Мы выросли в 6 раз за год. Помогла мультиязычная команда — кейс Enestech

В колонке для AIN.UA Эльчин Алиев, CEO компании Enestech, которая входит в технологический холдинг TECHIIA, рассказывает, как мультиязычная команда нейтив-спикеров и поддержка клиентов помогают SaaS-сервис показывать многократный рост. 

Более 4,5 миллионов пользователей в 40 странах мира – с такими показателями начал 2020 год SaaS-сервис SENET (облачное решение для управления esports-аренами и компьютерными клубами). Еще годом ранее количество пользователей нашего облачного решения для управления компьютерными парками было меньше в 6 раз. Продукт начал свой путь как внутренний сервис для киевской сети компьютерных клубов и сумел выйти на мировой рынок в своей нише.

Для этого мы собрали в Киеве команду нейтив-спикеров с разных уголков мира, сделали мультиязычный отдел продаж и центр поддержки 24/7. Ниже рассказывают, что и как делали.

Локализуйте

Качественный софт – главное. В ином случае можно забыть об успехе и на внутреннем, и на международном рынках. Если вы уверены в своем продукте, тогда первое правило для развития SaaS-продукта – локализуйте. Пользователь хочет использовать софт на родном языке. Мы дали такую возможность, и сегодня SENET доступен на семи языках: украинском, русском, английском, испанском, турецком, казахском и вьетнамском.

Совет. Локализуйте софт еще до выхода на новый рынок. Это значительно упрощает задачу завоевания нового рынка в краткие сроки. Пока мы только планируем выходить на рынки арабских стран, но уже работаем над переводом. А также заканчиваем немецкую и португальскую локализации.

Начните с постсоветских стран

Так сделали мы и не ошиблись. Рынок стран постсоветского пространства очень большой — не игнорируйте его, тем более, что русский язык там приемлемый. Нет необходимости нанимать казаха, таджика и грузина для хороших показателей отдела продаж – со всем справляются украинские специалисты. Сейчас в отделе продаж на рынки СНГ трудятся 5 человек.

Совет 1. Помните о ментальных различиях в странах в европейской и азиатской частях СНГ. Например, в Украине и Беларуси клиенты рассчитывают на более длинные переговоры, а в Монголии и Казахстане наоборот хотят все сделать очень быстро. Все дело в том, что большинство предпринимателей и менеджеров в Монголии и Казахстане принимают решения практически мгновенно, без долгого и тщательного планирования: они ориентируются на рекомендации других пользователей. Имеет значение и существующее количество тех, кто использует SaaS-продукт. 

Совет 2. Старайтесь нанимать специализированных продавцов, а не полного цикла (full circle sales). Наш опыт показывает, что ошибочно нанимать «многостаночника» для поиска лидов, продаж, онбординга и т.д. в целях оптимизации расходов. Один человек может качественно закрывать одну-две задачи, чтобы у него еще оставалось время на обучение и развитие разных навыков. 

Заботьтесь о клиенте с первого контакта

SENET очень быстро покорил рынок СНГ. Прошел всего год с момента начала продаж, а к продукту уже было подключено более 23 тысяч компьютеров в 10 странах СНГ. С каждым клиентом мы работали и работаем как с особенным. Наш первый клиент – одесский клуб. Наши представители приехали в Одессу, подключили компьютеры к сервису и правильно настроили его работу. Позже мы поддерживали связь с клиентом и консультировали 24/7, чтобы все работало гладко и эффективно, а клиент был доволен сервисом.

Чтобы ознакомиться с продуктом, мы даем возможность клиентам перед покупкой использовать демоверсию продукта. Мы помогаем его настроить и поддерживаем тесный контакт с клиентом во время всего срока тестирования. В отдельных случаях даже продолжаем период бесплатного тестирования, чтобы клиент убедился во всех преимуществах  продукта.

