130 стран, 10 часовых поясов: как построить глобальную команду продаж — кейс iDeals Solutions

Денис Курдупов, VP, Sales Operations компании iDeals Solutions, подготовил для AIN.UA колонку на тему того, как создать эффективно работающую команду для b2b-продаж по всему миру.

Продавать вживую или онлайн?

Классические b2b-продажи строятся в офлайне. Основной способ — личное взаимодействие и построение нетворка среди потенциальных клиентов. Это достаточно сложно и дорого, особенно при широкой географии покупателей. К счастью, практика показала, что face-to-face — не единственно возможный вариант продаж SaaS (Software as a Service). 

Наш продукт — виртуальные комнаты данных. Это решение, которое используют для безопасного хранения и обмена конфиденциальной информацией. Часто — при операциях слияния и поглощения компаний (M&A). Логично, что digital-продукт можно продавать онлайн.

Перечень потенциальных клиентов широк. Это и владелец небольшого бара на севере Техаса, который решил его продать. И представители Всемирного банка, которым нужно безопасно обмениваться финансовой информацией с коллегами на другом конце земного шара. И даже принц ОАЭ, с которым мы как-то общались: он хотел хранить в комнате секреты королевской семьи.

Для стран с высоким уровнем развития экономики купить комнату данных — это как приобрести телевизор в интернет-магазине. А на фоне вызванного пандемией тренда на удаленную работу наш продукт стал еще более актуальным. Поэтому онлайн стал ключевым каналом продаж и построения отношений с целевой аудиторией потенциальных покупателей. 

Как собрать команду удаленно

Это задача непростая, но очень интересная. Когда бизнес становится глобальным, встает вопрос: какую модель работы выбрать. Можно обслуживать клиентов из центрального офиса, а можно открывать локальные представительства. 

Мы решили идти по второму пути, поскольку работаем с 130 странами. А для построения отношений с клиентами очень важно быть с ними в одном культурном контексте. И для этого недостаточно говорить на одном языке и несколько раз побывать в другой стране. Для этого нужно читать в детстве одни и те же книжки, ходить в одни и те же школы, подростком слушать одну и ту же музыку. 

Поэтому для работы с американцами  мы нанимаем американцев, с китайцами — китайцев, с немцами — немцев. Каждый из них продает на своем родном языке клиентам из своего региона. При этом наша мультинациональная команда продаж между собой общается на английском языке. Именно этот язык является основным во всех внутренних коммуникациях в компании. 

Бизнесу нужно расти быстро. Поэтому мы решили не брать начинающих специалистов. Обучать их удаленно и подтягивать до более высокого уровня — дорого, долго и неэффективно. Мы сознательно сделали ставку на людей с опытом в продажах и тщательно отбирали их из сотен резюме. 

При оценке кандидатов мы опирались не только на CV и их самопрезентацию. Обязательный элемент — ролевая игра. В ней видно, как специалист умеет вести переговоры, отвечать на неудобные вопросы, производить положительное впечатление и заботиться о том, чтобы клиент получил лучший покупательский опыт. Оценивали и так называемый culture fit — совпадаем ли мы как компания с кандидатом в ценностях.  

Важный совет: учитывайте, насколько органично человек впишется в концепцию продаж вашей организации. Например, если sales-менеджер привык продавать офлайн, за кофе с инвестбанкирами, перейти к онлайн-продажам ему будет сложно.

Команду собрали, а дальше?

Найти правильного человека — полпути. Еще нужно ввести его в курс дел и научить работать так, как принято у вас в компании. 

Что нужно для успешного онбординга?

• Подробный план со всей нужной информацией (с кем встретиться, что изучить, сколько времени на это понадобится, когда и как происходят checkups).
• Детально проработанный Playbook. Он позволит новеньким быстрее адаптироваться. Кроме того, обеспечит унификацию базы знаний, которую они получают.
• Больше внимания новичкам, их сильным и слабым сторонам. Обучите их специфике продукта: нет ничего хуже, чем продавец, который не может ответить на вопрос о продукте, который он продает.
• Оценка успешности процесса: тесты и опросы помогут вам понять, как новичок усвоил материал.

