Как украинский ритейл и доставка справляются с потоком клиентов во время праздников и распродаж
«Черная пятница» стала одними из самых сложных дней для магазинов и служб доставки даже в Украине: рост заказов идет на сотни процентов, при этом всем нужно доставлять товар в обозначенный промежуток - 1-2 дня. Редакция AIN.UA уже рассказывала о том, какие акции планируют украинские ритейлеры. Настал черед разобраться, как индустрия справляется с наплывом покупателей.
Автор:
Нина Глущенко

Материал подготовлен при поддержке Private Data Centers DEAC
Что это значит?

Этот материал подготовлен журналистами AIN.UA по редакционным стандартам и опубликован при поддержке рекламодателя
Самое горячее время в году
Традиционно высоким сезоном в сфере продаж был предновогодний период – когда все покупают друг другу подарки. Еще несколько лет назад попытки украинских ритейлеров устроить большую распродажу выглядели скромно – скидки в несколько процентов на интересные модели, ограниченный ассортимент, небольшое количество товаров. Теперь Black Friday называют одним из самых горячих дней сезона многие участники рынка. «Для modnaKasta Black Friday это как для спортсмена Олимпиада – чем тщательнее подготовился, спланировал нагрузку, тем лучшего результата добился на выходе. Особенно показательным стал 2016 год, когда платформа во время проведения Black Friday полностью выдержала нагрузку, наши клиенты остались довольны покупками, а поставщики – продажами», – рассказали AIN.UA в пресс-службе modnaKasta.

Впрочем, Black Friday — не единственное время года, когда украинцы много покупают. По-прежнему нагрузка возрастает перед традиционными праздниками. «Для MOYO.ua пиковым можно назвать всего несколько дней в году. Действительно "горячо" становится на Black Friday, за 5-6 дней до Нового года и 6-7 марта. В эти дни мы регистрируем максимальный наплыв покупателей в офлайне и онлайне. Обычно пиковые нагрузки прогнозируемые, и мы заблаговременно к ним готовимся», – говорят в пресс-службе MOYO.ua.

Дмитрий Покотило,
управляющий партнер F.ua «Тот самый магазин»

«Высокий сезон у магазина начинается как раз в это время – с Black Friday – и длится до конца года. Также клиенты активны под Рождество. Обычно на такие праздники усиливается и своя служба доставки, и менеджеры call-центра, плюс аутсорс».

Дмитрий Покотило,
управляющий партнер F.ua «Тот самый магазин»
«Высокий сезон у магазина начинается как раз в это время – с Black Friday – и длится до конца года. Также клиенты активны под Рождество. Обычно на такие праздники усиливается и своя служба доставки, и менеджеры call-центра, плюс аутсорс».
«Все нагрузки плановые, мы к ним готовимся и считаем, что за 7 лет мы научились справляться с пиковыми периодами, – признаются в modnaKasta, у которой в праздники рост заказов идет на сотни процентов.

В магазинах более широкого профиля внезапные всплески продаж возможны, но за годы работы на рынке с ними также научились справляться. «Из того, что нельзя предугадать – климатические аномалии. Например, нетипично ранние заморозки вызывают повышенный спрос на обогревательную технику. Но такие наплывы покупателей не критичны для хорошо отлаженной инфраструктуры. Что касается официального старта продаж гаджетов – они дают прирост посетителей на сайте (мы поинтересовались, сравнимо ли появление в продаже нового флагмана с продажами в высокий сезон – прим. редакции), но показатели далеки от пиковых. Благодаря современной инфраструктуре, которая рассчитана на высокие нагрузки, мы легко справляемся с сезонными наплывами, а к самым "горячим" датам готовимся заблаговременно. Наши рабочие процессы отлажены до мелочей, поэтому каких-либо проблем с наплывами покупателей не возникает», – объясняют в MOYO.ua.

