Интернет-магазин Ikea-market перестал доставлять оплаченный товар. Деньги покупателям не возвращают

В редакцию AIN.UA обратился Сергей Думик. В начале мая он сделал в интернет-магазине Ikea-market.com.ua большой заказ на мебель, за которую заплатил 60 000 грн. Заказ ему пообещали доставить в середине июня. С тех пор Сергей не получил ни мебели, ни обещанного возврата средств, а владелец магазина перестал отвечать на звонки.

Сергей — не единственный пострадавший. С нами связались еще четверо человек, которые тоже не получили ни товара, ни денег — хоть и на меньшие суммы. Судя по отзывам на Facebook-странице магазина, от действий Ikea-market.com.ua пострадали более десятка человек. Примечательно, что до этого магазин работал 7 лет.

AIN.UA рассказывает, что произошло.

Рассказ пострадавших

Не получив обещанную мебель в июне, Сергей Думик обратился в службу поддержки магазина. Оператор каждый раз извинялся и сдвигал сроки, оправдывая задержку «форс-мажором, в который попала машина». Позже в чате представитель магазина подтвердил, что проблема возникла с растаможкой товара.

Наконец Сергея перевели на руководителя (оператор поддержки сообщил, что увольняется) — Игоря Муковоза. Тот не всегда брал трубку, но перезванивал.

«Поначалу все было адекватно: извинялся, просил подождать еще чуть-чуть, обещал, что «к концу недели мебель на 90% будет у вас». Затем, когда перешли к возврату денег, спросил номер карты и пообещал, что через «день-два деньги будут у вас», — рассказывает пострадавший.

Однако возврата средств до сих пор не поступило, а сам Муковоз перестал отвечать на звонки Думика.

Похожую историю рассказывает Юлия Федорова. Она сделала заказ еще в середине апреля на сумму более 10 000 грн. Доставку обещали на конец мая. Прождав уже оплаченную мебель до середины июля, Юлия пришла в офис магазина и потребовала возврат денег в личном разговоре с Игорем Муковозом (запись разговора есть в распоряжении редакции AIN.UA).

«Деньги мне до сих пор не вернули, и 14 августа я написала заявление в Киберполицию, о чем уведомила Игоря Муковоза (он проигнорировал). Прошло почти 5 месяцев с момента заказа, нет ни денег, ни товара», — подводит итог Юлия. 

Сергей Думик также обратился в Киберполицию. Там его попросили помочь с поиском других пострадавших. Помимо Юлии, Сергею удалось связаться также с Евгенией Назарчук и Анастасией Карнаух, которые также с весны не могут получить ни товар, ни деньги.

На странице Ikea-market в Facebook аналогичных историй — большинство. Есть и положительные отзывы, но их — единицы. Некоторые пользователи, судя по отзывам, в итоге получили свой товар, но пишут об очень сильных задержках доставки.

«Я отслеживал отзывы на Facebook и, конечно, кусал локти, что связался с этим магазином. Но похоже, проблемы у других начались примерно тогда же, когда и у меня: апрель-май 2019», — говорит Сергей.

В чем причина срывов поставок

Ikea-market работает в Харькове уже более 5 лет. За это время пострадавшие неоднократно покупали в нем мебель — и ранее нареканий на его работу не было.

«Я покупал там мебель один или два несколько лет назад, и все было хорошо — товар доставляли прямо домой, что было очень удобно и актуально для крупных грузов (мебель). По срокам у них всегда было дольше, чем у львовских посредников IKEA, зато цены ниже, а доставка домой — это очень жирный плюс. Поэтому и в этом году заказал там», — рассказывает Сергей . 

Юлия и Анастасия также ранее уже заказывали мебель у Муковоза. Говорят, товар тогда благополучно привезли, хоть и с задержкой. Поэтому и решились на повторный заказ. Никто из них не предполагал, что Ikea-market может вдруг перестать выполнять свои обязательства.

Выяснить причины сбоя поставок и обещанного возврата средств редактору AIN.UA не удалось. Игорь Муковоз не отвечает на звонки по личному номеру и на сообщения в мессенджерах. Письмо с запросом на корпоративный email магазина также осталось без ответа.

Редактору AIN.UA удалось дозвониться по одному из номеров телефона, указанных на сайте. Собеседник, который отказался себя называть, сообщил лишь, что поставки задерживаются из-за форс-мажора в дороге. «Машина выехала из пункта А в пункт Б и не доехала», — пояснил он. По каким причинам машина не довезла груз и что за форс-мажор — он рассказать отказался.

По данным Сергея Думика (см. скриншоты переписки выше), проблема у Ikea-market возникла на таможне.

«Как можно предположить, старые схемы перестали работать в канун выборов», — отмечает он.

Собеседник от магазина также сообщил, что всем покупателям, которые не получили товар, будут возвращены деньги (конкретные сроки не назвал). «Мы будем продавать собственное имущество, чтобы вернуть людям деньги, — заявил он, добавив, что многим деньги уже вернули. — Просто они не пишут об этом в Facebook».

Комментировать другие вопросы — отказался.

Что известно про Ikea-market и Игоря Муковоза

Интернет-магазин Ikea-market продает мебель бренда IKEA по 100% предоплате. После чего заказы привозят из Польши. Об этом клиентам открыто сообщают по указанным на сайте телефонам. Деньги принимают на карту «ПриватБанка», оформленную на физлицо Муковоза Игоря Васильевича.

Посещаемость сайта, по данным SimilarWeb, составляет 10 000 уникальных пользователей в месяц — преимущественно из Украины. С июня 2019 года посещаемость заметно возросла — примерно в этот период магазин перестал выполнять свои обязательства перед покупателями.

