщины (53%) и мужчины (47%);
- работают — 75%
- средний доход и выше — 69%.
Не-покупатели — кто они:
- мужчины (52%) и женщины (48%);
- работают — 73%;
- средний доход и выше — 59%.
Что покупают в интернете
На первом месте — одежда и аксессуары. Затем идет электроника и бытовая техника. Среди значимых категорий — еда, которая находится на последнем месте. О еде люди часто говорят: «Я бы хотел купить, но не могу». И дело здесь не в деньгах, а в инфраструктуре. При том, что питаться нужно всем, по понятным причинам такие покупки удобнее совершать в кирпичной рознице. Еда — являясь наибольшей категорией в расходах украинцев — одновременно является наименее значимой категорией трат в онлайне.
Топ категорий онлайн-покупок:
- одежда, аксессуары — 64%;
- техника;
- косметика;
- игрушки;
- бытовая химия;
- еда — 11%.
Как покупают в интернете
Чаще всего покупают с десктопов — чем старше пользователь, тем выше такая вероятность. Следом идут смартфоны. На последнем месте по популярности: планшеты.
Платят чаще всего (в 36% случаев) картами. На втором месте наличные (23%) и самый небезопасный способ — пополнение карты продавца. При отсутствии всяких гарантий, такой по-прежнему пользуются 14%.
Еще 14% платят посредством наложенного платежа. Эта категория растет, в чем большая заслуга «Новой Почты», «Доставки OLX» и гарантированного сервиса от Prom.ua. Полноценным потребительским кредитованием пользуются всего 2% клиентов — в учет не идет использование кредитной карты.
Почему не платят картой
В 26% случаев у покупателей просто нет нужной инфраструктуры — на сайте отсутствует кнопка «Оплатить картой». Еще 10% не доверяют оплате в интернете. 9% покупателей жалуются на комиссии, которые продавцы перекладывают на них.
Но самая популярная причина отказа в другом — 44% людей не хотят платить наперед.У этого значения много причин. Прежде всего — исторические. Украинский рынок онлайн-торговли формировался с пост-оплатой. Людям привычно сначала получить товар, а затем за него платить. Они не хотят отказываться от такого поведения. Также, это вопрос доверия как ритейлерам, так и банкам. Есть и технические нюансы: людей беспокоит вопрос возможного возврата товара и ошибки при списании средств.
Но вопрос на самом деле нужно ставить шире — о том, почему люди в принципе не пользуются банковскими картами. Вот что они озвучили в опросе.
Недостатки платежных карт:
- недоверие к банкам и технологиям — 56%;
- проблемы инфраструктуры — 55%;
- рациональность (контроль собственных финансов) — 32%;
- вопрос привычки — 19%.
Покупатели все чаще жалуются, что тратят при покупке картой больше запланированного. Возможно, в будущем это поставит перед банками необычную задачу — усложнять, а не упрощать оплату.