Совет. Разработайте несколько тарифных планов в зависимости от функций вашего SaaS-продукта и от региона продаж. Кастомизированные пакеты – это лучше, чем продажа «полной» версии для всех. Например, одни клиенты оценят заботу в виде, lite-версии продукта, а другие – в виде пакета с дополнительным функционалом.

Английский – совсем не универсальный язык

Успех в постсоветских странах дал нам вдохновение и мотивацию выходить на другие рынки. Мы сделали англоязычную локализацию сайта и продукта, пополнили отдел продаж нейтив-спикерами с США и Австралии и… даже близко не пришли к цели. В США нас встретил серьезный конкурент, который контролирует большую часть рынка. Мы еще нашли своих клиентов в Канаде, Австралии и Соединенном Королевстве. Но блицкриг, как в СНГ, не удался. К тому же мы выяснили, что испано- и немецкоговорящие страны, итальянцы, французы не хотят коммуницировать на английском языке. А еще есть рынки Азии и Африки. Культуры и менталитет у всех очень разные. Перед нами был большой челлендж.

Мы решили создать в Киеве интернациональный мультиязычный отдел продаж – колл-центр с нейтив-спикерами. Сейчас у нас работают колумбийцы, эквадорцы, мексиканцы, пакистанцы, граждане США и Австралии. Это дало возможность привлечь клиентов в англоязычных странах, регионе LatAm (Перу, Мексика, Эквадор, Аргентина и др.), регионе Gulf (Саудовская Аравия, ОАЭ, Кувейт, Бахрейн, Иордания), Индии и Пакистане.

Совет 1. Смелее нанимайте иностранцев. Их достаточно в Киеве, и нет надобности приглашать из-за границы. Для этого вам нужен в команде опытный рекрутер с большой сетью контактов, ведь на сайтах по поиску работы не так много резюме нейтив-спикеров. Программы обмена студентов и прочее международные инициативы – лучшее место для поиска. И не забывайте о представителях украинской диаспоры, которые вернулись домой в Киев. 

Совет 2. Наверняка у вас есть вопрос: а как контролировать работу и диалоги нейтив-спикера? Все просто – завершенная сделка и удовлетворенный клиент будут маркером его успешной и правильной работы.

Инвестируйте в support и customer success 

SaaS-сервис – это не просто софт, это комплекс услуг. Наша служба поддержки сильно изменилась со времен первого клиента: с одного специалиста преобразилась в большую службу из трех отделов. Мы поддерживаем клиентов в режиме 24/7 на украинском, русском, испанском и английском языках.

Отдел интеграции демонстрирует возможности IT-решения и помогает разобраться, как оно работает во время тестового периода. Технический support устраняет возникающие проблемы пользователей во время работы с софтом. Отдел заботы о клиентах (Customer care) помогает в случаях, когда, кроме технической, необходима и коммуникационная помощь. Например, в клубе новый админ, а там внезапный наплыв клиентов. Админ в панике, и ему необходимо помочь решить определенную задачу. Нашему специалисту нужно и обстановку разрядить, и софт настроить.

Совет 1. Используйте несколько каналов коммуникации для support – например, встроенный модуль в самом SaaS, популярные мессенджеры. Но исключите голосовые консультации – в случаи форс-мажора будет проблематично работать с несколькими клиентами одновременно.

Совет 2. Сделайте своеобразный учебный центр для новых сотрудников службы поддержки. 90% успеха support-центра – это знание софта, а выучить его можно только в офисе с поддержкой коллег и тренера, который знает продукт досконально. По нашему опыту, подготовка полностью готового к самостоятельной работе сотрудника займет 3-4 месяца учебы и практики под руководством опытных коллег.

Совет 3. Собирайте обратную связь, отзывы от клиентов. Благодаря им Центр поддержки  поможет найти ошибки в программе (баги) и сделать ее еще лучше. Кроме того, вы сможете локализовать не только интерфейс, но и другие различные для разных регионов элементы. Например, систему оплаты или отчетности для клиента в госорганы той или иной страны.