Человечество окончательно вошло в цифровую эпоху и бизнесы вынуждены трансформироваться. Сегодня «технологическими» называют себя не только компании, которые производят софт или железо, но и те, что исторически не ассоциируются с инновациями, в том числе и финансовые учреждения. Один из крупнейших банков в Украине «Альфа-Банк Украина» недавно открыл собственный R&D — Alfa Digital. Здесь работают только IT-специалисты и офис выглядит вполне типично для IT-компаний — с креслами-мешками, настолками и мотивирующими постерами, ничем не выдавая в себе принадлежность к финансовой сфере. Редакция AIN.UA побывала в Alfa Digital.

Офис подразделения Alfa Digital открылся 15 марта 2017 года. Это кроссфункциональная команда, которая работает по двум направлениям: электронная коммерция (интернет-эквайринг, Р2Р-переводы, карточные переводы) и электронные каналы (интернет- и мобильный банк).

Alfa Digital — это команда полного цикла: здесь продукты создают, здесь же их продвигают и продают. Поэтому в штат входят и программисты, и тестировщики, и аналитики, и диджитал-маркетологи, и сейлзы. Раньше все эти люди были «разбросаны» по разным департаментам банка.

«Alfa Digital создали, потому что банк готов активно инвестировать в электронные продукты и считает, что за ними будущее. Развивать digital-направление, используя классический банковский подход со всеми процедурами и процессами, так же, как, например, продукты корпоративного кредитования, на наш взгляд, неэффективно. Поэтому выбрали абсолютно новый для банковского рынка Украины формат, который при этом успешно зарекомендовал себя в ведущих технологических компаниях», — делится впечатлениями Максим Патрин.

Сегодня в Alfa Digital работает более 30 человек, однако планируется расширить штат до 50 человек. Около половины сотрудников — ядро команды: ветераны компании, которые давно работают в банке и развивают его IT-составляющие. Вторая — новички, которых наняли непосредственно в новоиспеченный Alfa Digital.

Работа в Alfa Digital также устроена по стандартам IT-компаний, но никак не финучреждения. У сотрудников много свободы, они могут приходить на работу не строго с 9 до 18, а когда им удобно. «В 9 утра нет ни одного программиста. Если, конечно, это не день релиза», — говорит вице-президент, глава электронного бизнеса «Альфа-Банк Украина» Максим Патрин.

Точно так же и с одеждой: никаких формальностей, дресс-кода и «свободных пятниц» — сотрудники надевают то, в чем им удобно, даже если это гавайские шорты и сланцы.

Свобода выражается не только в одежде и графике, но и в отсутствии контроля со стороны топ-менеджмента. В Alfa Digital, в отличие от традиционных компаний, не пишут отчетов, не делают ревью, не меряют эффективность по отработанным часам.

«В чем основная проблема классического подхода к IT? Часто компания закладывает в проекте время на оценку, отчеты и риски, связанные с подрядчиком, но это очень неэффективно и увеличивает косты в два-три раза. У наших ребят есть собственные стандарты и ежемесячные спринты. Если разработчик пообещал и не сделал — он сам объясняет команде, почему так. И если он регулярно не делает, команда отреагирует. Это самоорганизующаяся структура. Стоять над ними с палкой нет смысла», — считает Патрин.

Одним из основных приоритетов Alfa Digital является развитие мобильного банкинга, поэтому большая часть компетенций подразделения нацелена непосредственно на мобайл.

«Альфа-Банк Украина» в mobile first — когда клиент знакомится с банком через мобильное приложение. Получив карту, он может самостоятельно активировать ее и присвоить пин-код и кодовое слово прямо в приложении — нет необходимости куда-то звонить или идти, или вставлять карту в банкомат.

На самом деле мобильный банкинг у «Альфа-Банка» появился у одного из первых еще лет пять назад. На тот момент он был самым функциональным на рынке Украины — в нем уже можно было делать переводы между картами и пополнять телефон, а не только посмотреть курс валют и адреса отделений, как у других банков. «Но рынок был еще не готов: смартфонов было мало, люди этому не доверяли, и казалось это больше игрушка банка, чем рабочий сервис», — пояснила Ольга Папанова, директор по развитию электронных каналов «Альфа-Банк Украина».

Впрочем, на то время «Альфа-банкинг» был один на четыре страны, в которых работает холдинг: Украину, Россию, Беларусь и Казахстан. Только в конце февраля 2017 года «Альфа-Банк Украина» сделал свое приложение, отдельное от холдингового банкинга и доступное на украинском языке, хотя до сих пор некоторые клиенты по привычке пользуются холдинговым решением. Банк намерен перевести всех в новый банкинг и в июле окончательно закрыть холдинговый сервис в Украине.

