«А шапку вы надели?»: как компания HOSTiQ создает заботливую команду поддержки

Мы — украинская компания HOSTiQ.ua, которая предоставляет хостинг на чистых SSD-дисках, гибкий конструктор сайтов, домены в 1212 зонах и SSL-сертификаты с удобной установкой. Славимся дружелюбной и компетентной поддержкой — если у клиентов появляются вопросы, поддержка отвечает в чате в течение минуты 24/7.

«Забота во всем, что мы делаем» — миссия компании HOSTiQ.ua. Это не пустые слова: cредний рейтинг хостинга от HOSTiQ.ua — 9.67 из 10 на основе 1610 отзывов клиентов. В отзывах клиенты в основном восторженно отзываются о команде поддержки:

Заботу о клиентах компания проявляет еще на этапе собеседования — в HOSTiQ.ua берут людей, которые ориентированы на клиента и ставят качество обслуживания во главу угла. Поэтому в поддержке работают заботливые и энергичные ребята, которые любят помогать людям — как бы пафосно это ни звучало. 

Кроме заботы нужны технические знания — но этому в HOSTiQ.ua учат с нуля. О тонкостях подбора команды в поддержку, критериях подбора и недопустимых вещах в работе рассказала Дарина Русанова, менеджерка отдела поддержки компании HOSTiQ.ua.

Для многих отдел поддержки — это точка входа в IT-компанию HOSTiQ.ua. Люди приходят сначала в наш отдел без опыта, учатся и растут. Когда они вырастают, они обычно переходят в другие отделы: технический, маркетинг, расчетный. За несколько лет ушло, может, человек 5 из компании. У нас очень низкий уровень текучки — мы этим гордимся.

Что особенного в сервисе поддержки HOSTiQ.ua

«Пока мы не поймем, что клиент чувствует, мы не сможем начать конструктивно общаться»

• Стараемся объяснять клиентам сложные технические вещи с помощью простых аналогий или на забавных примерах. А еще не стесняемся шутить, когда это уместно.

• Много внимания уделяем тому, чтобы понимать эмоции клиента. Клиенты могут приходить в абсолютно разных состояниях. Это неизбежно влияет на диалог и пока мы не поймем, что клиент чувствует, мы не сможем конструктивно общаться.

• Задаем много вопросов по ситуации клиента. Клиентов иногда это даже злит, но мы стараемся объяснить, что мы это делаем, чтобы лучше разобраться. Потому что чем лучше мы поймем, в чем дело, тем эффективнее поможем.
• Отвечаем в чате и по телефону в течение 1 минуты.

О команде и атмосфере в поддержке HOSTiQ.ua

«Наша команда — как семья. Мы очень близки друг с другом, можем открыто говорить, что мы думаем».

Когда к нам кто-то приходит, все отмечают атмосферу в отделе. Во многом работу воспринимаем не как место, куда пришли, отработали и ушли. Наша команда — как семья, мы очень близки друг с другом, можем открыто говорить, что думаем. Мы много шутим, общаемся на неформальные темы.

Как ищут людей в команду поддержки HOSTiQ.ua

«Когда сотрудники регулярно спрашивают о новом наборе, чтобы предложить своих знакомых в качестве кандидатов в поддержку — мы понимаем, что людям у нас комфортно».

Мы пользуемся услугами рекрутинга партнерской IT-компании Zone3000.

Также многие кандидаты приходят по рекомендации тех, кто уже с нами работает. Cотрудники регулярно спрашивают, когда будет новый набор, чтобы предложить нам своих знакомых в качестве кандидатов.

Найти людей не очень сложно. Трудно скорее понять с первого взгляда, насколько кандидат подойдет нам, потянет ли сложное обучение. 

Критерии отбора для работы в поддержке HOSTIQ.ua

«Поэтому когда приходит кто-то, кто разделяет понимание, что сервис должен делать клиента счастливым, я счастлива. Значит, мы нашли еще одного своего человека».

Многие компании хотят получить сотрудника, который уже что-то умеет. А мы готовы вкладываться в людей, которые еще ничего не умеют, но очень хотят научиться.

Мы берем новичков — людей, которые ничего не знают о хостинге и технической части работы. За пару месяцев учим их разбираться в наших услугах и заботливо помогать клиентам.

Самое важное — чтобы человек понимал, что такое хороший сервис, и его представление совпадало с нашим. Мы, конечно, учим тому, как заботиться о клиенте. Но если сотруднику такая философия не близка, привить это очень сложно.

