Как продавать туристические услуги VIP-класса в кризис — опыт Zabugor.com
Юлия Алексеева
генеральный директор Zabugor.com

Материал подготовлен в партнерстве с ПУМБ
Что это значит?
Этот материал подготовлен журналистами AIN.UA по редакционным стандартам и опубликован при поддержке рекламодателя
Автор: Федор Шайко
Совместно с сервисом для предпринимателей ПУМБ редакция AIN.UA запустила спецпроект Win&Fail — цикл интервью с владельцами бизнеса об их взлетах и падениях, об удачных и не очень временах для их компаний.

Основанный в 2004 году туроператор Zabugor.com — крупный игрок на рынке VIP-туризма. Компания держит первое место по объему продажу туров на Мальдивы, Сейшелы, Маврикий и другие направления высокого ценового сегмента.

Пообщались с Юлией Алексеевой — управляющим партнером Zabugor.com о том, как показывать стабильный рост в кризис, зачем помогать другим компаниям строить бизнес и как заставить государство услышать предпринимателей.
— Вы из Крыма. В туристической отрасли с детства?
— Да, из маленького курортного городка Саки. Практически все жители занимаются туристическим бизнесом. Дети с ранних лет начинают помогать родителям.

Первым опытом работы стала продажа ягод на рынке в 8 лет. У маленькой девочки охотно забирали ведра на семь килограмм с «десятью килограммами» вишни.

В 16 лет началась настоящая туристическая деятельность — продвижение туристических экскурсий по Крыму: Ласточкино гнездо, Судак, Коктебель. Но быстро пришло понимание того, что много на этом не заработать.

Начала анализировать, кто зарабатывает в этой индустрии больше всего и поняла, что это экскурсоводы. Оперативно подтянула знания, закончила специальные курсы и начала проводить 90 экскурсий в режиме non-stop каждое лето.

Вместе со мной работала моя учительница истории. За день она зарабатывала свою годовую зарплату в школе.
— Когда переехали в Киев?
— В 1997 году поступила в Крымский Экономический Институт КНЭУ на туризм. Не потому что хотела учиться на этом направлении. Просто туда был самый маленький конкурс. И в 2001 году, переводом, как одну из лучших студенток потока отправили в магистратуру КНЭУ в столицу.

После 4-х лет изучения туризма и курортного хозяйства в Крыму захотелось большой игры, поэтому пошла на государственный публичный менеджмент.
— Как развивалась карьера в столице?
— Во время учебы постоянно подрабатывала в туристической отрасли, а в 2004 году стала директором маленькой туристической компании — стартапа. Ее открыл для своей жены один богатый человек с расчетом на то, что услугами фирмы будет пользоваться его окружение.

Мы стартовали достаточно резво, рынок позволял. Но до моих амбиций (которые, как оказалось, не очень совпадали с амбициями инвестора) наши объемы никак не дотягивали. Тогда мы решили организовать чартеры на Мальдивские острова.

Первый контракт стоил более $1млн. Подписывая его я даже не до конца знала, где находятся Мальдивы. Но понимала, что рейсов на пиковые даты недостаточно, а люди, которые могут позволить себе такой отдых, есть.

Впервые в Украине мы запустили три рейса в новогодний сезон на Мальдивские острова. Услугой воспользовалось почти 500 клиентов.

После этого пришел инвестор и сообщил, что формат работы агентства его не устраивает, очень много рисков и он не планирует продолжать сотрудничество. Мы выкупили его долю и стали двигаться самостоятельно. Так появился Zabugor.com.
— С какими проблемами столкнулись на старте самостоятельного управления компанией?
— Без трудностей не обошлось. Начиная самостоятельное плаванье, мы не подписали с партнерами соглашение, не разделили обязанности. Впоследствии из-за этого возникали регулярные споры об участках ответственности.

