В блиц-интервью AIN.UA сооснователь и руководитель Liki24.com Антон Авринский рассказал, как карантин повлиял на бизнес компании, а также какие лекарства и почему украинцы сметают с полок аптек.
Как развивался сервис до карантина, что изменилось после его введения? Как карантин повлиял на бизнес Liki24.com?
До карантина мы росли +30% месяц к месяцу:
- увеличивали количество аптек-партнеров и к марту их уже насчитывалось более 5600;
- проводили партнерские маркетинговые активности – например, пользователи могли получать 20% кешбек от monobank и «Альфа-Банк Украина» при оплате заказов картой на сайте;
- начали сотрудничать с частными клиниками IntoSana, Ilaya Family, Viva, R+ и другими, помогая их пациентам получать лекарства по оптимальным ценам с бесплатной доставкой;
- запустили партнерские программы с фармпроизводителями – при заказе определенных медикаментов пользователи могли получить свой заказ из аптеки с бесплатной доставкой,
- не говоря уже о постоянном улучшении usability сайта и коммуникации с пользователями.
Большое развитие получило и направление работы со страховыми компаниями. Нашими услугами пользуются 14 крупнейших игроков рынка: “Альфа Страхование”, Uniqa, “Краина”, ВУСО, “Универсальная”, УСГ. Для них мы на 80% сокращаем время обработки заявок и до 10% сокращаем затраты на медикаменты.
Объявление карантина 16 марта повлияло на весь рынок, спровоцировав ажиотаж как в аптеках, так и у нас на сайте. Это был очень сложный период – потребности пользователей удвоились, а наши операционные возможности не всегда за ними успевали.
Заказов стало в 2 раза больше, но людей для их обработки в 2 раза больше не стало. Поэтому пришлось оптимизировать работу всех команд: например, маркетинг пошел помогать с поддержкой в онлайн-чатах, отдел по работе с фармкомпаниями включился в прозвон клиентов вместе с контакт-центром.
Кроме того, появился ряд ограничений. К примеру, из-за карантина в торговый зал аптек пускали не более 2 человек, а остальные покупатели должны были стоять на улице в очереди. Подтверждение заказов занимало больше времени, чем обычно, что влияло на скорость доставок. Но в целом, благодаря совместным усилиям с аптеками-партнерами мы успешно справлялись с заявками. Для этого вся команда работала по 14-16 часов в день без выходных.
В Liki24.com доставки с “Укрпошта” в регионы – бесплатные до конца карантина, а на доставки в Киев и областные центры действует специальный тариф – 35 грн. Это очень важная инициатива, так как часто в удаленных небольших селах ближайшая аптека находится в десятках километров. Во время карантина общественный транспорт ограничен, а людям все равно нужны лекарства. С реалиями отсутствия аптек сталкивается около 10 млн человек.
Наша инициатива по бесплатным доставкам в регионы нашла отклик у Областных государственных администраций Днепра, Херсона, Сум и Одессы. В этих областях мы запустили проект «ЛікиВдома» – жители этих регионов смогут заказывать бесплатную доставку лекарств и после карантина. Сейчас подключаются и другие области.
Как изменились трафик, количество заказов, средний чек?
После объявления карантина наши «стандартные» +30% увеличились. При чем настолько резко, что Similarweb даже не смог правильно отобразить наши 2 млн пользователей в марте.
В моменты пиков спроса, мы регистрировали увеличение до 130% в заявках. При этом, запросы и чеки были очень разные. Кто-то покупал лекарства от хронических заболеваний, боясь что аптеки ограничат продажи этих жизненно важных медикаментов. Кто-то поддавался панике и покупал парацетамол про запас.
Мы регистрировали большое количество заказов с доставками для пенсионеров — когда проживающие в других городах и странах дети покупали лекарства, стараясь обезопасить своих пожилых родственников от ненужных контактов. При этом, средний чек в пиковые дни увеличивался на 30-40% — но не только из-за количества покупаемых лекарств, но и из-за постоянно меняющихся цен в аптеках.
Как изменились потребительские предпочтения? На какие позиции были всплески спроса?
С момента первых заявлений о коронавирусе в мире, мы фиксировали нехарактерное увеличение поисковых запросов на определенные группы товаров. И если сначала такие запросы были скорее эпизодическими, но потом приобрели массовый характер.
Началось все с простых новостей о первых случаях коронавируса в Китае и небольших сводок о гриппе и ОРВИ в Украине. Вспоминая опыт введения недельного карантина из-за эпидемии гриппа в 2008 году, украинцы первым делом решили запастись медицинскими масками. И хоть маска никаким образом не защищает здорового человека от инфицирования, спрос на эти позиции был настолько большим, что очень быстро спровоцировал поднятие цен в аптеках с 70 копеек до 20 грн за штуку.