Важные критерии/качества кандидата:

• Желание человека развиваться, узнавать новое. 
• Коммуникабельность. Без нее никак, потому что работа в поддержке — это постоянное общение с коллегами и клиентами.
• Логическое мышление. Чтобы человек мог проанализировать ситуацию с разных сторон и понять, как лучше и быстрее решить проблему клиента.
• Горящие глаза и желание помогать людям. Затерто звучит, но правда: помогая клиентам, мы делаем этот мир лучше. Без этой веры в поддержке делать нечего.
• Умение работать в команде. В поддержке работает много людей, которые связаны друг с другом и должны быть единым целым — помогать и подстраховывать друг друга.
• Грамотный украинский и русский языки.
• Средний уровень английского. У нас много систем и документации на английском плюс есть зарубежные клиенты.

Что не важно при отборе кандидата:

• Образование. Мы учим с нуля. Главное — интерес к сфере IT и желание учиться.
• Возраст/пол. Но так получается, что к нам приходят в основном молодые люди: студенты, начиная с 1 курса, и выпускники вузов.

Был случай, когда приходил мужчина, которому было за 30. Мы не взяли его, потому что он был достаточно консервативным. То есть, дело было не в возрасте, а в образе мышления.

А сейчас, например, взяли на обучение девочку, которой 30. У нее нет никакой разницы в менталитете по сравнению с 20-летними сотрудниками. Их разница в возрасте не ощущается, потому что человек гибкий и живой.

Дополнительные очки за резюме

• Базовое понимание технической части: как работает интернет, что такое хостинг, как создать сайт.
• Если люди раньше работали в сервисе: например, были официантами, работали в колл-центре. У них есть понимание того, как общаться с клиентами. Значит, человеку будет проще влиться.
• Если человек приходит не первый раз. Бывает такое, что кандидаты пробуют попасть к нам по несколько раз, потому что очень хотят у нас работать. Это очень ценно.

Как собеседуют кандидатов в команду поддержки HOSTiQ.ua

«Важно личное впечатление: как человек разговаривает, как себя ведет, насколько скромен или наоборот; пытается ли показать себя лучше, чем на самом деле»

После подачи резюме рекрутеры приглашают кандидата пройти тест по английскому. Затем в работу включаюсь я — смотрю резюме и результаты теста. Если в целом человек меня устраивает, приглашаю его на собеседование.

Что на собеседовании:

• Задаю кандидату ряд вопросов по базовым понятиям в технической сфере. Если не разбирается в теме, но думает и сам доходит до ответа — я оценю именно это.
• Даю ситуации, где поддержка допустила ошибки в общении с клиентом, и прошу рассказать, что здесь не так. Так я проверяю, насколько человек понимает, что такое хороший сервис.
• Еще разбираем открытые ситуации с проблемой клиента: так я одновременно проверяю отношение к клиенту и смотрю на алгоритм действий, чтобы понять, как человек мыслит и как общается.
• Важно личное впечатление: как человек разговаривает, как себя ведет, насколько скромен или наоборот; пытается ли показать себя лучше, чем есть на самом деле.

После собеседования даю себе день-два, чтобы переосмыслить общение с кандидатом и понять, насколько он нам подойдет. Чаще всего я это понимаю на первых 20 минутах. Но если есть сомнения  — нужно время, чтобы разложить все по полочкам.

Что недопустимо в работе поддержки HOSTiQ.ua

«Но при общении с клиентами он показывал свое превосходство, позволял себе сарказм. С этим сотрудником нам пришлось расстаться, несмотря на то, что он был очень крутой специалист».

Мы никогда не увольняем людей сразу, стараемся объяснять и наладить контакт, обсудить и сделать выводы. Яркий пример: у нас был очень компетентный сотрудник, классно знал, как все устроено, решал проблемы быстро и легко. Но при общении с клиентами показывал свое превосходство, позволял себе сарказм. Например, мог сказать клиенту: «Вы, что, не знаете, как загрузить файл?» Так же он себя вел и с коллегами. И при этом он не пытался это осознать и измениться. С ним пришлось расстаться, несмотря на то, что он был очень крутой специалист.

Советы от HOSTiQ.ua о том, как подобрать правильных людей в компанию

• Брать на работу людей, чье понимание о хорошем сервисе совпадает с вашим.
• Вкладываться в людей, которые готовы учиться и узнавать новое. Их мотивация часто ценнее, чем профессионализм людей, у которых не горят глаза.
• Принимать решение не только рационально, но и эмоционально: если чувствуете, что человек не вольется в команду, — стоит прислушаться к себе и сразу отказать.
• Проверять человека на собеседовании на примере реальных рабочих ситуаций.
• После найма регулярно следить за тем, как сотрудник работает, и корректировать его поведение, если нужно.
• Если человек компетентен, но не уважает ценности компании и не хочет исправляться, — с ним нужно прощаться. Иначе он будет негативно влиять как на сотрудников, так и на компанию и клиентов в целом.

Автор: Валерия Матвиишина