В какой-то момент нам понадобилось автоматизировать бизнес-процессы. Решили внедрить CRM, и пригласили для этого команду специалистов. Полагая, что внешняя команда справится самостоятельно, систему внедрили только с третьей попытки, в итоге подключив к процессу весь топ-менеджмент. Потеряли 2 года.
— Zabugor ориентируется на VIP-сегмент. Почему? Это помогает не ощущать падение платежеспособности основной массы населения?
— Сегмент роскошных путешествий растет в среднем на 7% каждый год несмотря на кризисы и войны. Ежегодно на каждом из основных курортов открывается 3-5 отелей топ уровня.

Да, в Украине есть люди, которые путешествуют вне зависимости от обстоятельств. Но фамилии у них всегда разные. Когда-то это были предприниматели, занимающиеся продажей сырья и бандиты. Им на смену пришли депутаты, судьи. Сейчас это IT-специалисты, аграрии, люди из креативной индустрии, профессионалы международного уровня.
Многие вещи, которыми мы пользуемся сейчас, были сделаны во времена, когда человечество гналось за идеей полететь на Луну.
Так что dream big.
— Большинство туристических агентств — это компактный офис, несколько менеджеров по работе с клиентами и управляющий, занимающийся всем остальным — планированием, маркетингом, взаимодействием с партнерами. Что мешает масштабированию таких турфирм?
— В первую очередь это связано с уровнем владельца. Туристические фирмы — не профильный бизнес для 70% собственников. Часто это выглядит так: у бизнесмена есть несколько магазинов сантехники и наработанная база клиентов. Он решает, что если у него покупают сантехнику, то воспользуются и туристическими услугами. Но не все люди готовы купить унитаз и тур у одного и того же человека.

Для некоторых туристическое агентство — не бизнес, а самозанятость. Как стоматологический кабинет или обувная мастерская. Они сознательно не стремятся расширяться.
— Вы являетесь членом экспертного совета по туризму при комитете Верховной Рады Украины по молодежной политике, спорту и туризму. Чем занимается совет?
— В одно время департамент туризма передавали из Министерства инфраструктуры в Министерство экономики. Был шанс, что департамент исчезнет в процессе передачи, а его функции передадут множеству разрозненных отделов и департаментов.

В этот момент активизировалась туристическая общественность. Мы начали бить во все колокола, чтобы дать понять, что нам важно сохранить канал для общения бизнеса с государством. Так появился экспертный совет по туризму.

Его задача — давать оценку законодательным инициативам в сфере туризма с точки зрения практической применимости. Не могу сказать, что мнение совета сейчас играет ключевую роль в принятии закона или внесении правок, но мы пытаемся наладить диалог.
— Как изменился туристический бизнес за последние несколько лет?
— Если судить глобально, то туристический рынок очень турбулентный. Каждый день появляются сервисы, меняющие потребительское поведение: Airbnb, Booking. Люди становятся более самостоятельными. Не все агентства готовы перестроиться.

Если говорить об Украине, то падение курса в 2014 году значительно ударило по туристическому сектору. Тогда рынок выездного туризма упал на 60-80%. Существенно сократился средний чек. Вырос внутренний туризм: Одесса, Бердянск, Львов.

Но рынок жив. Сейчас около 6 тысяч турагентств и 25 тысяч специалистов, занимающихся выездным туризмом.
— Как повлиял «безвиз»?
— Никак. Сначала сообщалось о росте в 4%, но это незначительная прибавка. Она могла появиться и без внедрения безвизового режима.

Необходимость оформления визы не смущала тех, кто регулярно ездил в Европу. Для них «безвиз» стал лишь дополнительным удобством. А те, кто и так не мог позволить себе поездку, особо чаще путешествовать не стали.

На турагентства безвизовый режим также сильно не повлиял. Лишь на те, которые существовали за счет оформления сопроводительных документов.
— Какое влияние на индустрию оказала активизация террористических актов в популярных курортных зонах?
— Всегда возникали какие-то форс-мажоры: наводнения, тайфуны, извержения вулканов. Индустрия уже давно выработала сценарии нивелирования таких ситуаций.

