Видеозвонок в контакт-центре – быть или не быть? Опыт Smiddle 

Взвесив плюсы и минусы, каждая компания самостоятельно определяет целесообразность внедрения видеозвонков в контакт-центре. Вашему вниманию — опыт международной софтверной компании Smiddle решения этой задачи для одного из украинских банков. Будем рады, если эта информация пригодится тем, кто планирует внедрение или находится в поиске подобного решения. 

Напомним, Smiddle специализируется на разработке программных продуктов для автоматизации и оптимизации контакт-центров. Компания реализует проекты на рынках Украины, ЕС и других стран мира. Основная аудитория — большой и средний бизнес, имеющий в своей структуре колл-центры. А также большие аутсорсинговые контакт-центры. Компания имеет высокий уровень менеджмента качества, подтвержденный сертификатом ISO 9001:2015.

Видео в контакт-центр – trick or treat?

Вокруг внедрения видеозвонков в контакт-центре идет много дискуссий. Что говорят поклонники видео?

1. Живое общение заменяет ожидание на трубке. Клиент, видящий собеседника, более сдержан и лоялен.
2. Погасить негатив можно более эффективно, когда существует визуальный контакт и понимаешь реакцию собеседника. 
3. Возникает возможность проведения удаленной видеоидентификации. 
4. Клиент проявляет большее терпение и готов дольше ожидать решения вопроса, когда непосредственно видит оператора за работой.

Преимущества очевидны, но следует учитывать и особенности, связанные с реализацией таких решений. Противники видеозвонков аргументируют следующим образом:

1. Операторам, которые общаются по видеоканалу, необходимо специально обустроенное, желательно отдельное помещение.
2. Операторы должны быть визуально привлекательными, одетыми в униформу.
3. Больший стресс для операторов, общающихся в видеорежиме, по сравнению с аудио.
4. Далеко не все операторы согласны работать в видеоканале. Существует необходимость в дополнительном обучении.

Видеозвонки в контакт-центре украинского банка – как стартовали

Проект стартовал в конце 2021 года, когда Smiddle пригласили в качестве эксперта обсудить возможности взаимодействия мобильного приложения банка с контакт-центром Cisco UCCE. В то время компания уже завершила для этого заказчика другой проект по приему звонков из контакт-центра в CRM Siebel. Банк предварительно убедился в наличии опыта интеграции систем с платформой Cisco UCCE.

Задача формулировалась так: завести видеозвонки с мобильного приложения в CRM Siebel в качестве основного канала и в Cisco Finnesse как в резервный канал, где они будут приняты оператором. При этом необходимо было сохранить логику обслуживания обращений, настроенную для неголосового канала в контакт-центре. Важно, чтобы заказчик сохранил единый центр управления агентами в контакт-центре и общую статистику в разрезе агентов/обращений как для голосового, так и для видеоканала.

По совпадению именно в этот период времени в Smiddle работали над собственным программным решением для аудио- и видеозвонков с сайта на базе технологии Web RTC. Функциональность – web-чат с последующим осуществлением аудио- или видеозвонков непосредственно в контакт-центре Cisco UCCE. Где обращения могут быть приняты агентом в отдельной (неголосовой) очереди в соответствии с настройками в контакт-центре.

Таким образом, оператору одновременно доступны и чат, и видео с клиентом. Это удобно, если во время видеосессии необходимо обмениваться документами, скриншотами и пр.

Решения для видеозвонков от Smiddle

Сначала заказчику было предложено рассмотреть вариант адаптации существующего прототипа, однако после длительной дискуссии от этого пути отказались. Причина – в предлагаемом продукте интеграция происходила через API, а заказчик ожидал, что получит SDK для интеграции решения с мобильным приложением для IOS и Android. Сжатые сроки и бюджет проекта не позволяли отклониться в отдельный процесс разработки SDK.

Посовещавшись, в компании пришли к выводу, что наиболее оптимальным вариантом для транспортировки видеопотока будет Cisco Webex – платформа уровня enterprise с имеющимся SDK, поддерживаемым вендором. Статус Сisco Partner и значительный практический опыт интеграции решений Сisco стал преимуществом для Smiddle, однако в процессе внедрения возникли неожиданности и препятствия, повлиявшие на сроки реализации проекта.

Что пошло не так?

Первым «черным лебедем» стал внешний, абсолютно независимый от компании и всем известный фактор – война. Она оказала большое влияние на состав и работоспособность команды как со стороны Smiddle, так и со стороны заказчика. Детализовать бессмысленно – все украинские предприятия и организации помнят процесс адаптации к новым обстоятельствам.

Сегодня пришло время искренне поблагодарить обе команды за работу в чрезвычайно тяжелых и нестандартных условиях. Несмотря на вражеские обстрелы и бесконечные тревоги, все участники проекта ответственно выполняли свои задачи, а контакт-центр мужественно воспринимал все вмешательства в рабочие системы и процессы.

Вторым непредвиденным фактором стало то, что заказчик использовал совсем другие принципы программирования в Siebel, чем специалисты Smiddle. Пришлось подстраиваться. Это заняло время, но в приоритете было полное удовлетворение конечным результатом.

Что было реализовано? 

Несмотря на все трудности и сюрпризы, проект был доведен до успешного завершения.

Коротко об особенностях решения: интерфейс и возможности рабочего места агента зависят от того, в какой системе он работает – контакт-центр или CRM. Клиент инициирует видеовызов с мобильного приложения, система проверяет наличие и доступность агентов и выбирает для соединения агента в соответствии с логикой контакт-центра (например, из наиболее опытных или менее загруженных).

Для агента видеовызов выглядит как запрос на принятие входящего соединения. Нажав OK, агент видит окно с видео клиента и собственным в уменьшенном формате. Одновременно с видео поднимается карточка клиента или агентский скрипт. При этом звонок учитывается в статистике контакт-центра, что позволяет получить полную картину взаимодействия с клиентами независимо от канала обращения. Клиент может предоставить агенту доступ к экрану, когда нужно посмотреть, какая проблема у клиента, и побыстрее ее решить. Видеовызовы записываются, как и остальные вызовы в контакт-центре, и могут быть просмотрены в случае необходимости или при возникновении противоречивой ситуации.

Видеозвонки в украинском банке – результаты проекта

За год непрерывной и стабильной работы программного решения заказчик принял в системе тысячи видеозвонков и получил множество положительных отзывов о новом канале общения. Сотрудники контакт-центра уверены, что видео коммуникация ускоряет решение вопросов и делает общение более конструктивным. Очень полезной оказалась функция осуществления клиентом видеовызова еще до момента завершения регистрации в приложении (звонок из так называемой «доавторизации»).

На данный момент в Smiddle получили ценную обратную связь и планируют дальнейшее развитие продукта. Одной из ключевых инноваций станет обратный звонок в приложение. Он позволяет минимизировать риски фальшивых звонков посторонних лиц от имени компании и используется, когда необходимо повышенное доверие к каналу коммуникации. Разработка виджета для размещения на веб-страницах позволит клиентам совершать видеозвонки не только через мобильное приложение, но и непосредственно на страницах вебсайта компаний, что расширит спектр применения продукта.

Есть вопросы или идея? Обращайтесь к Smiddle, мы любим интересные колл-центровые задачи.