«Мы слышим клиента»: кейс внедрения голосового помощника от Omilia в «ПриватБанке»

В 2020 году использование только лишь традиционного IVR в центре коммуникаций крупного украинского банка значительно снижает динамику показателей удовлетворенности клиентов. Применение устаревших систем не дает возможности полного понимания истинной причины обращения заказчиков в банк. Технологии по распознаванию естественной речи ушли далеко вперед и точность распознавания у них достаточно высока. ПриватБанк пошел по пути сближения со своими клиентами и внедрил голосового помощника от компании Omilia. Что из этого получилось и каких результатов достиг банк — об этом читайте далее.

О компании

«ПриватБанк» — крупнейший банк Украины. Занимает лидирующие позиции по всем финансовым показателям в своей отрасли. Составляет около четверти всей банковской системы страны и является системно важным сберегательным банком, который обслуживает треть вкладов населения Украины.

Проблема

Центр коммуникаций «ПриватБанка» получил и обработал свыше 1,5 миллионов обращений. Но к сожалению, возможности маршрутизации звонков с помощью традиционного IVR, не позволяют услышать клиента и дать ему наиболее точную информацию. Как решить проблему при таких нагрузках в контакт-центре?

Почему Omilia?

Компания Omilia является мировым лидером в области распознавания естественной речи в контактных центрах. Omilia помогает снизить затраты, путем точной маршрутизации на «скилл» группы операторов. Уменьшает время разговора операторов с клиентами на 30% и автоматически обслуживает до 70% клиентов без усилий сотрудников контакт-центра. Omilia позволяет клиентам общаться с голосовым помощником, без необходимости углубляться в сложное меню традиционного IVR. Система извлекает смысл из запросов клиентов и сама принимает решения в автоматическом режиме. Точность распознания и понимания речи технологии от Omilia составляет свыше 90% в банковском домене.

Компания NovaIT обладает многолетним опытом внедрения сложных комплексов с применением технологий распознавания и синтеза речи, а также их интеграции с информационными системами заказчика. 

Решение

Банк принял решение создать интеллектуального помощника, который сумеет распознать запрос клиента и направить его нужному специалисту. С помощью NovaIT банк внедрил систему по распознаванию естественной речи от компании Omilia. Эта технология увеличила точность маршрутизации обращений до 97%. Система смогла по контексту запроса определить проблему и дать клиенту максимально точный ответ.

К примеру, клиент обращается в центр коммуникаций для того, чтобы узнать местонахождение ближайшего отделения. Система распознает вопрос и предлагает клиенту в режиме онлайн посмотреть видеоролик с информацией. 50% клиентов согласились просмотреть предложенное информационное видео.

Теперь практически все входящие обращения в контакт-центр максимально обрабатываются системой. С Omilia обработка входящих звонков стала намного быстрее и эффективнее. 

Мнение Банка

Артем Индюхов, заместитель руководителя направления, руководитель департамента по разработке процессов обслуживания клиента в контакт-центре «ПриватБанка», рассказал о плюсах использования технологии по распознаванию речи от Omilia:

«Мы постоянно находимся в поисках новых возможностей. Основным критерием поиска для нас является предоставление качественного сервиса клиенту и снижение издержек компании. Сейчас, я думаю, уже каждый понимает, что клиенты не хотят тратить свое время и желают получить максимальную пользу от коммуникации. Omilia для нас оказалась достаточно хорошим и функциональным инструментом в достижении этого эффекта. Первой победой было повышение точности маршрутизации входящих обращений нужному специалисту. Уже после стартовых настроек точность превысила 91%, а это достаточно высокий показатель для нас. Следующим положительным эффектом стал стремительный рост автоматизации с расширением перечня self-service. Omilia у нас начинает работать с клиентом сразу после IVR, а автоматизировать трафик на этом этапе не совсем легкая задача. Практика показала, что, спустя 6 месяцев работы с Omilia, автоматизация процессов превысила 12% и продолжала расти. У Omilia еще много возможностей и успешные эксперименты в области обработки исходящих коммуникаций тому доказательство. Как в сфере работы с задолженностью, так и в телемаркетинговых кампаниях операторы работают с клиентами по отработанным сценариям. Мы решили разгрузить своих сотрудников и подключить Omilia. Разработали специально для системы алгоритмы разговоров с клиентами, и на всякий случай оставили возможность маршрутизации звонков на операторов. Оказалось, что людям понравилось разговаривать с голосовым помощником. Когда мы сравнили итоги обзвона клиентов, то были очень удивлены результатами. Эффективность коммуникации с системой оказалась всего лишь на несколько процентов ниже, чем у сотрудников контакт-центра. Система сама обзванивала клиентов, предлагая новые услуги или делала напоминания. Omilia показала высокое качество обработки обращений клиентов».

Аношечкина Оксана, руководитель направления «Омниканальный контактный центр», поделилась своим впечатлением о работе голосового помощника в контакт-центре «Приватбанка»:

«Уже сегодня в Контакт центре «ПриватБанка» реализована достаточно мощная технология классического IVR со значительным перечнем сервисов самообслуживания. При таком уровне автоматизации «апгрейдить» систему становится непросто. Шесть лет назад в банке уже запускался подобный эксперимент по использованию технологий распознавания речи. Но неудачно. Услышав робота вместо привычного меню IVR, клиенты просто бросали трубку и перезванивали снова. Новый пилотный проект с голосовым помощником мы начали с анализа опыта и ошибок прошлого эксперимента. В первую очередь хотелось сделать голос и речь робота максимально «человечными» и приближенными к реальности. Технология запускалась в несколько этапов, и на первом этапе наша Яна не представлялась роботом, как сейчас. Было неожиданно, что клиенты так положительно восприняли помощника. В некоторых случаях они даже и не понимали, что разговаривают с роботом. Благодарили за помощь и желали хорошего дня в ответ. Хотя полный цикл задач в рамках масштабирования системы в нашем банке еще не окончен, с помощью Omilia мы уже сегодня смогли построить сервисы самообслуживания, которые невозможно было реализовать в традиционном IVR. Это позволило повысить скорость и качество ответов на ряд запросов наших клиентов без привлечения агентов».

Итоги

Опыт «ПриватБанка» показывает, что клиенты готовы общаться с голосовыми помощниками. В период карантина, когда трафик обращений клиентов вырос, технологии Omilia помогли банку справиться с этой нагрузкой без привлечения дополнительного штата сотрудников и тем самым сократить затраты. В настоящее время банк продолжает расширять список сервисов, которые охватит система. Автоматизация процессов в банке составляет порядка 12% и этот показатель продолжает расти.

К началу следующего года в планах «ПриватБанка» стоит запуск голосовой биометрии. Использование этой технологии поможет банку обеспечить безопасный доступ клиентов к информации.