Кроме того, мы получали заявки не только от физлиц, но и от оптовых покупателей, которые искали большие партии для экспорта. При этом, запрашиваемое минимальное количество масок в одной партии составляло 100 000 штук, а максимальное – 1 млн. Сейчас стоимость упаковки масок на 50 штук – от 600 грн, а недостатка в них не наблюдается.
Паника от карантина 2008 года, судя по всему, глубоко отпечаталась в сознании украинцев. Следующим лекарством, которое попало в информационную лихорадку, стал «Тамифлю». Очень быстро цена на упаковку поднялась с 420 грн до практически 980 грн, и еще быстрее этот препарат пропал с продажи.
За ним последовал «Арбидол», который в некоторых информационных сюжетах в центральных СМИ преподносили как «лекарство от коронавируса», хотя его эффективность в этих вопросах не доказана.
После новости о первом случае коронавируса COVID-2019 в Черновцах 3 марта, украинцы начали активно искать средства профилактики и защиты. Прежде всего, это касалось антисептиков для рук, спирто-содержащих салфеток и хлоргексидина. Именно эти средства защиты указывались как необходимые для обязательного поддержания гигиены рук. При этом, большинство запросов касалось промышленных упаковок по 0,5 литра, которые обычно заказывают клиники и госпитали.
Жители всех городов Украины начали активно интересоваться ценами и наличием в аптеках противовирусных препаратов и иммуномодуляторов. Так, каждый пятый поисковый запрос касался именно этих лекарств.
Активно искали аналоги «Тамифлю», и очень скоро из продажи исчезли «Иммустат», «Парацетамол» и некоторые другие лекарства.
После публикации о самодельных антисептиках от ВОЗ, из всех аптек пропали спирт, глицерин и перекись, после упоминания «Плаквенила» как лекарства от коронавируса – он тоже исчез, и до сих пор не появился в аптеках.
Экспресс-тесты на коронавирус, появившись 9 апреля утром, продержались всего 4 часа и сейчас периодически появляются в продаже.
Какие самые необычные запросы от пользователей поступали к вам за время карантина?
Бывали случаи, когда пользователи собирали в корзину более 80 разных препаратов. Чтоб выполнить такие заказы, курьерам нужно было поехать в среднем в 15-20 разных аптек чтоб выкупить препараты по оптимальной цене. Заказ превращался в увлекательный квест, но это позволяло пользователям экономить тысячи гривен и много часов жизни.
Сколько у вас сегодня курьеров? Как они справляются? Вырос ли спрос на срочную доставку?
Сегодня пользователь может заказать разные виды доставки: срочную, или плановую доставку курьером, адресную доставку или доставку на отделение «Нова пошта» или «Укрпошта», забронировать лекарства на сайте и забрать их самостоятельно из аптеки.
Количество курьеров увеличилось более чем в 3 раза. Кроме того, наше ПО позволяет меньшим количеством курьеров выполнить большее количество доставок. Для большого города достаточно 50-70 курьеров для плановых доставок, для среднего города – от 10 человек.
К слову, услуги самовывоза были как никогда актуальны в первые дни карантина. Пользователь ставил бронь на препарат, и аптека гарантировала что никому не продаст лекарство пока человек идет к аптеке или стоит в очереди.
Цены на срочные доставки у нас на сайте мы не меняли, несмотря на ажиотаж. А наши партнеры «Нова пошта» и «Укрпошта» наоборот предоставили оптимальные тарифы и сроки доставки, за что мы им очень благодарны.
Как обеспечивается безопасность курьеров и пользователей?
С момента слухов о введении карантина мы ввели бесконтактную доставку. Пользователь может делать заказ на сайте, оплачивать его картой, а в примечаниях указывать этот вид доставки. Курьер привозит заказ, оставляет его под дверью, звонит покупателю и ждет поблизости, пока заказ заберут. Это услуга оказалась очень востребованной, особенно для пользователей в группе риска.
Ну и конечно, все курьеры используют антисептики, работают в перчатках и медицинских масках.
Как отразился карантин на b2b-сегменте сервиса?
Страховые компании уже с конца марта отмечают уменьшение количества обращений в клиники — так как все инструктированы не выходить из дома без надобности, перенести плановые визиты и операции.
Такая же ситуация сейчас в частных и государственных клиниках. Если врачи первичного звена — терапевты, педиатры и семейные врачи — ведут приемы более активно, то врачи вторичного звена – кардиологи, гинекологи, урологи и медики остальных 75 специализаций — работают или лимитировано или совсем ушли в отпуск.
Но после окончания карантина спрос восстановится.
Сколько сегодня сотрудников в Liki24.com? Как они работают? планируете сокращать или увеличивать штат?
Мы не сокращаем штат, наоборот — сейчас все работают в экстра-активном режиме. Кроме того, у нас увеличивается количество подрядчиков, аутсорс-компаний и специалистов.
Вся команда работает удаленно, кроме сотрудников логистики. Работа и координация в удаленном режиме — это еще тот challenge, но нам не привыкать к сложным задачам.
