Топ-менеджеры “Нова пошта» рассказали в колонке для AIN.UA о том, как и зачем компания внедряла в своих отделениях возможность принимать электронные документы из приложения “Дія”.
В апреле этого года Кабинет министров запустил экспериментальный проект по использованию электронных документов в мобильном приложении “Дія”, разработанном командой Минцифры. Это означало, что появилась возможность вместо бумажных документов предъявлять электронные.
Ожидалось, что все быстро заработает и украинцы смогут получать почтовые, финансовые и другие услуги, просто показав документы на своем смартфоне. Мы в группе компаний “Нова пошта” сразу же заинтересовались этой возможностью, так как всегда стремимся снизить количество действий и облегчить путь обслуживания для наших клиентов. Но не все было так просто – у нас не было технической базы для подтверждения подлинности документов.
С этого момента стартовал наш совместный путь с Минцифрой к запуску услуги идентификации и верификации через приложение “Дія” в отделениях “Нова пошта” и для бизнеса в целом. Разработка и тестирование заняло порядка 5 месяцев.
Зачем нам это было нужно
Проект был экспериментальный, для государственных органов, и возможность проверять действительность документов была только у полиции. Но как только запустилось приложение “Дія”, в наши отделения стали обращаться клиенты, которые хотели получать посылки и грузы, совершать финансовые операции, предъявив электронные документы в приложении.
Тем более во время пандемии как никогда актуально бесконтактное взаимодействие – в считанные секунды идентифицироваться через смартфон вместо предъявления бумажного паспорта. И конечно немаловажным стал факт, что как раз в это время были приняты изменения в законодательство о финмониторинге.
Сумма, при которой можно проводить финансовые операции без идентификации личности, снизилась с 15 000 до 5000 грн. Это означало, что нашим операторам нужно будет чаще запрашивать документы у клиентов, а это соответственно увеличивает время обслуживания.
С какими трудностями мы столкнулись
В первой версии приложения “Дія” не была реализована возможность интеграции с корпоративным бизнесом. Проверить документы можно было, только считав QR-код личным смартфоном со смартфона. Этот вариант нам не подходил, так как рабочий инструмент оператора в отделении – сканер. Кроме того, это большие затраты по времени – пока оператор откроет приложение на своем личном телефоне, считает данные… И остается большой риск человеческой ошибки.
Стало понятно, что нам нужно другое техническое решение.
Решение найдено
На следующий день после запуска экспериментального проекта мы обратились в Facebook к Михаилу Федорову, министру цифровой трансформации, с просьбой о содействии в разработке интеграции систем “Нова пошта” и “Дія”. Он сразу сконтактировал нас со специалистами, которые занимались разработкой приложения.
Три месяца длилась совместная работа между разработчиками “Дія”, “Нова пошта” и “Пост Финанс”, финансовой компанией, входящей в группу компаний “Нова пошта”.
Валидация электронного документа
Мы пришли к выводу, что для технической реализации возможности принимать документы из “Дії” нам нужен API-интерфейс, с помощью которого наши системы могли бы взаимодействовать с приложением. Попросили коллег-разработчиков “Дії” добавить в приложение штрих-код, который можно было бы считывать нашими сканерами и быстро выдать посылку.
Команда разработчиков “Дія” создала API-интерфейс, настроила архитектуру, увеличила серверную емкость, поскольку на нее идет основная нагрузка. Ведь количество пользователей “Дія” росло очень быстрыми темпами и за несколько месяцев достигло 5 млн человек.
Когда появился API, мы начали процесс интеграции систем. Она заключалась в том, чтобы после сканирования оператором наша система автоматически могла при помощи серверов “Дії” проверить подлинность предъявленного цифрового документа или отправить запрос на смартфон клиента, чтобы получить его согласие на шеринг документа для последующей идентификации.
Во время старта интеграции был создан рабочий чат в Telegram-канале, в котором все разработчики могли быстро реагировать на возникающие проблемы или вопросы в режиме 24/7.
В конце июля мы уже запустили тестирование услуги среди сотрудников “Нова пошта” и Минцифры. Кстати, “Нова пошта” стала первой компанией, на которой тестировалась новая “Дія 2.0”. Тогда же мы разработали простые и понятные инструкции для наших операторов о том, как это работает.
