Все секторы бизнеса активно переходят в онлайн. Директор по развитию крупнейшей украинской дистрибьюционной компании TEDIS Ukraine Денис Мороз проанализировал статистику и пришел к выводу, что уже через три года в Украине 17,5% покупок будет совершаться онлайн, а 73% товаров будут покупать только после выбора в интернете — достаточно большая доля, чтобы за нее бороться.
Чтобы проанализировать основные тренды на рынке дистрибуции и спрогнозировать возможные пути развития отрасли, эксперты провели масштабные исследования в странах СНГ. Получить полную версию исследований рынка можно здесь.
Онлайн-сервис для b2b-коммерции — это возможность сделать выгоднее и удобнее для обеих сторон. Денис Мороз рассказал о своем проекте совместно с ABM Cloud для компании STV group по внедрению b2b-портала.
B2b-портал — это сервис для взаимодействия заказчика и поставщика, включающий бизнес-функции, необходимые обеим сторонам. Такой инструмент дает возможности: онлайн-общения, ведения отчетности, отслеживания товаров, обмена документами, добавления акций, бонусов и многое другое.
Целью проекта с ABM Cloud было повысить качество обслуживания отдаленных заказчиков и получить инструмент для работы с Bottom5-клиентами. Это клиенты, которые расположены внизу рейтинга по размеру закупок и вместе обеспечивают 5% заказов. Часто этот перечень охватывал сотни компаний, и затраты на их обслуживание были слишком велики и нецелесообразны. Компания решила вместо продолжения работы через торговых агентов перевести таких клиентов на b2b-портал.
Почему это выгодно и удобно для каждой из сторон?
Для компании поставщика это эффективный способ снизить затраты на обслуживание, при этом чтобы погрузка и отгрузка происходили оперативно. Еще один бонус — независимость от человеческого фактора. Качественная программа работает четко — она не забывает рассказать про акцию, гарантированно учитывает все условия. Возможности быстрой и понятной обратной связи создают образ компании и привлекают новых покупателей. Прозрачность сервисов добавляет доверие, а значит и лояльность со стороны клиентов.
Для компании-покупателя такой портал — это возможность заказов и дозаказов в любое время. Маленьким магазинам с сотнями поставщиков удобнее делать это онлайн, чем лично общаться с торговым представителем каждого. Портал предоставляет возможность отслеживания заказа в реальном времени и увеличивает прозрачность выполнения каждой операции. Клиент не пропустит акции, скидки, бонусы и успеет вовремя воспользоваться всеми преимуществами. И, конечно, любая автоматизация упрощает ведение отчетности.
Для эффективной работы Денис Мороз советует собрать подходящую команду. Со стороны компании это должны быть специалисты, которые досконально разбираются во всех процессах: сбыте, маркетинге, закупах. Прежде всего, они должны подробно сформулировать запросы — какие функции важнее всего автоматизировать. На этом этапе полезно создавать опросники и узнавать мнение сотрудников на местах.
Связующим звеном между компанией и разработчиками должен стать менеджер с одинаково глубоким знанием процессов заказчика и IT-технологий.
Над созданием b2b-портала команды STV group и ABM Cloud работали в тесном сотрудничестве. Сначала они обсудили и проанализировали индивидуальные цели и задачи проекта. Каждый бизнес уникален, и эту уникальность нужно сохранить при автоматизации. Современные технические возможности позволяют выбрать максимально подходящее по бизнес-процессам и модели обслуживания «коробочное» решение. Его реализовать значительно быстрее, чем индивидуальную разработку с нуля. Хороший разработчик помогает найти такое решение. В случае уникального бизнеса с оригинальными процессами может потребоваться и создание решений с нуля, хотя это более долгий и затратный путь.
Затем команда проекта определилась с портретом клиента компании и проанализировала опыт взаимодействия пользователя, чтобы создать UX-ориентированный портал. В сервисе не должно было быть ничего лишнего — разработчики продумали простые алгоритмы регистрации, заказа, просмотра заказов и отчетности, нашли свое место буквально для каждой кнопки. Также решили создать бонусную программу для каждого продавца на точке, который заказывает товары через портал — это стало мотивацией для перехода на онлайн-обслуживание.
При создании сервиса для b2b важно осознавать различия между этим сектором и розничными сервисами. Для оптовых заказчиков важнее удобство и скорость, их стоит привлекать не столько новыми бизнес-процессами, сколько ускорением привычных. Для специалистов по закупкам важно выполнение таких задач:
- ценообразование по персональным алгоритмам;
- гибкая работа и актуальная информация по всем складам;
- оперативное формирование полного пакета документов;
- наличие оптовых единиц измерения;
- различные уровни доступа и рассылка оповещений с их учетом;
- быстрое добавление в заказ часто закупаемых позиций;
- компактный каталог;
- работа с таблицами;
- использование артикулов для быстрого заказа;
- платежный баланс в личном кабинете;
- прикреплённый менеджер с возможностями переписки;
- возможности создания рекламаций;
- интеграция с учетной системой.
Все эти возможности предоставляет грамотно реализованный b2b-портал. В проекте STV group и ABM Cloud реализована единая информационная шина, так что все данные идут по одному каналу. Это удешевляет обслуживание и повышает качество данных.
Важный совет — реализовывать и запускать b2b-портал быстро. Некоторые компании стремятся выточить сервис до идеала, но забывают, что изменения на рынке происходят каждый день и угнаться за ними в любом случае не выйдет. Поэтому в работе портала важно соблюсти баланс — создать удобный инструмент с необходимой функциональностью, который произведет хорошее впечатление, внедрить его оперативно и постоянно совершенствовать, учитывая актуальные трансформации.
Внедрение портала компания начала с перезагрузки мышления команды. Самый эффективный способ привлечь клиентов на онлайн-платформу — распространять ее через торговых представителей. Чтобы они видели выгоду в своей работе, компания продумала премии за распространение платформы.
А чтобы постоянно улучшать работу сервиса, команда все время отслеживает пожелания клиентов. Так система будет развиваться естественным образом. Полезный для этого инструмент — тепловая карта потребителей. Отслеживая, как пользователь передвигается по порталу, легко понять, что в сервисе полезно и удобно, а что требует доработки.
B2b-портал — необходимое решение в современных условиях рынка. Важно, чтобы сервис был качественным и продуманным до деталей, при этом постоянно совершенствовался, тогда он упростит и удешевит существование сразу многих участников бизнеса.
