Знай звонящего своего: как работает и зачем нужна бизнесу речевая аналитика

Отдел продаж, консультации и поддержка уже «горят» — пандемия и локдаун увеличили нагрузку на контакт-центры и нарастили трафик клиентов в бесконтактной среде. Перед бизнесом встал ряд серьезных вопросов. Как контролировать качество звонков, достаточно ли эффективны менеджеры и операторы, насколько лояльны в итоге клиенты? Человеку обработать такой объем входящей информации не под силу. Значимость голосовых линий существенно возросла, и сервис телефонии Zadarma, также известный своей бесплатной облачной АТС, предложил новое решение для распознавания и аналитики речи.

На кого нацелен продукт?

От сервиса речевой аналитики выиграет любой бизнес или организация, которая звонит и принимает звонки: телефонные продажи, обработка онлайн-заказов, опросы, пользовательская поддержка, горячая линия и пр. Если в компании двое и более сотрудников постоянно «висят» на линии, голосовая аналитика сможет автоматически контролировать все разговоры, а значит следить за работой менеджеров и «фидбеком» клиентов.

Как строится процесс контроля?

Эффективно работать голосовой аналитике помогают нейросети. Голосовая запись переводится роботом в текст, который затем анализируется по заданным критериям. Учитывается ритмика беседы, скорость, перебивание, проверяется на наличие стоп-слов, нецензурной лексики и т.д. Главное достижение – со включением сервиса становится доступным текстовый поиск по всему архиву звонков. Руководитель отдела продаж или супервизор при помощи этого инструмента может легко контролировать соблюдение скриптов, а топ-менеджер, аналитик или маркетолог – получить статистику упоминания конкурентов.

По результатам анализа текстовой версии создается отчет и выставляется итоговая оценка для беседы (скоринг по 5-балльной шкале). Стандартный сценарий контроля для вышестоящего менеджера – отбор и дополнительный анализ разговоров, получивших низкую оценку (либо высокую, в зависимости от цели контроля) в автоматической системе.

Голосовая аналитика Zadarma работает более чем с 50-ю языками: доступны украинский, русский, английский, немецкий, испанский, итальянский, португальский, хинди, китайский и многие другие распространенные языки. 

Как отмечают в Zadarma, сервис уже пользуется популярностью у пользователей. Наиболее востребованы словари и ключевые слова. Так, неуверенную работу оператора можно отследить, в том числе, по наличию слов-паразитов. Схожим образом выявляется и недовольство клиентов, факты повторного обращения в колл-центр либо проблемы со связью.

Как активировать сервис?

Пользователю бесплатной облачной АТС Zadarma достаточно активировать запись разговоров в облако и выбрать опцию «Распознавать все звонки». Сам сервис речевой аналитики бесплатен, оплачивается только хронометраж распознавания (стоимость минуты $0,015-$0,035 в зависимости от языка). В качестве альтернативы можно выбрать распознавание отдельных звонков вручную.

Интерфейс администратора позволяет задать период выборки, выбрать стандартный словарь либо задать собственный набор фраз, создать шаблон поиска (наличие/отсутствие фраз, поиск по речи клиента/оператора, длительность звонка, процент молчания и перебиваний и т. д.). Система позволяет накапливать статистику и выводить графики по отслеживаемым в разговорах параметрам, а также прописать собственную систему для итоговых оценок и автоматического создания отчетов.

Не слушайте, но знайте

Система голосовой аналитики Zadarma полностью интегрирована с флагманскими продуктами компании – бесплатной облачной АТС с возможностью подключения виртуальных номеров в 100 странах и 3000 городах мира, а также облачной CRM-системой ZCRM. При этом в тарифных пакетах телефонии Zadarma уже включено определенное количество бесплатных минут для распознавания разговоров (для тестирования продукта до 1 марта 2021 года сервис дарит бесплатные минуты — 100 в стандартном пакете, 500 минут в пакете «Офис» и 1000 в тарифе «Корпорация», весной для последних двух пакетов также будут действовать бесплатные минуты распознавания). Командой ведется работа по интеграции и с другими популярными CRM-системами, поскольку механизмы автоматизации систем аналитики в телефонии становятся все более востребованными на рынке.