Как создать отдел контроля качества и зачем это нужно — опыт Digis

Сооснователь и директор аутсорсингово-продуктовой IT-компании Digis Никита Нагаткин в своей колонке для AIN.UA рассказывает об опыте создания отдела качества в компании, зачем он нужен и чего позволяет достичь.

Часто в компании все развитие завязано на директоре, основателе или владельце. Вот он созванивается с главами департаментов, ходит на совещания, предлагает нововведения — и что-то двигается. Как только он переключает свое внимание на другой вопрос, то совершенствование процессов замораживается. 

Чем больше бизнес, тем сложнее уделить внимание развитию каждого аспекта. Единственный вариант качественного и количественного роста — это налаженная система, в которой каждый отдел и человек развивается сам по себе, без прямого вмешательства сверху. Мы отслеживаем рост наших клиентов, сотрудников, отделов, совершенствование наших услуг и компании в целом. В этой статье я решил рассказать, как мы отладили этот процесс развития с помощью отдела контроля качества.

Организационная схема по Хаббарду

Рон Хаббард — основатель церкви Саентологии, славится также своими работами по образованию, борьбе с наркотической зависимостью и администрированию, художественными произведениями. 

Сегодня Саентология — это самая быстрорастущая религия. Она основана на организационной структуре, которая позволяет религии расширяться до бесконечности. 

Хаббард в течении трех десятилетий занимался разработкой и систематизацией принципов, на которых основана деятельность саентологических организаций. Эти принципы выведены из фундаментальных законов, управляющих поведением человека. Поэтому они так важны для руководства группой.

Основное открытие Л. Рона Хаббарда в области администрирования — организующая схема. Она отображает функции, необходимые для успешной деятельности группы. Это что-то вроде идеальной организационной структуры для любой деятельности. Вот ее аналог на русском:

Эту систему можно наложить на структуру любой компании. Некоторые отделы могут варьироваться в зависимости от специфики организации, но общая идея остается. 

Когда мы сопоставили систему со структурой в Digis, мы заметили отдел, которого у нас на тот момент не было. Отдел контроля качества. Мы задумались, кто у нас выполняет функции этого отдела сейчас. Выяснилось, что это был директор 🙂 Как вы поняли, у нас была та же ситуация, как я описывал в начале: если директор не следит за развитием, то ничего не меняется. 

Что же делает отдел контроля качества

Отдел контроля качества — это отдел, который занимается проверкой работы других отделов, составляет стандарты такой работы, проверяет эту работу на соответствие стандартам и проводит с сотрудниками работу над ошибками для улучшения последующих итераций. Все это помогает сохранять и повышать качество работы всех отделов, что в свою очередь приводит к росту компании.

Лучший результат — когда каждый отдел и каждый сотрудник работает над бесконечным улучшением качества своей работы. Все, кто как-то работает с вашей компанией: от менеджмента до фрилансеров и (условно) уборщиц должны быть нацелены на развитие. 

Мне очень нравится пример про военный флот, о котором я где-то читал. Суть в том, что когда на корабль приходило высшее командование с проверкой, они могли понять, что там происходит и насколько налажен порядок, меньше, чем за минуту. Как? Просто по тому, начищены ли кнопки на перилах. Достичь такого уровня проработки мельчайших деталей невозможно без системы.

Почему без этого отдела компании невозможно устойчиво расти

Как я уже упоминал, у многих компаний этого отдела нет. Почему это может быть проблемой?

1. Весь рост завязан на конкретных личностях. Например, у вас классный директор. Получается, весь потенциал компании будет ограничен ровно потенциалом этого человека. Когда он уйдет в другую компанию или на пенсию, то рост компании остановится.

2. Компанию оценивают только по результатам работы. Выполнен ли финансовый план? Достигли ли KPI? И если да, то ставится галочка — значит все хорошо в компании. 

Ставить цели и отслеживать результаты несомненно полезно и важно. Но одни только цифры не всегда отражают работу компании. Можно видеть отличные результаты, но начиная отслеживать процессы, обнаружить огромный нереализованный потенциал роста на 400%. Например, план выполняете, а процессы делаются абы как или просто недостаточно хорошо. 

3. Конечный результат может зависеть от внешних обстоятельств. Это можно понять только отслеживая в совокупности и процесс и конечные показатели. 

Организация отдела контроля качества на примере продаж

Здесь расскажу, как мы настроили работу такого отдела в Digis. Упрощенная схема взаимодействия:

Теперь подробнее, как это работает:

Менеджер по продажам берет лиды, проводит переговоры и закрывает сделки. У этих переговоров есть качество. Менеджер может закрывать план по сделкам, но когда мы приходим посмотреть, как он работает, может оказаться, что он, например, пропускает презентацию компании. А если мы ее добавим, то конверсия повысится на 10%. 

При наличии отдела контроля качества менеджер записывает с разрешения клиента свои переговоры. За определенный период времени он накапливает эту базу, которую потом передает в отдел аудита. У этого отдела уже есть разработанные стандарты: как должны проводиться переговоры, с десятками метрик по разным категориям. Например, внешний вид, самопрезентация, презентация компании, фон, как раскрыты потребности заказчика, как наш менеджер ответил на них нашими уникальными торговыми предложениями и тд. На основе этих метрик отдел аудита оценивает каждые переговоры менеджера по продажам и может выставить примерную оценку производительности этого сотрудника. 

Результаты аудита поступают в отдел обучения. У нас он состоит из привлеченных менторов, топ-профессионалов и мастодонтов индустрии. В отделе обучения его анализируют и начинают вести работу с менеджером над улучшением его слабых мест: поменять тон голоса, подробнее расспросить клиента и тд. Сотрудник не всегда может знать, как улучшить ту или иную часть процесса. Отдел обучения рассказывает, как можно улучшить работу — разбирают кейсы, рекомендуют материалы для изучения и новые инструменты, корректируют скрипты. Таким образом, этот отдел повышает качество переговоров менеджера по продажам.

После «работы над ошибками» менеджер снова записывает свою работу и снова передает ее в отдел аудита. Таким образом, можно посмотреть, что улучшилось, а что требует дополнительного внимания.  

Результаты всего этого процесса не только дают оценку менеджеру, но в конечном итоге вы видите финансовые результаты — растет количество сделок.

По этому примеру контроль качества настраивается и в других отделах. Это позволяет серьезно прокачивать навыки всех специалистов, тем самым повышая эффективность процессов, сокращая ресурсы и время, улучшая удовлетворенность клиентов. Отдел контроля качества позволяет компании развиваться системно, а не в зависимости от конкретных менеджеров и лидеров.

Что важно: отдел контроля качества — это не какое-то временное мероприятие. Улучшили процессы и закрыли его. Это должно быть бесконечное совершенствование просто даже для того, чтобы оставаться на плаву, подстраиваться под любые изменения на рынке, использовать новые возможности.

Автор: Сооснователь и директор аутсорсингово-продуктовой IT-компании Digis Никита Нагаткин