Все, що недосконале, потребує покращення. Все, що здається, ідеальним — переосмислення. Сьогодні навички оптимізації робочих процесів є обов’язковими для кожного лінійного менеджера. З чого починати зміни у своїй компанії? Як оптимізувати робочий процес, щоби витрачати на рутину мінімальну кількість часу? Про власний досвід та досвід своїх клієнтів, розповідає директор з прямих продажів Konica Minolta в Україні Андрій Тумка.
“В часи надшвидких змін, щоби залишатися на місці, потрібно бігти, а щоби рухатися вперед — бігти ще швидше. Це банальне твердження надзвичайно влучно описує необхідність постійних змін та вдосконалень.”
З чого починати тим, хто хоче стати драйвером змін
Компанія, яка прагне оптимізувати свої процеси, не завжди може описати, що її не задовольняє. Зазвичай там усвідомлюють лише те, що їхні процеси недосконалі. Рідше — що втрачають гроші внаслідок помилок. Ще рідше — можуть розрахувати збитки. Разом із ростом бізнесу зростає кількість рутинних операцій, посилюється конкуренція, а ресурсів, навпаки, меншає. Але не дивно, що мало хто поспішає збільшувати витрати на фонд оплати праці та наймати нових працівників.
З крайності в крайність: управлінці або не занурюються в операційну діяльність взагалі, або навпаки — настільки нею зайняті, що не можуть подивитися на ситуацію загалом, щоби зрозуміти, що потрібно змінити. Тому драйверами змін у багатьох випадках варто ставати звичайним працівникам компанії.
“Як то кажуть: щоби вийти з “операційки”, потрібно спочатку в неї зайти.”
Саме рядові співробітники стають ініціаторами та натхненниками оптимізації. Адже вони безпосередньо занурені в роботу і проблеми для них очевидні. Тому під час аудитів, коли ми занурюємося у задачі клієнтів, багато часу приділяємо спілкуванню з людьми.
«Під час аудиту ми перетворюємо реальні болі та ідеї команди на можливості для бізнесу та доносимо їх до топменеджерів.»
Завдання будь-якого менеджера — слухати й чути своїх колег. Якщо вони самі не розповідають про проблемні процеси в компанії, питати їх про це. Варто завжди шукати слабкі місця, які можна вдосконалити. Також важливо пам’ятати про конфлікти інтересів та зважати на них.
Як розставити пріоритети, кого залучити до проєкту, як оцінити ефективність
Не потрібно намагатися відразу змінити все. Найперше потрібно приділити увагу процесам, які мають найбільший вплив на бізнес-результат. Починати масштабні зміни варто не з найглобальніших, а з простіших процесів, які ви добре розумієте і маєте готові ідеї для їхнього поліпшення. Так ви матимете більше шансів на успіх, а ціна помилки буде не такою високою.
Наступний крок — знайти людей, які мають достатню експертизу для впровадження змін. Насправді це виклик.
Починати потрібно з оцінки наявних бізнес-процесів, їхнього описання та детального розбору. Далі визначати, що можна змінити та поліпшити, а чого, взагалі, позбутися.
Після розмов з людьми на різних рівнях занурення — зі співробітниками, які знаходяться в глибині процесу, і з тими, хто приймає рішення — у вас буде певна кількість ідей, які варто відсіяти.
“Насправді, у більшості випадків достатньо детально описати чинний процес та проаналізувати його. Зазвичай, відповіді знаходяться на поверхні й не потрібно якихось надзвичайних умінь, щоби його оптимізувати. А ось з автоматизацію все дещо складніше.”
Всі отримані ідеї необхідно опрацювати у двох напрямках:
З точки зору впливу на результат
Яка з ідей скоротить процес, що підлягає оптимізації, на більший відсоток, знизить витрати або помітно зменшить кількість помилок? Яка з них прискорить цей процес або збільшить його продуктивність?
З точки зору необхідних ресурсів
Скільки часу знадобиться на розробку і впровадження нової концепції процесу? Скільки це буде коштувати?
Зваживши всі «за» і «проти», ви зможете визначити, яку ідею впроваджувати, яку відкласти або взагалі відкинути.
Далі прорахуйте ціну помилки та визначте інші чинники, які потрібно мати на увазі. Лише після цього робіть висновок щодо доцільності оптимізації того чи іншого процесу.