Чем больше продают магазины, тем больше работы у почтовых служб. «Нова пошта» говорит, что ее штат работает в режиме максимальной нагрузки всю последнюю часть года, и цифры постоянно растут. В этом году ожидают новый рекорд. «Ежегодно в ноябре-декабре логистическая система «Нова пошта» работает в условиях максимального пика. Чтобы оценить масштабы, стоит посмотреть на цифры. В октябре 2017 г. компания доставила почти 13 млн отправлений, за первые 20 дней ноября – более 8 млн (для сравнения: октябрь и ноябрь 2016 г. – 10,1 и 11,3 млн соответственно; октябрь и ноябрь 2015 г. – по 7,7-7,8 млн). В декабре «Нова пошта» планирует доставить рекордное количество отправлений – 15,5-16 млн», – говорят в пресс-службе компании. С прогнозом на текущий сезон компании помогает предыдущий опыт.
Готовность №1
Все собеседники редакции признают, что им важно, чтобы остался доволен каждый клиент. Кроме того, социальные сети способны разогнать до потолка любую историю, и то, что изначально должно было работать на магазин, может сыграть с ним злую шутку в долгосрочной перспективе. Поэтому готовятся к высоким нагрузкам в компаниях заранее, причем как в онлайне, так и в офлайне.

«Если говорить о рознице, то заранее устанавливается максимальное количество продавцов, курьеров и работников склада на рабочих местах. Что касается сайта – заранее подготовленные внутренние лендинги, баннеры, проверка технической части и т.д.», - говорят в MOYO.ua

В «Нова пошта» также акцентируют внимание на подготовке отделений – ведь для почтовых сервисов офлайновая составляющая может быть еще важнее, чем для магазинов. Пользователи приходят отправлять и доставлять посылки, в отделениях должно быть достаточно людей, чтобы справиться со спросом, и работать приходится в усиленном режиме.

«В конце года компания традиционно вносит изменения в операционные процессы: продлевает работу отделений, расширяет автопарк, увеличивает штат курьеров и продлевает их график работы, оптимизирует междугородние маршруты доставок. Сотрудники офисов поддержки «Нова пошта» выходят в поля (в отделения, на терминалы и на маршруты адресной доставки), чтобы помочь коллегам с обработкой отправлений.

Также в компании развивают возможность обслуживания клиентов без помощи сотрудников – на базе почтоматов, которые устанавливаются в отделениях в зоне самообслуживания. «Сейчас уже оборудовано 15 таких локаций, где клиенты могут получить посылку, при этом не нужно стоять в очереди или иметь при себе паспорт», – рассказали AIN.UA в пресс-службе компании.
«Мы планируем, конечно, проводим нагрузочные тесты, рассчитываем, сколько серверов надо будет задействовать и какую нагрузку база данных может выдержать. Но планирование — лишь малая фракция из плана при подготовке к Black Friday. В компании относятся к большой распродаже как к важному событию для команды. – Для нашей компании — это отдельный полноценный проект, который представляет комплекс мероприятий в маркетинге, IT, логистике, колл-центре и остальных структурных подразделениях. Как следствие, нам удается вовлечь всю команду modnaKasta без исключения, так что этот ивент превратился еще и в хороший инструмент для сплочения всей команды во время пиковых сезонных нагрузок», – говорят в modnaKasta.
Инфраструктура как визитная карточка
Собеседники редакции говорят, что от работы дата-центра зависит стабильность сайта (или мобильного приложения), а значит и репутация компании, и делятся своим опытом работы с дата-центрами в «высокий сезон».
«Любой потерянный покупатель – это недополученная прибыль сейчас и в будущем. Не совершенная покупка здесь и сейчас чревата потерей лояльности. Если мы не сумеем качественно обслужить клиента, он к нам уже не вернется».
«Поэтому крайне важно быть подготовленными к пиковым нагрузкам и уметь справляться с ними. Роль дата-центра крайне важна для стабильной работы сайта – любая задержка в работе – и клиент уже ушел к конкурентам. Поэтому выбору подрядчиков в MOYO.ua уделяют большое значение», – говорят в MOYO.ua.