Когда случается стихийное бедствие или теракт, туроператоры пытаются оперативно предоставить льготные условия турагентствам, чтобы их поддержать. И в этой ситуации есть те, кто честно готов пойти на риски и не рекомендовать ехать в неспокойный район, а есть агентства, для которых наводнение или вооруженное нападение на гостиницу — возможность продать экстра low-cost туры и подзаработать.
Украинцы очень консервативны. У нас очень маленький процент людей, которые путешествуют по широкой географии. В основном это определенный набор стран. У нас всего около 14% граждан путешествуют.
— Назовите самые популярные направления.
— На летний период это пляжные курорты: Турция, Хорватия, Греция, Черногория, Испания, Италия. В этом году еще Португалия.

Украинцы очень консервативны. У нас очень маленький процент людей, которые путешествуют по широкой географии. В основном это определенный набор стран. Летают туда, где есть чартеры, дешевые маршруты. У нас всего около 14% граждан путешествуют, так что это не удивительно.
— Вы позитивно высказывались об использовании блокчейна в туризме. Что можете сказать сейчас? Не считаете, что блокчейн пытаются применить везде, даже там, где в этом нет необходимости?
— Я не эксперт по блокчейну. Но понимаю, что любое децентрализованное управление информацией или активами принесет пользу. Пропадает возможность, что кто-то что-то возглавит и подстроит под себя.

В туризме огромное количество участников: отели, авиакомпании, такси, изготовители сувениров. 52 отрасли экономики связаны с туризмом. Было бы круто иметь систему, которая наладила бы взаимодействие между огромным количеством этих игроков.

Если говорить о туризме в Украине, то нужно понимать — мы «докатываем» остатки советской инфраструктуры. О каком блокчейне может идти речь, когда в дозаторах нет мыла.
— Как в вашей деятельности участвует банк?
— В туризме есть важный бизнес-процесс — покупка валюты. Для туристических агентств это ежедневный ритуал, который сильно влияет на рентабельность.

Государство очень зарегулировало этот процесс. Кроме того, страны, с которыми мы работаем, являются не только курортными зонами, но и офшорами. Провести туда платеж крайне затруднительно, нужно собрать целый пакет документов.

В таких случаях банк берет часть забот на себя: помогает с оформлением бумаг и покупкой валюты по оптимальному курсу. Оперативно сообщает об изменениях в законодательстве, которые могут повлиять на рабочие процессы.
Вести международный бизнес легче с ПУМБ. Тарифный пакет Международный позволяет приобретать валюту на специальных условиях. Также в банке есть валютный советник, который поможет решить нестандартные вопросы в части валютного контроля и финансового мониторинга.

Подробнее с предложением ПУМБ можно ознакомиться здесь.
— Как, когда и почему пришли в бизнес-консалтинг?
— Обучала всех, кто попадался под руку, сколько себя помню. Для меня это естественное состояние: собрать данные по какому-то вопросу, систематизировать их, оценить, убрать лишние и передать дальше в пользование.

В 2010 я зашла на консалтинговый проект «Школа владельцев бизнеса». За девять месяцев обучения произошли кардинальные позитивные изменения в моем бизнесе и во мне лично. Я почувствовала кайф от того, что тонны знаний по менеджменту наконец-то аккуратно разложились по четким полочкам и я могу их использовать в жизни. Это дало уверенность в себе, как владельце, управленце.

С удовольствием согласилась, когда поступило предложение стать преподавателем этой школы. Мне нравятся инструменты и я умею их правильно презентовать аудитории. Периодически мои студенты обращаются ко мне за консультациями, более глубокими данными. Со временем я поняла, что самая сильная моя тема — организация стратегического процесса в компаниях и модерирование стратегических сессий.

Так родился консалтинговый проект «Стратегиста». В рамках его я помогаю бизнесам и разным регионам Украины (Чигирин, Умань, Диканька и т.д.) создать продуманную стратегию.
Какие проблемы чаще всего встречаются при консультировании, какой «диагноз» самый популярный?
— Самый популярный диагноз это «владелец». Не все собственники бизнеса умеют этим бизнесом хорошо управлять. Они знают, как запускать: отыскать нишу, построить стартовую стратегию. Но не все понимают, когда нужно нанять хорошего операционного директора и отойти от управления. Из-за этого бизнес часто трансформируется и теряет свое изначальное позиционирование.