Следующим этапом стало бета-тестирование услуги на всех отделениях “Нова пошта” для 100 000 пользователей, которые принимали участие в тестировании новой версии “Дія”. Любой из них мог прийти в любое отделение и забрать свою посылку с помощью электронного документа.
Тестирование длилось несколько месяцев. Во время него мы собирали обратную связь от клиентов и при малейших жалобах оперативно устраняли неполадки.
Шеринг электронного документа
В наших отделениях нужно не только идентифицировать получателя при выдаче посылки, но и проводить процедуру верификации клиентов. Так как “Пост Финанс” – это финансовая компания, которая осуществляет все транзакции и предоставляет разные финансовые услуги в наших отделениях, то по закону о финмониторинге мы обязаны не просто проверять документы, а сопровождать некоторые транзакции фиксированием данных участников с использованием копий документов.
Раньше это производилось с бумажными документами, с запуском “Дія” такая возможность появилась и для электронных документов. Этот процесс получил название шеринг. Чтобы его наладить, “Пост Финанс” со своей стороны должен был произвести отдельную интеграцию через API-интерфейс. Поэтому взаимодействие “Пост Финанс” и “Дія” предусматривало дополнительные действие: после того, как оператор отделения сканирует штрих-код электронного документа, клиенту необходимо подтвердить передачу копии этого документа в “Пост Финанс” в приложении “Дія”. Только после этого документы, в PDF-формате, с цифровой подписью ДП «Дія» и в зашифрованном виде, поступают с сервера “Дія” на сервер “Пост Финанс”, где и хранятся в строгом соответствии с законом о защите персональных данных и финмониторинге.
Внедрение верификации клиентов через «Дія» значительно ускорило время обслуживания клиента, ведь теперь оператору не нужно запрашивать у него паспорт, делать копию, заверять и так далее.
Как это работает
Клиент в отделении открывает документ, удостоверяющий личность, у себя на смартфоне.
Оператор отделения сканером считывает штрих-код, находящийся непосредственно под документом.
Дальше два варианта:
- Если платеж не подлежит финмониторингу или документ клиента уже есть в базе и нам нужно просто его идентифицировать, оператор сканирует штрих-код документа, на экране высвечивается ФИО владельца документа и, если они совпадают с данными получателя, прописанными в экспресс-накладной, оператор выдает клиенту посылку.
- Если по законодательству о финмониторинге мы должны скопировать документ клиента, тогда оператор сканирует штрих-код открытого в смартфоне документа, через API направляется запрос на сервер “Дія” и клиенту в смартфон приходит пуш-уведомление с предложением поделиться документом. Когда процесс, занимающий секунды, завершен – клиент получает свою посылку или денежный перевод.
Масштабирование на всю сеть
Тестирование идентификации документов через “Дія” было начато в конце июля в одном из отделений “Нова пошта”, через три месяца после того как мы обратились в “Дія” с предложением создать API для интеграции. В то же время услугу шеринга мы не тестировали.
Технически все было готово, но мы не могли запустить ее, пока это не было урегулировано на правовом уровне. В начале октября Национальный банк принял постановление, которым разрешил использовать электронные документы в приложении “Дія” для верификации физлиц. И уже 5 октября мы запустили услугу идентификации и верификации клиентов по электронным документам на нашу сеть – 7800 отделений по всей стране.
Во время масштабирования была создана группа быстрого реагирования, которая отслеживала все клиентские жалобы и быстро их устраняла. Например, в первые два дня после запуска клиенты жаловались, что код долго генерируется в приложении, и в “Дія” это быстро поправили.
С момента запуска услуги возможностью быстро идентифицироваться и верифицироваться через “Дія” воспользовались более 70 000 клиентов.
Этот кейс мы считаем примером конструктивного партнерства государства и частной компании, где в выигрыше оказался клиент. Ведь теперь время его пребывания в отделении сократилось в разы.
Авторы: Андрей Данилик, руководитель отдела разработки клиентских сервисов группы компаний “Нова пошта”, и Алексей Рубан, CIO «Пост Финанс» (бренд NovaPay)