С ролью инфраструктуры, дата-центра в частности, соглашаются и в modnaKasta: «Падение под нагрузкой подразумевает самый пик продаж — а это максимальные финансовые потери и невыполнение обязательств перед клиентами и поставщиками. Одного дата-центра для больших операторов или платформ недостаточно, поэтому мы резервируем дата-центр с расчетом нагрузок на все критические узлы предоставления информации».

«Периоды высокой нагрузки сами по себе могут повлечь за собой различные риски: при пиковых объемах мы особенно внимательно следим за производительностью бизнес-приложений, мониторим риски кибератак и работаем на предупреждение сбоев в работе сервисов. В компании понимают, насколько важно предотвращать риски в работе IT-инфраструктуры, поскольку стоимость минуты простоя в этот период максимальная. Поэтому самое главное, что ожидается от дата-центра в высокий сезон – это предсказуемая отказоустойчивость», – говорят в «Нова пошта».
Главные проблемы e-commerce в сезон распродаж:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Неотлаженность процессов
Доставка
Недовольство в соцсетях
Количество работников в офлайн-точках
Надежность дата-центров
Кибербезопасность
Кибербезопасность в тренде
Вирус Petya этим летом прошелся по многим крупным украинским компаниям. В том числе от него пострадали и некоторые ритейлеры. Борьба с киберугрозой остается на повестке дня, даже когда вся компания готовится к праздничной нагрузке. Впрочем, реальность и опасность угрозы крупный бизнес понимает давно. В MOYO.ua говорят, что кибератака, которая случилась этим летом, компанию не затронула: «Благодаря отличной работе нашего IT-отдела системы защиты выдержали, и компьютерная сеть не пострадала, – говорят в сети и делятся рецептом своего успеха на ниве противостояния киберугрозам. – Немалую роль играет высокая техническая грамотность сотрудников компании. Поэтому, надеемся, что и в дальнейшем все поползновения киберпреступности обойдут нас стороной».

«Мы ответственно относимся к безопасности, поэтому постоянно работаем над комплексом мероприятий, позволяющих обеспечить бесперебойную работу нашего сайта, но на 100% избежать форс-мажорных обстоятельств в современном мире нереально, ну или практически нереально», – дают оценку угрозе в modnaKasta.

Кроме масштабных кибератак магазинам постоянно приходится думать и о проблемах поменьше, но более частых. «Сайт F.ua как раз и заточен на большие объемы трафика. Больше всего неудобства как нам, там и другим, доставляют DDoS-атаки. Они могут произойти в любое время. Боремся как общеизвестными методами, так и своими. От этого никто не застрахован», – говорит Покотило.
Дата-центр DEAC в Европе
В службе «Нова пошта» говорят, что риски, связанные с киберугрозой, с каждым годом будут расти, поэтому в компании создали отдел кибербезопасности. Его задача – обеспечить бесперебойную работу службы: «В обязанности нового отдела войдут регулярная оценка рисков кибератак, контроль своевременного закрытия уязвимостей, тестирование на проникновение и несанкционированное получение информации и т.д. Кроме этого, в компании уже провели комплекс инфраструктурных изменений, которые позволят ужесточить контроль доступа между сегментами сети, выключать неактуальные уязвимые протоколы, выделять потенциально небезопасное ПО в изолированные сегменты дата-центра».
Как подготовиться к нагрузкам, советы дата-центра DEAC
Самое худшее, что может произойти во время сезонных распродаж, праздников, акций, Black Friday, выпусков продуктов, различных маркетинговых кампаний, которые приносят огромное количество трафика и генерируют высокие его скачки — это потеря потенциальной прибыли из-за простоя веб-сайта. Максимально эффективно использовать входящий трафик без перебоев в работе можно за счет оптимизации IТ-инфраструктуры под высокие нагрузки с помощью гибкой инфраструктуры хостинга.
1
Масштабирование по мере необходимости
Дата-центры позволяют принимать и направлять запросы с сайта, их особенность в том, что вы платите только за фактически использованные ресурсы. Это защищает e-commerce от напрасных расходов. С технической стороны основное преимущество — балансировка нагрузки, а именно – ее распределение между несколькими серверами.