Данные о владельце домена скрыты, однако, учитывая, что получателем средств является Муковоз, очевидно, что именно он руководит магазином.

По данным из открытых реестров, сагрегированных через YouControl, харьковчанин Игорь Муковоз зарегистрировал ФОП в 2000 году. Работает по КВЕД 47.91 — «Каталожная или интернет-торговля в розницу». Также может предоставлять информационные услуги и заниматься арендой жилья.

В сентябре у Муковоза возник налоговый долг, что также отражено в открытых данных — до этого налоги он платил исправно. Впрочем, не известно, учитывались ли в его декларациях доходы на карту физлица.

Что дальше

Пока пострадавшие пишут заявления в Киберполицию, Ikea-market продолжает принимать заказы. Редактору AIN.UA удалось дозвониться до магазина и оформить заказ на детский шкаф стоимостью 9500 грн — на официальном сайте польской IKEA этот товар стоит 999 злотых = 6 370 грн. У других посредников IKEA в Украине — от 10 000 грн.

На вопрос, сможет ли Ikea-market по факту полной предоплаты на карту предоставить какие-то подтверждающие документы, редактору ответили, что ими могут служить скриншот оплаты в «ПриватБанке». Согласились оформить оплату и по безналу: «Но имейте в виду, что мы — не плательщики НДС. Мы на второй группе».

Позже, в разговоре с тем же неназвавшимся представителем магазина (судя по голосу, это был Муковоз), на вопрос, почему магазин продолжает принимать заказы, не выполнив обязательства по предыдущим, собеседник ответил, что «то, что одна машина не доехала, еще не значит, что не доедут последующие».

Редакция также связалась со следователем Киберполиции, который работает над заявлением Сергея Думика и других пострадавших, однако он отказался комментировать подробности дела.

Что говорят юристы

Влад Мельник, юрист, Axon Partners

Какие могли возникнуть проблемы на таможне, которые помешали магазину доставить товар

Таможенное оформление происходит в течение 4-х часов, как бы смешно и нереалистично это не звучало. Этот срок может быть продлен, если таможня запросит у импортера дополнительные документы, подтверждающие стоимость товара, или захочет провести экспертизу для определения точных характеристик товара. Еще таможня может задерживать товары, если обнаружит нарушения таможенных правил или признаки нарушения прав интеллектуальной собственности.

Что именно подразумевают под «задержкой с растаможкой» представители интернет-магазина IKEA — понять невозможно. 

Любая задержка на таможне оформляется решением контролирующего органа, потому интернет-магазин может легко предоставить покупателю доказательства. 

Интернет-магазин никаких официальных документов, подтверждающих факт задержки таможенного оформления, не опубликовал. 

То что некоторые покупатели не получают свой товар на протяжении 5 месяцев, с высокой долей вероятности связан с недобросовестностью продавца, а не с «бюрократией» на таможне.

Что могут предпринять покупатели, кроме заявления в полицию

Вне зависимости от причин невыполнения магазином заказа, покупатель в любом случае может требовать вернуть уплаченную сумму. И закон, и судебная практика в этом плане на стороне покупателей всеми тремя сотнями спартанцев.

Я бы обратился в Госпродпотребслужбу. Как бы совково не звучало ее название, этот орган рассматривает жалобы потребителей и имеет право налагать на них штрафы. За нарушение сроков поставки купленного товара штраф — 30% от стоимости товара.

Госпотребстандарт работает шустро, в течение 1-2 недель покупатель получит ответ о том, что интернет-магазину выписали предписание об устранении нарушения. С этим документом магазин молча вернет вам деньги, если они у него есть. 

Если денег нет, то вы не «держитесь», а напишите в полицию заявление о мошенничестве. Обычно я не советую вплетать в гражданские отношения полицию, но в этой истории интернет-магазин ведет себя именно как мошенник.

Одновременно с этим, соберитесь всеми обманутыми покупателями и обратитесь с иском в суд. Ответчиком будет лицо, которому вы перечислили деньги. У этого лица может быть машина, квартира, корпоративные права.

Анна Кухар, адвокат, управляющий партнер юридической компании Intecracy Lawyers

Причиной задержки выполнения заказа в этом случае может быть нарушение обязанностей перевозчиками, которых нанял продавец, доставить товар из-за рубежа. Продавцы часто прибегают к участию в сомнительных схемах, предлагаемых перевозчиками, чтобы уменьшить стоимость перевозки и, как следствие, стоимости товара для конечного покупателя.

К сожалению, в нашей стране отсутствует прозрачный и доступный каждому покупателю механизм контроля происхождения и транспортировки товара, чтобы убедиться в законности всего процесса и минимизировать риски. Но даже при этом, покупателей может защитить знание своих прав и соблюдение нескольких несложных принципов при оформлении заказа:

• В первую очередь следует установить наименование и местонахождение продавца.
• Важно также понимать механизм его работы.
• Внимательно изучить сайт продавца, обратить внимание не только на отзывы, но и на условия оферты, порядок предъявления претензий и возврата товара; нужно обязательно обращать внимание на все мелкие примечания, которые требуют согласия покупателя.

К сожалению, чаще всего желание получить качественный товар за низкую, далеко не рыночную цену приводит к тому, что покупатели поступаются этими принципами.

Что делать если продавец не выполняет своих обязательств

• В случае обнаружения незаконных действий — уведомить правоохранительные органы.
• В случае нарушения прав потребителя (например, грубое обращение, поставка некачественного товара и т.д.) — обратиться в Службу защиты прав потребителя с соответствующим заявлением.
• В случае нарушения условий сделки, таких как срок поставки товара, покупатель может расторгнуть договор с продавцом и потребовать вернуть денежные средства.
• Покупатель также может обратиться в суд с соответствующим иском о защите своих прав и компенсировать понесенные затраты.