Customer focus в карантин: кейс збільшення продажів на сайті в 2 рази

Карантин став справжнім стрес-тестом для всіх представників українського бізнесу. Проте, багатьом вдалося не просто з впевненістю його витримати але й поліпшити свої позиції в онлайн-середовищі.

Необхідність закриття офлайн-магазинів змусила бізнес повністю переглянути все: маркетингові інструменти, способи доставки, оплати та ціни.

Навіть настільки незвичайні умови дозволили бізнесу продовжити ефективно розвиватися. Команда PSP Platon вирішила поділитися кейсом своїх клієнтів, які успішно подолали карантинні обмеження та змогли швидко пристосуватися до нових умов.

«Період карантину навчив нас долати проблеми та ефективного розвиватися навіть дистанційно. Для нас було важливо за короткий термін навчитися комунікувати на відстані, адже основним каналом продажів став сайт. Складні обставини сприяли згуртуванню і об’єднанню нашої outdoor-компанії», — відзначають в Gorgany.

Одним з успішних прикладів швидкої адаптації до дистанційного режиму стала мережа спеціалізованих магазинів туристичного спорядження — Gorgany. У період карантину всі дев‘ять фізичних магазинів Gorgany були закриті, але працювали в режимі «вікна видачі товару». З першого дня ізоляції була організована дистанційна робота офісу.

Аби вчасно обробляти замовлення, до команди «Турботи про клієнта» приєдналися продавці фізичних магазинів. Таким чином, працівники отримали роботу, а команда офісу – помічників, які були дуже потрібні. Команда експериментувала та відчувала себе в нових ролях, частина продавців формувала контент для сайту або «літала» на велосипедах по місту, щоб вчасно доставити клієнтам замовлення.

Саме в період карантину компанія Gorgany зустріла свій 15-й день народження. Фізичні магазини були закриті, але на сайті в честь свята була велика кількість вигідних пропозицій та знижок. Кожен бажаючий зміг вибрати для себе щось цікаве, щоб після закінчення карантину з новим спорядженням поїхати в Карпати.

«А ще, у такий напружений період ми запустили новий розділ Bіke з велосипедами та аксесуарами і категорію «Фітнес», яка зараз користується шаленою популярністю. Ми вважаємо, що карантин відкрив у нас нові можливості, змотивував дізнаватись щось нове, навчив працювати швидше та ефективніше і найголовніше – змусив задуматись, як все таки важко жити без подорожей та мандрівок у гори», — повідомляє керівництво мережі магазинів.

В умовах карантину активний та здоровий спосіб життя набув ще більшої популярності. Українці мріяли про походи в гори, пікніки та подорожі, а тому вибирали для себе нові речі, щоб одразу після закінчення самоізоляції тестувати їх. За даними компанії, однозначними лідерами онлайн-продажів стали куртки, одяг і кросівки. Клієнти обирали вітрівки, функціональну термобілизну і взуття для трекінгу. Серед спорядження топ-3 стали: намети, спальники, рюкзаки. Тобто, найважливіші речі, які потрібні для комфортного походу.

Як тимчасове закриття офлайн-магазинів вплинуло на обсяги продажів в онлайні? 

За даними Gorgany, в зв’язку з тим, що фізичні магазини були закриті, клієнти, які віддавали перевагу офлайну, почали обирати товари на сайті. Для онлайн-магазину це стало справжнім випробуванням – кількість замовлень зросла вдвічі. 

«Ми старались, перепрацьовували, долучали працівників інших відділів, для того, щоб встигнути опрацювати таку рекордну кількість замовлень. Спочатку ми були шоковані, але потім зрозуміли, що це був відмінний досвід. Таким чином, ми підвищили свою продуктивність, і тепер жартуємо, що «чорна п‘ятниця» вже не буде такою важкою, як раніше», — поділилися представники компанії. 

«У поточних реаліях вміння та можливість працювати в онлайні є обов’язковими умовами для існування бізнесу. Зі свого боку, PSP Platon намагається підтримати своїх партнерів і забезпечити надійний сервіс, надати широкий спектр платіжних інструментів та методів для максимальної конверсії», — зазначив CMO PSP Platon Гела Слюсарчук. 

З урахуванням того, що багато офлайн-покупців перейшли в онлайн, вони не змогли не відзначити переваги онлайн-оплати товарів на сайті, яку забезпечує PSP Platon. 

«Ми працюємо з PSP Platon з листопада 2018 року. Сервіс дозволяє максимально швидко обробляти великі обсяги замовлень. Зауважимо, що з початку співпраці доля онлайн-оплат банківськими картками зросла з 30% до 50%. Такі дані, безумовно, є успішними для нас», — відзначили представники Gorgany.

Також візитною карткою Gorgany являються щорічні спортивні заходи – наприклад, Gorgany Race, на які карантин також наклав відбиток у 2020 році. 

«Найбільший біль карантину – це призупинення чи переформатування наших outdoor-заходів. Ми закохані у гори, активний відпочинок та мандри, і стараємось якнайбільше розвивати ці напрямки. На жаль, реалії сьогодення примусили нас витримати паузу із стартом реєстрації Gorgany Race в цьому році, ми вирішили провести перегони у «дистанційному» форматі. Наразі, ми все ще працюємо над організацією, і намагаємось зробити все можливе, щоб цьогорічний Gorgany Race надихав учасників і не менше ніж завжди давав їм можливість відчути себе сильними і сміливими. Також, після паузи ми відновлюємо Gorgany Bus, і цього разу розширюємо його і на Київ», — повідомляють Gorgany.

Отже, як ми бачимо, вміння вчасно реагувати на зміни ринкових умов – одна із запорук успіху бізнесу, який представлений як в офлайн, так і в онлайн-середовищі. І Gorgany – чудовий цьому доказ.