Балансировка нагрузки бывает двух категорий: локальной и географической.

Локальная балансировка нагрузки осуществляется за счет обработки данных внутри одного дата-центра: запросы поступают с веб-сайта и попадают в балансировку нагрузки, которая затем распределяет запросы между пулом серверов для выполнения этих запросов.

Балансировка может быть также реализована на платформе нескольких дата-центров, которые расположены в стратегически важных географических точках. Это улучшает производительность веб-сайтов и приложений, в результате доставка контента к клиенту происходит намного быстрее. Оптимальной балансировки нагрузки можно добиться различными способами: программным обеспечением на сервере, через специализированное оборудование, через виртуальную систему или другим решением. Для каждого клиента дата-центров подбирают наиболее подходящее для него решение.
2
Равномерное распределение трафика
Чтобы предотвратить сбой всего трафика интернет-магазина, нужно рассчитать правильное распределении нагрузки. Грамотное разделение трафика среди серверов не только обеспечит исправную работу сайта во время наплыва клиентов, но и уменьшит задержку (latency). Это очень важный фактор во время масштабных рекламных кампаний или акций. Поскольку равномерное распределение перенаправляет трафик веб-сайта, это защищает интернет-магазин от угрозы остановки и потери определенных функций. Даже если один из серверов пострадает, система продолжит работу, поскольку входящий трафик перенаправляется на оставшиеся бэкенд-системы. Таким образом сайт остается доступным для клиентов даже во время нагрузок.
3
Перемещение контента ближе к клиентам
Сеть доставки контента или CDN помогает облегчить нагрузку во время скачка трафика, а также повысить скорость загрузки для клиентов, которые территориально находятся далеко от серверов. CDN непрерывно вытягивает и кэширует содержимое страницы или приложений и распространяет контент во всей Европе или даже миру с помощью расположенных там серверов. Когда клиенты зайдут на сайт, им нужно будет только получить информацию от ближайшего к ним сервера, а не от вашего физического (он может находиться в другой стране или даже на другом континенте). Это не только обеспечивает более быструю загрузку, но и перекладывает проблему нагрузок на CDN-сеть, а не только на один конкретный сервер. За счет распределенной сетевой инфраструктуры сайт работает стабильно и с низкой вероятностью задержек.
4
Тестирование инфраструктуры на нагрузки
Квалифицированная команда техподдержки поможет протестировать текущие настройки и выяснить, как лучше всего оптимизировать инфраструктуру для увеличения потока трафика. Несколько изменений могут значительно снизить расходы и ресурсы, а еще позволят предоставить дополнительные мощности для обслуживания входящих клиентов.

Как опытный поставщик услуг, оператор дата-центров DEAC поможет протестировать сайт, приложения или IТ-инфраструктуру до наступления пиков нагрузки и уловит любые проблемы, прежде чем они появятся.
5
Делайте резервные копии!
После того, как вы прошлись по пунктам выше, обязательно сделайте резервные копии данных в безопасном и удаленном месте. Резервное копирование данных или более экономическая услуга BaaS (Backup as a Service) — удобное решение для хранения данных в облаках крупных дата-центров.

Обновленные резервные копии помогут быстро восстановить страницу, утерянную информацию и даже базы данных. Легче наслаждаться увеличенным трафиком, когда базы данных и важная информации в безопасности и могут быть легко восстановлены за считанные минуты.

Убедитесь, что ваш сайт может противостоять увеличению трафика. Если вы хотите подробнее узнать о том, как оператор дата-центров DEAC может застраховать ваш бизнес от проблем во время большого наплыва трафика, мы к вашим услугам 24/7/365!
© 1999—2017 AIN.UA
adv@ain.ua
Made on
Tilda