Сегодня интернет и мобильным банкингом «Альфа-Банка» пользуются треть клиентов. Однако доля пользователей мобильным банкингом невелика — всего 10-12% клиентов. Чтобы завлекать их в мобайл, в банке придумали остроумный способ — посадили в каждое отделение отдельного «диджитал-менеджера». Они показывают клиентам, как их вопросы и потребности можно решать прямо в смартфоне.

Вместе с тем, в банке заметили, что доля тех, кто заходит в банкинг исключительно со смартфона, растет быстрее, чем доля десктопных юзеров. «Это говорит о том, что стратегия mobile first — правильная», — комментирует Патрин. В банке надеются, что за два года аудитория их мобильного банкинга увеличится в 2-3 раза и до 50% клиентов будут им пользоваться.

Банк поставил перед собой цель принести в мобайл 100% сервисов, которые сегодня доступны через десктоп, колл-центр или в отделении. А чтобы эти сервисы были максимально понятными и простыми на смартфоне, в Alfa Digital выстраивают сильную UX-экспертизу и работают над новыми возможностями в банкинге.

Например, для перевода денег с карты на карту не нужно вводить номер — можно просто сфотографировать карту. Из последних новшеств — Р2Р-переводы по номеру телефона прямо из списка контактов на смартфоне без необходимости вводить номер карты получателя. «Наша команда обещает предлагать новое решение для наших клиентов каждый месяц. И пока она с этим справляется», — заявил Патрин.

Делать из банкинга бизнес и следовать примеру «ПриватБанка», который не прекращает обрастать все новыми потребительскими сервисами, в «Альфа-Банке» не планируют. «Для начала мы хотим, чтобы наши клиенты в банкинге могли получить любой финансовый сервис. Клиент заходит в приложение банка не для того, чтобы купить там семечки или подушку — он хочет финансовые сервисы: открыть депозит, получить кредит, сделать какие-то платежи… Мы сознательно не идем в направлении создания маркетплейса, мы хотим сделать лучший финансовый сервис», — говорит Максим Патрин.

Ольга Папанова разделяет его мнение. «В банкинге "Альфа-Банка" в первую очередь можно получить любой банковский финансовый сервис самостоятельно, и онлайн. Мы смотрим целиком на жизненную историю нашего клиента и кроме своих основных финансовых услуг, в первую очередь готовы предложить ему необходимые околобанковские сервисы. Например, мы практически полностью закрыли в онлайне историю клиента, путешествующего с нашей картой за границу. И вскоре мы планируем запустить онлайн туристическое страхование — на фоне принятия безвиза это будет мега-востребованная услуга», — комментирует она.

Уже сегодня в мобильном банкинге «Альфа-Банка» можно заказать выписку о состоянии счета для оформления визы и заказать ее доставку курьером. В банке планируют предложить все необходимые для путешественников онлайн-сервисы, и сейчас команда активно работает над ними.

По уровню проникновения мобильного и интернет-банкинга в Украина, по мнению Патрина, уступает соседней Беларуси и заметно уступает Польше и странам Балтии. Одна из основных проблем , по его мнению, сравнительно слабое проникновение интернета. «Откровенно не хватает качественного мобильного интернета. Многие говорят, что 3G вполне достаточно — это да, но только до тех пор, пока ты не попробовал LTE», — говорит Патрин.

Что касается мобильного банкинга, по мнению Ольги, хорошим двигателем в этой области стал приход на украинский рынок китайских смартфонов. Также немаловажную роль в развитии мобильных банковских сервисов играет предоплаченная мобильная связь. «С одной стороны это нас ограничивает: в других странах банки четко знают своего клиента по номеру телефона. У нас такого нет, зато доступ к мобильной связи, 3G и смартфонам у наших клиентов намного проще.

Еще одним сдерживающим фактором для развития банковских услуг онлайн является существующее украинское законодательство в части операций с иностранной валютой. «Например, мы не можем покупать иностранную валюту в мобильном банке. Причем, с точки зрения курса страны на cashless economy логики в этом ограничении нет никакой. С касс ограничение снимается — можно купить валюту на 150 000 грн, но для электронных каналов изменений нет», — сетует Максим. — Тем не менее мы в последние годы наблюдаем постоянное увеличение доли клиентов, которые пользуются нашим мобильным и мнтернет банком, и в целом по рынку доля таких клиентов тоже активно растет. Мы верим, что мобильный банк уже в ближайшем будущем станет основным каналом взаимодействия клиента и банка и готовы активно инвестировать в развитие этого канала».