В редакцию AIN.UA обратился житель Запорожья Виталий Бадион. Он купил в интернет-магазине Алло робот-пылесос Xiaomi, и менее чем через год отправил его назад в Киев — на гарантийный ремонт. С тех пор устройство уже несколько раз ездило туда и обратно: поломку не только не устранили, но добавили новую.
Спустя почти полгода Бадион до сих пор не может вернуть пылесос в работоспособном состоянии. Заменить устройство или вернуть деньги Виталию не предложили.
AIN.UA спросил юристов, какие права есть у украинцев, столкнувшихся с подобными случаями. Представители компании «Алло» не нашли времени ответить на вопросы редакции.
Блуждающий робот
22 декабря 2018 года Виктор Бадион решил сделать себе подарок на Новый год – заказал робот-пылесос Roborock S50 по цене 11 999 грн. Он оформил на него кредит прямо на сайте и оплатил первый взнос банковской картой.
Пылесос доставляли из Киева в Запорожье больше недели. И почему-то он был другого цвета – розовый вместо серого. Но покупатель махнул на это рукой.
“Вместо чека, я получил акт приема-передачи, в котором продавец указывался почему-то не ООО Алло, а ФОП. Но я не стал его отправлять обратно, так как уже было 29 декабря”, – рассказал Бадион.
Почти год пылесос работал нормально, а потом начал гудеть и пищать при возвращении на базу. 24 декабря 2019 года Бадион обратился на горячую линию “Алло”, где ему посоветовали сразу отправить устройство на ремонт – ведь гарантия истекала через 5 дней.
Покупатель упаковал полный комплект товара и отправил через “Нова пошта” в Киев. Возвращения пылесоса ему пришлось ждать месяц – он приехал в Запорожье только 25 января. Однако проблемы не устранили, более того, товар вернулся в неполной комплектации – часть деталей потерялась.
“Не хватало подставки, емкости для воды с микрофиброй, документации и гарантийного талона, которые я отправлял вместе с пылесосом”.
Не покидая отделения “Нова пошта”, Бадион составил акт приема-передачи с указанием несоответствий, и пылесос поехал назад в Киев.
Лишь спустя 20 дней владелец получил уведомление о том, что устройство наконец передали в ремонт. Вернулся пылесос уже 11 марта – вместе с потерянными ранее деталями. Но дома Бадион обнаружил, что ранее заявленный дефект не только не устранили, но добавили новый: после нескольких минут уборки пылесос выдал ошибку №4 (загрязнены датчики) и отказался работать совсем.
На горячей линии “Алло” посоветовали снова отправить устройство в сервисный центр, и 12 марта многострадальный робот в очередной раз покинул Запорожье. Бадион попросил продлить гарантию на время, которое пылесос находился в ремонте, однако в “Алло” ответили, что она истекла еще 3 февраля 2020 года и продлить ее не могут.
“Как она могла закончится, если, начиная с 24 декабря 2019 года, робот-пылесос был у меня лишь один день – с 11 по 12 марта 2020-го?”, – возразил Бадион.
И все-таки пылесос отремонтировали снова – уже не по гарантии, но по заказу “Алло”. Об этом Бадиону сообщили непосредственно в сервисном центре “Робим Гуд”, который занимался гарантийным обслуживанием. Однако и в этот раз неисправности не пропали.
Еще немного повоевав с агентами поддержки, Бадион написал два заявления: одно на ремонт, второе – на возврат денег, запаковал робот-пылесос отправил посылку в четвертый раз 7 мая.
С тех пор робот-пылесос находится в “Алло”. 11 июня в колл-центре Бадиону сказали, что его заявление могли потерять и попросили отправить его еще раз, а пылесос отремонтировали (все это время он ждал деталь) и вскоре пришлют. Но Виталий не верит, что на этот раз Roborock S50 чудесным образом заработает.
Редактор AIN.UA обратилась за комментариями в компанию “Алло”, однако не получила ответа.
Что делать в таких ситуациях – отвечают юристы
Дмитрий Гадомский, соучредитель и СЕО юридической компании «Axon Partners»
Покупатель — скрупулезный и терпеливый человек. Вместо того, чтобы постоянно общаться с Аленой, а потом с Оксаной, и ходить в отделение “Нова пошта” как на работу, я бы на его месте поступил иначе. Я бы сразу после получения неисправленного пылесоса, а это было 27 января, обратился в службу защиты прав потребителей.
Этот орган хорошо работает, но главное не это, а то, что за нарушение, которое описал покупатель, “Алло” может получить штраф в 10 раз больше стоимости товара. Покупатель все еще может это сделать, поскольку строк гарантии не закончился, как уверили его в “Алло”, а автоматически продлился на срок гарантийного ремонта.
Бизнес-частью своего мозга я понимаю, что проблема в процессах самого “Алло”. Вряд ли они намеренно не любят своих клиентов. На месте “Алло” я бы заменил покупателю купленный товар, поскольку вероятность получить штраф в 10 кратном размере высокая.