Это не значит, что владелец должен перестать заниматься проектом. Он должен инспектировать, искать хороший топ-менеджмент, следить за его работой и финансовыми показателями.

На определенном этапе я столкнулась с этой проблемой лично. До какого то времени я была типичным закрытым исполнительным директором. Но постепенно начала заниматься и другими проектами, в том числе социальными. Это стало негативно влиять на процессы в компании.

Пришло понимание, что мне не хватает времени на полноценное управление бизнесом. Но после длительного управленческого пути было сложно передать контроль другому человеку.

Решение далось сложно, но я все же назначила операционного директора. Благодаря этому получилось разгрузить себя, нормализировать процессы внутри компании и полноценно включиться в социальные вопросы.
Не все понимают, когда нужно нанять хорошего операционного директора и отойти от управления. Из-за этого бизнес часто трансформируется и теряет свое изначальное позиционирование.
— Консультируя бизнес вам нужно вникнуть в процессы, чтобы выявить узкие места. Как это сделать? Ведь не всегда у бизнес-консультанта есть экспертиза в сфере деятельности клиента.
— В бизнесе есть две составляющие: технология и администрирование. Консультант не вникает в технологию, а фокусируется на администрировании: как выглядит распределение функций внутри компании, как построена система отчетности, как проходят совещания и тому подобное. Находит слабые места в этих процессах и старается их наладить.
— Вы управляете бизнесом, консультируете, выступаете на конференциях. Поделитесь секретом того, как все успевать.
— Не могу сказать, что все успеваю. Я смотрю на загруженность как на хаос. Он регулярно усиливается, и к нему нужно постепенно адаптироваться.

Есть люди, которые четко понимают, сколько хаоса они могут вынести. А есть те, которые справившись с одним хаосом берут на себя новую ответственность, добавляют новую неопределенность в свою жизнь.

Нужно научиться управлять хаосом и понимать, сколько неопределенности ты готов вынести.
— Регулярный вопрос рубрики: советы предпринимателям. Общие и с нацеливанием на украинские реалии.
— Совет всем: ставьте большие цели. Многие вещи, которыми мы пользуемся сейчас, были сделаны во времена, когда человечество гналось за идеей полететь на Луну. Так что dream big!

Я часто сталкиваюсь с низкой самооценкой людей, когда консультирую бизнес: талантливые специалисты с крутой идеей не верят в то, что могут стать успешной компанией и изначально занижают свои ожидания по росту, выручке или другим показателям. Нужно не бояться быть амбициозным.

Говоря об Украине, призываю всех бизнесменов объединяться. Только так можно заставить государство слышать, и слушать общество.
WINS
Получили эксклюзивный контракт на Украину по продаже кругосветных путешествий на частном самолете.
Поставили рекорд по продажам этого продукта вне территории США.
Получили право представлять Маврикий в Украине. В течение года делали различные маркетинговые проекты для Министерства туризма Маврикия.
Внедрение системы менеджмента (административное ноу-хау), стандарты которого превышают по жеcткости ISO 9001. Благодаря этому компания стала одной из самых системных, прозрачных, управляемых на туристическом рынке Украины.
FAILS
Запустили проект «Рейсбюро» (онлайн-бронирование авиа- и жд-билетов), который через 1,5 года закрылся с большими убытками из-за недостаточного финансирования.
Не подписали с партнерами соглашение на старте. Из-за отсутствия зафиксированных на бумаге взаимных обязательств возникали регулярные споры об участках ответственности.
Неучастие команды во внедрении CRM-системы в компании. Полагая, что приглашенные специалисты справятся сами, систему внедрили только с третьей попытки, подключив к процессу владельца и топ-менеджмент.
Фотографии: Александр Козаченко
© 2018 All Rights Reserved
ain.ua
pumb.ua
Made on
Tilda