«Мы — первая линия обороны интернета от психологических травм». Экс-модератор Facebook — о стрессах, бессоннице и паранойе из-за работы

Экс-сотрудник компании Accenture, которая аутсорсит Facebook модерацию контента, написал развернутое письмо о проблемах, с которыми сталкиваются его коллеги. Ежедневно они по 8 часов подряд изучают контент самого омерзительного содержания, в итоге некоторые вынуждены подавлять стресс алкоголем транквилизаторами. На их жалобы начальство отвечает советом отвлечься и подышать, а если не получается — уволиться.

Письмо опубликовали в Twitter. AIN.UA выбрал основное.

Бессонница, паранойя и расстройства психики

Автор письма проработал в Accenture модератором Facebook-контента 2,5 года. Зато время он повидал много плохого.

«Это работа, которую невозможно оставить в офисе. Перманентная усталость, проблемы с весом, навязчивые мысли — тут это норма. Я слышал(а) истории о людях, специализирующихся на теме эксплуатации детей, которые любого взрослого рядом с ребенком воспринимают как хищника, — говорится в письме.

Я знаю людей, которые впервые в жизни прибегли к медикаментозному психиатрическому лечению, начав работать модератором контента. И тех, кто лечится самостоятельно — алкоголем и наркотиками».

Вас что-то расстроило? Просто перестаньте расстраиваться!

Программы поддержки здоровья сотрудников неэффективны. С модераторами работают специальные коучи, которые оказывают психологическую поддержку. И автор отмечает, что они хорошо знают свое дело. Но попасть к ним на прием получается редко — из-за работы на удаленке и отношения менеджмента.

Большинство менеджеров считают, что справиться с психологическими проблемами очень просто — нужно просто перестать расстраиваться!

«Если ты видишь что-то, что тебя расстраивает — просто отойди и поделай дыхательные упражнения. Но есть одна проблема. Дыхательные упражнения или визуализация спокойного тропического побережья могут помочь ненадолго почувствовать себя лучше, но они не помогут справиться в бессонницей, когда ты приходишь домой».

Между тем, как отмечает автор, проблема не в одной картинке, которая может расстроить или испугать. А в тысяче таких картинок, с которыми модераторы Facebook имеют дело каждый день.

«Модераторам контента платят за то, что они изучают все самые ужасные проявления человеческой натуры по 8 часов в день. Мы — первая линия обороны интернета, постоянно подвергающаяся бомбардировкам из потенциальных психологических травм для пользовательской базы».

Сотрудникам, которые не могут больше выносить стресс, предлагают уволиться. Однако автор отмечает, что многие не готовы пойти на такой шаг, ведь лишившись работы в пандемию, они потеряют возможность кормить семью. Устроиться на другую работу сложно — все модераторы подписывают NDA с не очень понятными условиями неразглашения. Люди в итоге не знают наверняка, что они могут, а что не могут гипотетически рассказать о своей предыдущей работе на собеседовании. Это сильно затрудняет трудоустройство.

Автор несколько раз просил предоставить ему NDA, чтобы разобраться, но в компании так и не предоставили такой возможности.

Что делать

Автор дает несколько рекомендаций, как можно облегчить жизнь модераторам Facebook.

1. Провести менеджерам разъяснение, что невозможно бороться с психологическими расстройствами простым усилием воли. Мозг — не механическое устройство, ему нельзя просто приказать не расстраиваться.
2. Дать модераторам больше времени на заботу о своем здоровье и прописать это в контракте.
3. Предоставить модераторам оплачиваемую терапию.
4. Ослабить NDA.
5. Самое главное: снизить количество времени, которое сотрудник проводит за модерацией. Дать возможность менять категорию каждые полгода. Более того, люди не должны все рабочее время проводить исключительно за модерацией. Необходимо давать им возможность поработать над чем-то другим, чтобы только половину рабочего времени они посвящали модерации.

Система вредит не только сотрудникам, но и Facebook

«Те, кто больше всего времени проводит за модерацией, имеет наименьшее влияние на политику. Аналитики могут передать проблему QA, которые, в свою очередь могут передать ее в Facebook. Пока проблема попадет в компетентные руки, могут пройти месяцы. Если вообще попадет».

За попытку связаться с компетентными сотрудниками Facebook напрямую модераторов Accenture наказывают. Такой подход, по мнению автора, негативно отражается на качестве работы Facebook. Чтобы это исправить, необходимо дать модераторам возможность прямого контакта с менеджерами, отвечающими за политику.

Работа мечты кошмара

В 2019 года журналисты The Verge пообщались с 12 бывшими модераторами Facebook, чтобы узнать, сколько они получают за свою работу. Оказалось, что условия, мягко говоря, не лучшие.

Медианная зарплата в Facebook —  $240 000 в год, при этом модераторы в Аризоне получают всего $28 800. Они работают в тесных офисах, где недостаточно туалетов. При этом, рабочее время строго регламентировано: у модераторов в Аризоне есть два 15-минутных перерыва и получасовой перерыв на обед. Кроме этого, они могут провести еще 9 минут в день, отдыхая от контента.

Модераторы часто сталкиваются с ужасными вещами — расистскими шутками, видеороликами с убийствами или сексом с животными. Возможность справиться со стрессом усложняется еще тем, что модераторы не могут рассказывать никому о своем занятии — даже самым близким родственникам. Любопытно, что текущие сотрудники, с которыми журналистам удалось пообщаться в офисе, заявили, что, на самом деле, сталкиваются с экстремальным контентом нечасто — в большинстве случаев это безвредные записи. 

В 2018 году бывший модератор Facebook в Калифорнии подала в суд на фирму-посредника за то, что из-за ее работы у нее появилось посттравматическое стрессовое расстройство (ПТСР). Таких случаев много, хотя не все они доходят до суда. Бывшие сотрудники жалуются на паранойю, суицидальные мысли, панических атаки.