Олег, Онищенко младший юрист практики решения споров АО JUSCUTUM
Магазин, как правило, отправляет потребителя в сервисный центр, а тот находит массу причин, чтоб отказать в бесплатном и своевременном ремонте. По-своему трактуя законодательство про защиту прав потребителей, включают в квитанции про прием товара на гарантийный ремонт ничем не обоснованные формулировки. Одна из самых распространенных: «Срок ремонта увеличивается в случае отсутствия запчастей». Принудив потребителя расписаться в квитанции с такой формулировкой, нередко товар ремонтируют по 30 и больше дней.
Если ремонт затянут – требуйте возврата своих денег. Потребитель имеет право не соглашаться на большие сроки ремонта, чем предусмотрено законом. Если ремонт затягивается на 14 и более дней, это значит, что в товаре обнаружился существенный недостаток. Тогда потребитель имеет право попросить вернуть деньги за товар. Но он не может предъявить это требование сервисному центру, потому что там ему ничего не продавали. Поэтому лучше сразу обращаться в магазин.
Споры, возникающие между потребителем и исполнителем в процессе исполнения гарантийных обязательств (в частности по качеству выполненных работ по гарантийному ремонту и т.д.), решаются в порядке, установленном Законом Украины «О защите прав потребителей».
Если же магазин с каким-либо причинам отказывается возвращать деньги после «горе-ремонта» вашей техники – обращайтесь в суд.
Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав, а при удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос о возмещении морального вреда.
Во время гарантийного ремонта потребитель имеет право воспользоваться обменным фондом и получить временно устройство, аналогичное сломанному. Об этом продавцы часто забывают сказать покупателям.
Есть постановление Кабмина, где указан перечень товаров, из которых образуется обменный фонд. Сюда входят и пылесосы. Если приобрели товар из этого перечня, и он товар оказался ненадлежащего качества, то в соответствии с ч. 9 ст. 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», продавец по вашему письменному требованию на время ремонта обязан предоставить (с доставкой) товар аналогичной марки (модели, артикула, модификации).
Если же потребитель не обращается с таким заявлением, значит, замена ему не нужна.
И еще по гарантии. Хранить упаковки товара не обязательно – если ее нет, в гарантийном обслуживании отказать не имеют права. Для этого достаточно лишь иметь товар и товарный чек.
Наталия Бадьора, юрист ЮФ «Василь Кисиль и Партнеры»
При выполнении гарантийного ремонта, гарантийный срок увеличивается на время пребывания товара в ремонте. Указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков к продавцу. Очевидно, заявления сервисного центра, что гарантия на товар уже истекла, неправомерные.
Срок на устранение недостатков товара – 14 дней. Поскольку срок ремонта был превышен, покупатель имеет право на выплату неустойки за каждый день задержки сверх срока в размере одного процента стоимости товара.
Бесплатное устранение недостатков товара — одно из прав потребителя в случае покупки товара ненадлежащего качества. Если бесплатный ремонт не выполнен надлежащим образом, потребитель вправе требовать пропорционального уменьшения цены или возмещения расходов на устранение недостатков товара. Учитывая, что товар не выполнял свою функцию, потребитель также может требовать расторжения договора и возврата стоимости товара или замены на такой же товар или на аналогичный, из числа имеющихся у продавца. Учитывая неудачный опыт гарантийного ремонта, покупателю лучше воспользоваться одним из перечисленных альтернативных вариантов, если гарантийный строк не истек.
Важно, что если существенный недостаток появился у товара вследствие действий сервисного центра, ответственность перед потребителем все равно несет продавец.
Оказавшись в такой ситуации, необходимо собрать все доказательства (письменные обращения, записи телефонных разговоров) и обратиться с жалобой на продавца в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей или подать иск в суд о взыскании имущественного и морального вреда.
Комментарий “АЛЛО” от 17 июня 2020 года
Клиенту были принесены извинения от имени компании в связи со сложившейся ситуацией, а также произведен возврат 100% стоимости товара на карту, с которой была совершена покупка.
Произведен анализ данного кейса с партнером – сервисной компанией «Робим Гуд», с которой в процессе ремонта и сервисного обслуживая данного товара произошел сбой в коммуникации и логистике.
Этот случай продемонстрировал, что нужно менять походы к сервису, необходимо добиться от сервисных центров соблюдение сроков гарантийных ремонтов, которые с учётом транспортировки не должны превышать 14 календарных дней.
АЛЛО разрабатывает дополнительные правила логистики, которые будут исключать подобные ситуации в ближайшем будущем.
Мы благодарим AIN.UA за освещение данной ситуации и за акцентирование внимания на потенциальных зонах роста в нашем обслуживании. Это поможет нам пересмотреть процессы коммуникации со всеми партнерами, чтобы подобные ситуации не повторялись.