Що може зупинити та чи варто довіряти оптимізацію своїх бізнес-процесів третім особам
По-перше, компанії не завжди можуть визначити процеси, які варто оптимізувати: найчастіше запит обмежується тим, що потрібно скоротити витрати чи навантаження на співробітників. По-друге, без досвіду складно оцінити співвідношення необхідних ресурсів до отриманого результату.
Нерідко всі настільки занурені у наявні процеси, що не можуть подивитися на них з боку щоби усвідомити проблему. Ба більше, в компанії не завжди знайдеться людина, яка має час або експертизу на оцінку, опис і розуміння цих процесів.
Навіть якщо така людина є, нові задачі з оптимізації не звільнять її від безпосередніх обов’язків. Це призводить до постійної зміни пріоритетів і неможливості сконцентруватися на процесі. Не слід забувати й про плинність кадрів. Ці фактори часто перетворюють проєкт по оптимізації в нескінченний млявий процес без прогнозованої дати завершення.
В аутсорсингу ж є вагомі переваги: розв’язанням проблеми займаються люди, які мають компетенції та досвід, розуміються на технологіях, мають необхідні ресурси та несуть відповідальність за результат та строки.
Коли клієнт замовляє у нас, в Konica Minolta, послуги з оптимізації бізнес-процесів, він розуміє, скільки це буде коштувати, в які терміни все буде реалізовано, і на який результат очікувати. Тут немає місця змінам пріоритетів або перерахункам потрібних ресурсів. Коли розпочинаємо проєкт, ми аналізуємо та описуємо ситуацію як є, пропонуємо концепцію оптимізації, накладаємо на неї власні рішення або рекомендуємо інші, розраховуємо бюджет та беремо на себе відповідальність за результат.
З 5 робочих днів до 5 годин або приклади ефективної оптимізації: як деякі процеси влаштовані у самій Konica Minolta та її клієнтів
Автоматизація постачання витратних матеріалів
Одним із рішень, яке надає Konica Minolta, є аутсорсинг друку. В основі бізнес-моделі – забезпечення безперебійності процесів друку, копіювання та сканування документів в компанії клієнта.
Вже понад 10 років компанії в Україні не мають необхідності купувати офісні БФП (багатофункціональний пристрій, що об’єднує в собі принтер, сканер, копіювальний апарат та інші функції), а потім їх амортизувати, дбати про їхнє сервісне обслуговування, проводити безліч тендерів, співпрацювати з постачальниками витратних матеріалів тощо, адже є послуга аутсорсингу друку.
Управлінці розуміють, що капітальні інвестиції у непрофільні активи – справа нелогічна. Вендори, як-от Konica Minolta, беруть на себе цей процес під ключ та за умовами контракту гарантують безперебійність процесів створення документів.
Ми забезпечуємо превентивне обслуговування офісних хабів, заміну вузлів та вчасне постачання клієнтам витратних матеріалів, як-от тонеру. Для нас це ключовий процес, який вимагає дотримання високого рівня SLA (Угода про рівень послуг) і безперебійності.
Зі збільшенням кількості клієнтів, щоби впоратися з цією задачею, Konica Minolta використала можливість дистанційної діагностики БФП. Вона дає змогу контролювати залишок тонера в машині та її загальний стан. Об’єднавши ці дані з інформацією про запаси тонера у клієнта, нам вдалося автоматизувати процес оформлення заявок на постачання.
Коли залишок тонера знижується до певного рівня, БФП автоматично формує заявку та надсилає її в ERP систему, потім на склад і до перевізника. Склад готує пакунок з тонером, а перевізник надсилає за ним машину або кур’єра. Клієнт використовує тонер із власного стоку, залишок якого ми контролюємо та вчасно поповнюємо.
Така система дала змогу Konica Minolta обробляти 90% заявок автоматично, без ручних дій працівників, та уникнути ситуацій, коли клієнт залишається без можливості друкування та копіювання документів.
Більшість із наших клієнтів можуть точно розрахувати вартість однієї години простоювання пристрою для друку, тому високий рівень SLA, який ми маємо змогу забезпечити в результаті автоматизації, є нашою перевагою на ринку.
Звірка видаткових накладних
Коли постачальник відправляє продукцію клієнтам, він зобов’язаний отримати від них підписані видаткові накладні — це необхідно для фінансової звітності. Звірка видаткових накладних — приклад трудомісткої роботи, автоматизація якої скоротила час на її виконання в 5 разів.
