Как крупному банку удалось автоматизировать процессы целой бизнес-линии, успешно масштабировать это решение на другие подразделения, а также какую роль в этом сыграла команда — читайте в интервью Лилии Олеговны Лазепко, Члена Правления «ОТП Банка».
Лилия Олеговна, благодарим за то, что выделили время для нашего интервью. Давайте начнем с вопроса об IT-стратегии «ОТП Банка». Можете ли вы рассказать о ключевых проектах банка в этом направлении?
Лилия Олеговна Лазепко: Общий IT-тренд во всех организациях — это диджитализация, что полностью совпадает с нашей стратегией. Мы делаем большой упор на внедрение новых технологий, автоматизацию процессов с помощью digital-инструментов, paperless-проекты. В нашем случае ярким примером диджитализации служит именно проект по внедрению CRM-системы, который не просто упростил часть процессов банка, но и позволил автоматизировать работу целого направления — корпоративной бизнес-линии.
Давайте тогда поговорим подробнее об этом проекте. Под влиянием каких факторов было принято решение об автоматизации процессов корпоративного блока?
Лилия Олеговна Лазепко: Инициаторами выступили непосредственно представители бизнес-линии. В первую очередь поступил запрос на CRM-систему как инструмент автоматизации процессов продаж. Ранее решений для автоматизации в работе этого направления как таковых не было, вся работа велась в основном в Excel-файлах и почте. Не было централизованной базы данных текущих и потенциальных клиентов, что приводило к ряду сложностей.
Например, руководители не могли отслеживать активности по клиентам или отчеты по звонкам. При этом «OТП Банк» — один из лидеров корпоративного банкинга в Украине, поэтому для повышения уровня обслуживания клиентов нам пришлось искать решение. Три года назад мы пришли к необходимости внедрения инструментов автоматизации и выбрали для этого платформу Creatio (ранее bpm’online — прим. редактора).
Почему остановились на продуктах Creatio?
Лилия Олеговна Лазепко: Возможности платформы показались максимально подходящими для наших задач. В финальном отборе участвовали три вендора, которых мы попросили показать, как именно наш процесс корпоративного кредитования будет работать в их системах. Быстрее и эффективнее всех справилась платформа Creatio от Terrasoft.
Также отдельно хотела бы отметить low-code возможности Creatio, которые позволяют сотрудникам без глубоких навыков программирования настраивать систему. Сейчас на рынке очень трудно найти IT-специалистов по нашему профилю, но для кастомизации Creatio достаточно иметь базовые IT-навыки, аналитическое мышление и понимание процессов. Это подтвердилось на практике: уже на этапе выбора системы наша внутренняя команда получила базовые навыки по работе с платформой и могла выполнять часть настроек самостоятельно. Могу сказать, что это стало ключевым аргументом в пользу Creatio. И сейчас она стала основной платформой для диджитализации процессов корпоративной линии.
Давайте перейдем непосредственно к проекту. Сколько времени занял проект и в чем он состоял?
Лилия Олеговна Лазепко: Проект занял 2 года, что немало, но за это время мы успели многое сделать — сейчас автоматизировано уже 80% процессов корпоративной линии. И это с учетом того, что на старте проекта в этом направлении в принципе не было описанных процессов.
Можно сказать, что сам проект состоял из двух частей — автоматизации непосредственно процессов продаж и автоматизации основных бизнес-процессов корпоративной линии. То есть CRM-составляющая стала только частью масштабного проекта, который трансформировался в полноценный BPM-проект.
Говоря об автоматизации упомянутого выше процесса продаж, нужно отметить, что сюда входят планирование, персональные задачи, подсказки, контроль выполнения задач. Также мы используем систему для сбора и хранения клиентских данных и истории взаимоотношений с клиентом с момента первого контакта, а также для доступа всех участников продаж и обслуживания в банке к информации о клиенте. Таким образом мы контролируем менеджеров по продажам и анализируем полученные данные.
А как этот процесс был устроен до автоматизации?
Лилия Олеговна Лазепко: Ранее автоматизированной была только выдача кредита, все остальные этапы выполнялись вручную. Это создавало сложности, в первую очередь, с контролем выполнения процессов. Сейчас все это автоматизировано. Мы получили объединенный и структурированный кредитный процесс, оперативный доступ к информации о текущем статусе каждого кредитного запроса и ответственных за его выполнение, а также возможность измерять кредитный процесс, выявлять его узкие места и управлять данными.
Кредитный процесс — не единственный, который был автоматизирован. Расскажите, какие еще участки работы были включены в проект?
Лилия Олеговна Лазепко: Это верно, проект намного шире, чем оптимизация одного процесса. Мы также автоматизировали процесс согласования индивидуальных тарифов. Клиентоориентированность для нас — не пустой звук, поэтому мы часто предлагаем нашим клиентам индивидуальные условия обслуживания. Это касается, например, расчетно-кассового обслуживания или ставок по депозитам. Сейчас формирование и согласование индивидуальных условий полностью автоматизировано в Creatio.
Кроме того, в проект также был включен процесс выдачи овердрафтов. Это довольно популярная услуга, более того, клиенты зачастую прибегают к ней в экстренных ситуациях. Поэтому тут ключевой задачей было обеспечить максимальную скорость выполнения процесса, чего мы и достигли благодаря новой системе.
Банк — это огромный организм с множеством информационных систем, которые обеспечивают его деятельность. В свете этого было бы интересно узнать, как вы встраивали CRM-систему в существующий IT-ландшафт.
Лилия Олеговна Лазепко: В первую очередь мы выполнили интеграцию платформы с системой хранения данных (DWH) и core-системами банка, которых у нас две. Кстати, интеграцию с одной из них мы выполнили самостоятельно.
