В новых кризисных условиях не всем компаниям удалось вовремя трансформировать свои бизнес-процессы, многие продолжают терпеть убытки. По данным Общества украинских предпринимателей, около 6% бизнесов уже закрылись, а доходы продолжают падать.
Но для многих кризис оказался периодом возможностей. Компания PSP Platon решила расспросить Владислава Плаксина, владельца интернет-супермаркета Takfur, о том, как компания справляется с новым кризисом и его влиянием на предприятие, что изменилось после подключения онлайн-платежей, а также как на них сказалась приостановка поставок из-за рубежа.
Коротко о компании
Супермаркет Takfur – сервис надежной и оперативной доставкой любых продуктов питания на дом или в офис в Киеве. Как говорит основатель компании, Takfur еще называют «реактивной черепашкой», так как в основу концепции была изначально заложена идеология экологичности черепах, а работу самой компании можно описать как — «мы спешим медленно».
«Мы спешим медленно развиваться, так как хотим выдерживать стандарты высокого качества. Это особенно важно в данном типе услуг, так как в таких условиях, как сегодня, именно клиент выбирает того, кто в дальнейшем будет его сопровождать. И любая ошибка сейчас может привести к негативному решению в будущем», — говорит Владислав Плаксин, владелец интернет-супермаркета Takfur.
Компания начала свою работу в середине прошлого года – в начале лета, и с того времени продолжает набирать обороты, развиваясь все интенсивнее.
«То, что мы старались заложить все это время на базе идеологии и постоянного стремления соответствовать требованиям высокого качества, привело к тому, что Takfur заработал доверие уважение клиентов к тому, что компания производит. Что особенно важно в это сложное время».
Показатели на начало пандемии и на сегодняшний день
Точная статистика по продажам не разглашается, но если говорить о цифрах глобально по рынку, то на начало пандемии количество заказов доходило до 30 000-50 000 заявок в день. Такой объем был экстремальным для компании, так как на тот момент еще не было нужного количества компетентного персонала.
Для компании этот рост в пике доходил до 10-15 кратного размера в сравнении с «докарантинным» периодом.
«Это было очень тяжело, мы тратили невероятно много энергии, практически до истощения. Но этот момент был связан, прежде всего, с идеологией «спешим медленно», которая помогала нам выдерживать качество и беречь своих сотрудников», — говорит Владислав.
В такой нагруженный период компания решила расставить приоритеты относительно скорости обработки заявок и старалась в первую очередь обеспечивать выполнение заказов тех клиентов, которые были с компанией до начала пандемии.
Для оперативности был создан отдельный список пользователей, а операторы колл-центра были предупреждены о том, что обработка заказов из этого списка принимается в первую очередь. Также были зарезервированы дополнительные слоты, чтобы заказы для такого типа клиентов были доставлены при любых обстоятельствах.
Сейчас же количество заказов относительно начала карантина естественно снизилось: примерно до 7 раз относительно показателей компании до карантина. С этим количеством команда Takfur сейчас полностью справляется, продолжает расширяться и строить правильную идеологию.
Влияние приостановки поставок из-за рубежа
По данным компании, импорт и поставки из-за рубежа в действительности уменьшились. В относительных цифрах «выпало» примерно 25-30% товаров. Но в общем и целом, это не так катастрофически сказалось на продажах интернет-супермаркета.
Преимущественно, остановилась доставка у тех поставщиков, у которых не налажена логистика и не настроены правильные бизнес-процессы. Сейчас все немного стабилизировалось и множество позиций есть в наличии, равно как и от украинских производителей. Меньше, конечно, стало американских стейков, но в то же время товары из Бельгии, Франции и Нидерландов стабильно отгружаются и всегда есть на полках, но понятно, что в гораздо меньшем ассортименте, чем обычно.
Борьба с «брошенными корзинами»
«Брошенные корзины» есть двух форматов: примерно 20% пользователей, которые не прошли регистрацию, а просто мониторили цены и не оставили своих контактов – компания пока никак их не прорабатывает. Или давно зарегистрированные клиенты и те, кто недавно оставил свои контакты, которых примерно 80%, – их операторы колл-центра Takfur стараются прозвонить по максимуму.
«Опять же, все зависит от поставщика и от того, как мы с ним договорились по поводу цены». И точно так же, как и обычный оффлайн-супермаркет, компания предлагает акции и скидки на отдельные категории товаров, поскольку глобально не является маркетом VIP-формата.
Отношение к сервисам доставки
Проанализировав этот вопрос, команда Tarfur приняла решение не работать с сервисами доставки. Основной причиной, по словам основателя, является то, что они не могут выдержать приемлемый для Takfur уровень стандарта перевозки продуктов, температурных режимов, качества и сроков.
Сейчас доставкой продуктов занимается исключительно сама компания, а сотрудники доставки придерживаются всех текущих требований по безопасности, в том числе доставляют продукты в защитных масках, обработывают санитайзерами и антисептиками руки, минимизируют внешнее воздействие на товары.
Сотрудничество с платежным провайдером Platon
Мы оказались с PSP Platon в нужное время в нужном месте. Обсуждение проекта интеграции началось в ноябре-декабре прошлого года. По словам компании, на момент переговоров были некоторые сомнения, связанные с подводными камнями относительно доставки продуктов. Ведь, как изначально казалось, будет проблематично покупать товары онлайн по предоплате, а в первую очередь, трудности касаются весового товара. Исходя из этого, сложно выписывать клиентам счет на предоплату, что может быть источником проблем, связанных с процессом оплаты каждого отдельно взятого покупателя.
«Но на данный момент инструменты, которые предоставила нам компания PSP Platon, нас полностью устроили, за что мы очень ей благодарны». Буквально до начала карантина менеджер платежного провайдера обратился к Takfur с предложением о новой интеграции. И на второй день после начала карантина компания получила полное решение бесконтактной оплаты и доставки. В следствии чего онлайн-продажи уже после подключения составили в районе 50%».
А с учетом эпидемиологической ситуации, онлайн-оплата, по словам основателя ― это лучшее решение для безопасности клиентов.
Три совета начинающим предпринимателям, которые планируют запустить онлайн-магазин при нынешней ситуации
- Первое, что могу посоветовать – делать продукт настолько качественным, чтобы вы могли сами им с удовольствием воспользоваться, если он, конечно, к вам применим.
- Второй совет – верить, любить и поддерживать свою команду и каждого ее участника. Независимо от того, это топ-менеджер или менеджер самого низкого звена. Важно быть очень внимательным и максимально прислушиваться к ним, ведь именно они являются важной составляющей бизнес-процессов, которые каждый день стоит улучшать.
- И третий совет — каждый день становиться на один процент, или хотя бы на маленький шаг лучше и качественнее.
