Как греческая IT-компания с киевским офисом захватывает мир с помощью разговорного AI.
Оливки, море и IT
В головах обывателей IT-инновации и технологии ассоциируются чаще всего с Кремниевой долиной, но уж никак не с солнечной Грецией. Несмотря на стереотипы, продуктовой компании Omilia удалось не только выйти на один уровень с мировыми конкурентами и захватить украинский B2B-рынок, но и привлечь $20 миллионов иностранных инвестиций.
Предыстория
В 2002 году Димитрис Вассос (CEO и главный архитектор решения) и Пелиас Ионнидис (CFO и управляющий партнер) основали Omilia у себя в гараже. Схожая с Apple и Hewlett Packard, эта история еще раз доказывает, что успешные бренды начинаются с сильной идеи, а развиваются благодаря упорному труду и стараниям.
Omilia начала свой путь в качестве системного интегратора, продавая решения для контакт-центров, разработанные другими компаниями. Но ни одна из предложенных на то время технологий не могла обеспечить 100% качество обслуживания клиентов. Тогда Димитрис Вассос решил создать свой продукт, ориентируясь, в первую очередь, на нужды клиентов и уделяя большое внимание решению их проблем. Результат оказался настолько успешным, что, после захвата греческого рынка, Omilia постепенно вышла на просторы Северной Америки, Южной Африки, стран СНГ и Европы. Сейчас продукт компании представлен в 27 проектах по всему миру и поддерживает 21 язык.
Что за продукт и с чем его едят
Omilia разрабатывает разговорный АI для больших контакт-центров с целью автоматизации их работы. Сегодня очень тяжело найти человека, который бы не общался с чат-ботом. Они вызывают нас на диалог в онлайн-банкинге, помогают подобрать нужный размер в интернет-магазине и стремятся к общению во всех каналах и мессенджерах. Но Omilia пошла немного дальше и создала виртуального голосового ассистента, который общается с клиентом на естественном языке, без каких-либо ограничений. Наверное, каждый из нас имел опыт взаимодействия с DTMF IVR, который заставлял прослушать сто опций голосового меню, чтобы в итоге нажать «0» для связи с оператором, а потом долго ожидать соединения на линии.
Omilia значительно упростила этот мучительный процесс, позволив клиентам общаться с виртуальным ассистентом на привычном для себя языке, используя сленг, диалекты, суржик и различные акценты.
«Для прослушивания запросов клиентов и успешного их разрешения, Omilia использует технологию распознавания естественного языка, которая тренируется с помощью машинного обучения, а также технологию голосовой биометрии – для быстрой аутентификации клиентов. Каждый процесс построен таким образом, что пользователи не замечают, как работает технология, что обеспечивает идеальное обслуживание клиентов», — объясняет СЕO Omilia, Димитрис Вассос.
Omilia тренирует свои акустические модели на «живых» данных реальных пользователей, позволяя общаться с роботом, как с человеком. Вассос говорит, что Omilia способна понимать тысячи запросов из разных сфер деятельности: телеком, здравоохранение, банкинг, страхование, путешествия, и с легкостью подстраивается под новые контексты и правила.
Основными клиентами компании являются банки, телекоммуникационные и страховые компании, но деятельность Omilia не ограничивается лишь этими сферами бизнеса. Клиентами Omilia может стать любая компания, которая делает большой акцент на заботу о своих клиентах с помощью контакт-центров.
Амбиции, расширение и инвестиции
У Omilia есть представительства в Северной Америке, Южной Африке, Греции, Кипре и Чехии. Осенью прошлого года компания открыла офис на Подоле, который занимается проектами Украины (Alfa Bank, OTP Bank, Нова Пошта и др.), стран Европы (HomeCredit, BNP Paribas Group, A1), США и Канады (Discover Financial Services, Royal Bank of Canada).
Сейчас команда, которая насчитывает около 30 человек, продолжает расширяться и находится в поиске специалистов различных направлений:
- компьютерных лингвистов со знанием европейских языков;
- разработчиков движков автоматического распознавания речи;
- тестеров;
- Java-разработчиков;
- Python-разработчиков;
- Golang-разработчиков;
- Маркетинг-специалистов;
- Аналитиков;
- DevOps и системных администраторов;
- Product и Project менеджеров;
- Специалистов Customer Support (в том числе 24х7).
СЕО Omilia Ukraine, Марьян Кондратюк, поделился амбициозными планами развития украинского офиса до 100 штатных сотрудников до конца 2020.
«Наша компания привлекательна тем, что у сотрудников всегда есть возможность научиться чему-то новому, постоянно расти и развиваться», — объясняет Марьян.
Omilia предоставляет уроки английского (которые сейчас перешли в онлайн), поддерживает сотрудников в прохождении различных курсов повышения квалификации, обеспечивает командировки для обмена опытом в Афины и на Крит (где у компании тоже есть офис), оплачивает онлайн-курсы на Udemy, а также способствует переезду греческих специалистов в Украину и украинцев – в Грецию. Помимо этого, Omilia печется о здоровье своих подчиненных, предоставляя медицинскую страховку, полезные снеки и, по истечении карантина, абонементы в спортзал.
Несмотря на постоянный рост и появление новых проектов, киевской Omilia без труда удалось перейти в режим удаленной работы. Omilia всегда предоставляла своим сотрудникам возможность поработать удаленно. С наступлением карантина компании конечно же пришлось потратить немного времени на налаживание рабочих процессов, но команда быстро подстроилась, поскольку привыкла координировать работу с Афинским офисом на расстоянии, что положительно повлияло на общую продуктивность команды.
В апреле 2020 Omilia получила инвестиции от британской компании Grafton Capital, которые будут использованы для дальнейшего роста компании и развития продукта. На этом Omilia не останавливается и, согласно словам руководства, планирует расширение штата, захват новых рынков и совершенствование технологий для достижения безупречных результатов в сфере Разговорного AI. Поскольку в холдинге работает 30% украинцев, которые находятся в Афинах, Киеве и Львове, Omilia также намерена в ближайшем будущем войти в топ 10 украинских IT-компаний.