Управлять распределенной командой достаточно сложно. Встречи в основном онлайн — офлайн просто нет физической возможности. Но общаться вживую тоже нужно. Поэтому раз в полгода мы собираем команду из разных стран в каком-то интересном месте (каждый раз новом). Там и обсуждаем бизнес-вопросы, и просто хорошо проводим время вместе. 

Не забывайте о доверии. При общении онлайн непросто построить связь с коллегами, чтобы они делились своими сомнениями, идеями, ошибками и успехами. Инвестируйте свое рабочее время в коммуникацию. Командные встречи — возможность сверить часы, синхронизироваться, обменяться новостями, опытом, поддержать командный дух. 

Общение один на один игнорировать тоже нельзя. Такие разговоры — шанс узнать о помехах в работе, личных мотивах или же демотиваторах, об инсайтах с рынка или обсудить вопросы, неактуальные для других членов команды. У нас правило: one-to-one встречи не реже, чем раз в две недели. Может, это и не заменит разговора за кофе. Но точно поможет достигать целей вместе — и комфортно для обеих сторон.

Культура имеет значение

Наша sales-команда собрана из людей из разных стран. Поэтому важно помнить о культурных аспектах. Вопросов много. Например, ориентация на результат или на человеческие отношения; на правила или личное взаимодействие. Какая степень эмоциональности приемлема? Какие темы допустимы, а какие — нет? Список, конечно, можно продолжать. Но чем глубже вы погружены в культурный контекст каждого члена команды, тем более эффективной может быть ваша совместная работа.

Вот недавний пример. После двух наймов в США, мы искали человека в Мельбурне. Пожалуй, это был один из самых сложных наймов в истории команды продаж. И даже не потому, что из-за 8 часов разницы собеседования проходили или рано утром, или поздно ночью. Тонкости в культурных нюансах: после американцев австралийцы кажутся совершенно расслабленными и безынициативными. Пришлось адаптироваться на ходу и более щепетильно отбирать кандидатов. Это дало свои плоды: новичок уже подписал несколько больших контрактов.

Будьте готовы к тому, что какой-то долей личного комфорта придется пожертвовать, если вы работаете с клиентами из разных часовых поясов. Мы продаем на всех континентах, одновременно активно развивая бизнес в США, Бразилии и Китае. Поэтому приходится быть доступным для команды почти в любое время. На помощь приходит график с рабочими часами коллег по Киеву, чтобы быстро ориентироваться при планировании звонков. Пригодятся и такие инструменты, как timezone.io и worldtimebuddy.com.

Вот еще несколько советов для эффективного взаимодействия:

• поддерживайте баланс синхронного и асинхронного общения. В зависимости от важности вопроса и длительности его обсуждения определитесь, создавать Zoom-сессию или же обойтись несколькими сообщениями в рабочем чате. 
• для важных вопросов используйте звонки и обязательно фиксируйте договоренности письмом, а для коротких апдейтов — используйте чат;
• сложные темы лучше обсуждать голосом с включенными камерами;
• планируйте цикличные командные встречи, которые будут площадкой для обсуждения вопросов. Мы проводим такие встречи еженедельно утром (для Евразии, Африки и Австралии) и вечером (для Америк).

И напоследок — берегите себя! Длинные рабочие дни могут привести к быстрому выгоранию. Этому, конечно, можно посвятить отдельную публикацию. Но если коротко: отдыхайте в выходные, бронируйте часы в календаре для работы с почтой либо стратегическими вопросами, пользуйтесь уведомлениями и их отключением, когда нужно сосредоточиться на чем-то важном. 

Автор: Денис Курдупов, VP, Sales Operations компании iDeals Solutions