Раніше ми, як і більшість компаній досі, робили це вручну. Опрацювання накладних, що повернулися впродовж місяця, займало у співробітників близько трьох робочих днів.
Для оптимізації цього процесу ми побудували автоматичний процес за яким БФП сканує накладні, розпізнає певні дані з документів та ідентифікує їх. Далі система знаходить клієнта в ERP та відмічає, що накладна отримана, тобто операція закрита.
Таким чином, задача звелася до чотирьох простих кроків:
- Працівник завантажує стопку накладних, що повернулися, у БФП;
- Система розпізнає документи та зіставляє їх з операціями клієнтів в ERP
- Система автоматично закриває операції клієнтів, документи від яких вже отримані та формує список клієнтів, від яких підписані оригінали не повернулися
- За натисканням однієї кнопки, система надсилає листи з нагадуванням про необхідність передачі документів.
Після автоматизації цього процесу, час на його обробку за місяць сумарно не перевищує 4-5 годин. Кількість помилок наблизилася до нуля.
Автоматичне архівування
«ПЗУ Україна страхування життя», одна із провідних страхових компаній на українському ринку, працює із довгостроковими договорами, які нерідко укладаються на термін 20 років та більше. Збереження всієї історії договору є вкрай важливим.
В компанії розуміли, що їм необхідно вдосконалили й автоматизували процеси обробки документів клієнтів. Критичною була також і швидкість виконання цієї роботи.
До цього часу цей процес виглядав наступним чином: документи клієнтів сканували, відправляли на пошту співробітнику, який їх переглядав, перейменовував і вручну переміщував до відповідного розділу архіву.
Після автоматизації процесу компанії практично вдалося уникнути помилок, спричинених людським фактором. Ми з’єднали БФП з електронним архівом, налаштували пошук, розкладання сканованих документів та їх автоматичне збереження в потрібні папки в архіві прямо з офісного хабу. Під час сканування оригіналів документів співробітник запускає відповідний процес на багатофункціональному пристрої: документ сканується, за попередньо встановленим правилом йому присвоюється ім’я і за визначеною логікою він переміщається в необхідну директорію приватної хмари.
Сьогодні в електронному архіві компанії «ПЗУ Україна страхування життя» 50 Гб інформації, а це орієнтовно 165 тисяч документів. Тепер залучені працівники не очікують на паперові документи, оскільки можуть бачити їх безпосередньо в ERP системі, з якою вони працюють. Ба більше, автоматизація процесу дала змогу частково вивільнити час працівників, який вони витрачали на обслуговування паперового архіву.
Оптимізація процесу інвентаризації
Ще один клієнт компанії — Fozzy Group. В компанії скоротили час на виконання інвентаризації з 5 робочих днів до 5 годин.
Дане рішення IT команда Fozzy Group впроваджувала самостійно, оскільки має необхідні ресурси на експертизу.
“Я вважаю Fozzy Group бенчмарком на ринку за її нестандартні підходи до звичних справ. Більшість бізнес-процесів компанія підтримує власними силами, але непрофільний процес створення документів, що неопосередковано впливає на операційну діяльність, віддали нам на аутсорсинг.”
Раніше на інвентаризацію в компанії виділялася група працівників на чолі з матеріально відповідальною особою, які ходили та вручну відмічали у відомості всі об’єкти. На це група витрачала близько 5 робочих днів.
Для оптимізації цього процесу в Fozzy Group позначили всі матеріальні цінності наклейками з метаданими, які сканують за допомогою мобільного терміналу. При зчитуванні інформація про об’єкт потрапляє в розроблене компанією ПЗ, яке формує відомість, виключаючи помилки та повторювання. Далі цю відомість має лише затвердити відповідальна за інвентаризацію особа. Це допомогло суттєво зекономити час і ресурси працівників.
Оптимізація бізнес-процесів — не одноразова акція
Це постійний процес пошуку ідей і можливостей — навіть якщо певні процеси вже автоматизовані, це не означає, що все працює досконало. Всі процеси варто регулярно переосмислювати.
Змінюється законодавство, змінюється фокус або стратегія компанії, відбуваються зміни на ринку або з’являються нові технології — все це є приводом переглянути свої процеси. Постійне переосмислення своєї діяльності та перевірка на міцність необхідні компаніям, щоби залишатися ефективними та бути на крок попереду конкурентів.
