Мовна аналітика: як працює та як застосувати?

Команда INLIMITED, яка навчила штучний інтелект розуміти українську мову і вже понад п’ять років працює з інтелектуальними технологіями, зробила огляд основних кейсів застосування мовної аналітики для бізнесу. Де можна її застосувати та у чому переваги? 

Що вміє машина, чого не може людина? 

Головною задачею мовної аналітики – є автоматичне перетворення мовлення у текст та аналіз розмов менеджера або оператора контактного центру з клієнтом. Звісно, таку роботу вручну може проводити менеджер, але процес буде:

• довгим, оскільки при постійному записі, кількість даних — надто велика;
• неточним, адже усі ми люди, і «людський фактор» ніхто не скасовував;
• дорогим, адже процес тривалий та складний — необхідно врахувати багато факторів.

У рішеннях з мовної аналітики, всі ці недоліки – виправлено. Процес автоматичної обробки та аналізу, за встановленими замовником критеріями, виконується за лічені хвилини. Система не залежить від кількості даних і обробляє їх з стабільно високим показником якості. За допомогою гнучкої системи тарифікації – оплата відбувається тільки за ті фрагменти, де була розмова. 

Тільки уявіть роботу контактного центру, де за добу – десятки тисяч записів. Менеджер з якості зможе прослухати у день близько 35 дзвінків, адже необхідно ще паралельно виставити оцінки, занести дані в CRM, зафіксувати реакцію клієнта тощо. При такій організації роботи, відділ контролю якості оцінює 15-20% дзвінків. Аудіоаналітика може підняти цей показник до 70-80%. Похибка пов’язана з проблемами на лінії (поганий зв’язок, вітер, шум) та діалекти. 

Таким чином, немає потреби довго і нудно прослуховувати записи розмов співробітників з клієнтами, система сама обробить усю необхідну інформацію, класифікує її і видасть сповіщення про розмови на які варто звернути увагу. Вести статистику за менеджерами, відділами, часом, темами та продуктами, — легко, адже усе працює автоматично. 

Як це відбувається? 

1. Спілкування представників компанії з клієнтами, запис розмови. Запис відбувається через гарнітуру оператора контактного центру або направлений мікрофон/петличку представника торгової точки. 
2. Аудіозапис піддається автоматичній обробці, очищується від шумів, мовлення перетворюється у текст. Звісно, підібрати універсальний алгоритм очищення від шуму – непросто, тому, простір, у якому працює клієнт — ретельно досліджується, і для нього налаштовуються індивідуальні параметри очищення звуку. Щодо перетворення мовлення у текст: маючи величезні словники української мови й постійно навчаючи інтелектуальну систему різним темам — можна досягнути якісних результатів. Від вас необхідні лише особливі терміни та назви продуктів, усім іншим словам система вже навчана. 
3. Можливість перегляду та прослуховування того, про що говорили, виявлення ключових фраз. Використовуючи рішення лише для транскрибування – перетворення мовлення у текст, ви можете отримати інструмент, який буде економити час на прослуховування розмов — ви зможете їх читати. Ключові слова/терміни/продукти/скрипти, — можна виділяти, щоб ви одразу бачили, де вони були у тексті.
4. Перегляд аналітичних дашбордів, статистики, діаграм за розмовами, швидкий пошук та класифікація. Якщо перегляду тексту – замало, налаштовується аналітичний модуль, де завчасно прописуються критерії класифікації даних та ключові параметри статистики. Система може як виявляти певні фрази та слова: заборонена лексика, мовні скрипти, продукти, так і спрацьовувати на складніші сюжети-регламенти: «початок розмови виконано некоректно», «під час розмови не запропоновано додатковий товар» тощо. 
5. Виявлення популярних запитів та товарів, формування нових перспектив розвитку, визначення ефективності роботи персоналу. Працюючи з системою, можна виявляти закономірності та можливості, які сприяють підвищенню рівня сервісу, росту лояльності клієнтів та конкурентоспроможності компанії. 

Зазначимо, що доступ до рішення може надаватися у декількох форматах: рішення як послуга (SaaS), коли замовник користується системою за підпискою, або апаратно-програмний комплекс, — за таких умов замовник має можливість самостійно змінювати конфігурації і навчати систему. 

Для другого варіанту, необхідне надійне обладнання, яке гарантує безперебійну роботу, використання інтелектуальних функцій, а також швидку обробку даних. Протестувавши обладнання декількох вендорів, ми зупинилися на рішеннях від Hewlett Packard Enterprise. Технології вендора забезпечують максимальну безпеку, продуктивність і широкі можливості розширення і масштабування системи.

Як використовувати мовну аналітику бізнесу?

Одразу зазначимо, що застосування аудіоаналітики може трансформуватися від сфери до сфери та мати різні задачі у різні періоди роботи компанії. Але, основні напрямки використання все ж таки можна виокремити. 

1. Покращення клієнтського досвіду та стимулювання лояльності клієнтів. Технологія дозволяє виявити популярні запити як групи клієнтів, так і уподобання конкретного споживача. Таким чином, можна визначити уподобання клієнтів та відношення до товарів чи послуг, і на основі цього вносити коригування у наявну пропозицію, цінову політику, стимулювати збут та запускати маркетингові заходи з просування. До того ж, можна формувати унікальні персональні пропозиції, досліджуючи про що говорить конкретний клієнт. 
2. Ефективна робота зі скаргами та пропозиціями. Система дозволяє зменшити вплив “людського фактору” при вирішенні спорів, а також вчасно виявити незадоволених клієнтів, розуміючи негативне забарвлення розмови. Таким чином, виявивши проблеми або зауваження, можна відреагувати, вчасно надавши клієнту необхідну допомогу. Це допоможе попередити відтік клієнтів та знайти нові точки росту компанії. 
3. Зниження репутаційних ризиків. Персонал – це «обличчя» компанії, тому важливо, щоб робота співробітників відповідала корпоративним нормам та підлягала оцінці. Маючи можливість розпізнавати голос конкретної людини, наприклад, менеджера торгового залу або оператора, можна чітко визначити як часто він відхилявся від скрипта та кількість незавершених розмов. До того ж аналізуючи мовлення співробітників та реакцію клієнтів – можна швидко знайти корисні тенденції та застосувати інсайти у подальшому навчанні персоналу. 

Які результати?

Аналітика розмов стає потужним інструментом для дослідження поведінки споживачів, перевірки бізнес-гіпотез, контролю ефективності роботи персоналу та зниження витрат. Логіка проста: відмінний сервіс – це сильний бренд та більше шансів зберегти клієнтів, а постійний клієнт і купує більше й частіше, і утримання його вартує менше, аніж залучення нового.

Звісно, мовна аналітика – не є панацеєю, аудіо стає лише новим джерелом цінних даних для прийняття обґрунтованих управлінських рішень. Чому б не скористатися цією можливістю? Адже, як казав Біл Гейтс: «Саме те, як ви збираєте, організуєте і використовуєте інформацію, визначає, переможете ви чи програєте».