Также была выполнена интеграция с сайтом и тендерными площадками, планируется интеграция с нашим решением для интернет-банкинга, что позволит клиенту самостоятельно делать ряд операций. Кроме того, в системе будет проходить проверка потенциальных клиентов, благодаря сотрудничеству с определенными сервисами, в частности с YouControl. И это еще не полный перечень наших планов.
Вы упомянули, что выполнили интеграцию с одной из core-систем самостоятельно. Были ли еще участки работ, которые ваша команда выполнила собственными силами?
Лилия Олеговна Лазепко: Да, упомянутая интеграция — лишь часть нашей самостоятельной настройки системы. Например, усилиями команды «ОТП Банка» был автоматизирован такой процесс как оформление тендерных гарантий клиентам, участвующим в тендерах. Для того, чтобы этот инструмент был эффективным, он должен быть простым и понятным в использовании. После модернизации клиенты могут самостоятельно оформить заявку на гарантию непосредственно с сайта банка или с тендерных площадок. Мы сделали интеграцию с тендерными площадками, в том числе Prozorro. После этого заявка попадает в систему и далее по процессу осуществляется авторизация этой гарантии.
Поскольку такая услуга клиенту нужна очень быстро, с помощью Creatio нам удалось объединить на платформе сразу несколько важных этапов: поступления заявки клиента с сайта банка, добавление к заявке информации из базы данных тендеров, маршрутизацию процесса согласования сделки внутри банка, автоматическое формирование договоров и текста самой гарантии. Изменения позволили нам быстро и недорого для банка выпускать тендерные гарантии.
Какую роль в проекте сыграла команда?
Лилия Олеговна Лазепко: Едва ли не самую важную. Еще на самом старте мы собрали небольшую команду из трех сотрудников, которая играла роль «мостика» между банком и подрядчиками — вендором и интегратором (им стала компания TSi). Параллельно члены команды изучали возможности Creatio и прошли курсы по работе в системе, наращивая свою экспертизу. Это дало отличные результаты — сейчас наша внутренняя команда самостоятельно автоматизирует нужные банку процессы, на аутсорс мы отдаем только некоторые интеграции, для которых пока что не хватает компетенций, или изменения процессов, настроенных подрядчиком ранее.
Лилия Олеговна, поделитесь планами развития CRM-системы в «ОТП Банке». Планируете ли вы автоматизировать другие участки работы банка?
Лилия Олеговна Лазепко: Конечно, у нас масштабные планы, особенно учитывая тот факт, что сейчас многие отделы также хотят автоматизировать свой фронт работ, наблюдая за успехами корпоративной линии. Поэтому сейчас наша команда поддержки Creatio – нарасхват.
Могу поделиться и конкретными планами: следующий процесс для автоматизации, который мы утвердили — это открытие счета клиентов. Сейчас им приходится два раза приходить в отделение банка — чтобы привезти документы и приехать за номером счета. С помощью автоматизации мы хотим, чтобы клиент приезжал к нам не чаще одного раза. Он сможет подавать документы удаленно, процесс анализа документов также будет автоматизирован. Реализация этой части проекта запланирована на первый квартал текущего года.
Также сейчас мы занимаемся трансформацией процессов продаж. После внедрения CRM-системы у менеджеров возникло много вопросов о самих процессах. Мы запустили отдельный бизнес-проект по обучению сотрудников методикам продаж и работе с клиентами. После этого проекта стало более понятно, что можно еще поменять в системе — и наступила вторая фаза проекта.
Что стало наибольшим вызовом этого проекта?
Лилия Олеговна Лазепко: В целом реализация такого масштабного проекта не может быть простой, особенно с учетом того, что изначально не было описанных процессов как таковых. И я рада, что мы смогли реализовать этот проект, успешно запустить систему в работу и масштабировать ее на другие подразделения.
Если все-таки говорить о конкретных вызовах, я бы назвала синхронизацию трех сторон, которые принимали участие в проекте — вендора, партнера и команды «ОТП Банка». Обычно есть один поставщик, который отвечает за финальный результат, но у нас было два подрядчика и внутренняя команда банка. И я очень довольна тем, как мы справились с этой задачей — процессы совместной разработки и тестирования были выстроены таким образом, чтобы значительно ускорить реализацию проекта.
А как проходила адаптация сотрудников к работе в новой системе? По мнению многих, именно это является главной сложностью во внедрении новых технологий.
Лилия Олеговна Лазепко: Не могу сказать, что мы столкнулись с особыми трудностями в этом вопросе, ведь изначально внедрение инструментов автоматизации — это инициатива самих сотрудников.
Наверное, самым сложным было приучить менеджеров вносить и фиксировать информацию в системе по утвержденному процессу, ведь автоматизация — это не волшебная таблетка, от которой все будет работать без участия человека, все равно есть необходимость корректно указывать данные в системе. Но благодаря интерфейсам Creatio нашим сотрудникам удалось довольно быстро адаптироваться к работе в системе, особенно с учетом того, что ранее корпоративная линия не использовала инструменты автоматизации в принципе.
На текущий момент в Creatio работают 700 сотрудников: 600 из них — это представители корпоративной бизнес-линии, 100 — сотрудники Private banking и Premium banking сегмента розничного бизнеса. И мы получаем от них очень положительную обратную связь. Кстати, автоматизация ритейл-процессов — инициатива самой команды, которая захотела перенять опыт корпоративной бизнес-линии. Сейчас этот проект уже находится на стадии завершения пилота. А также бизнес с нетерпением ждет CRM-решение в мобильных телефонах — это будет новый подход в работе с клиентами.
