«Проблема автоматизации —украинский клиент. Он все еще любит звонить»
Артем Шишкин, Coover Box:
Материал подготовлен при поддержке украинского офиса «1С-Битрикс»
Артем Шишкин, сооснователь и руководитель днепровской компании Coover Box, сделал то, о чем мечтают многие – создал свой бизнес и уехал путешествовать. Когда мы общались с Артемом, он находился в Индонезии, в нескольких часовых поясах от Украины. Но его клиенты не догадывались об этом. Артем был на связи по украинскому номеру, взаимодействовал с сотрудниками, был в курсе всех процессов и принимал новые заказы на свои замечательные коробочки. Ценностями компании, по словам Артема, являются прозрачность и ответственность.

Именно в развитии этих качеств очень помогла система «Битрикс24», в которой организовано управление всеми производственными процессами. В его планах – трансформировать Coover Box в IT-сервис, где будут совмещены веб-конструктор заказа сувенирных коробок и полностью автоматизированное производство. Редакция AIN.UA пообщалась с Артемом о том, как ему удалось организовать удаленное управление компанией и как Coover Box будет дальше двигаться к реализации планов.
Как появился конструктор Coover Box
Вы сделали то, о чем мечтают многие – создали свой бизнес и уехали путешествовать. Расскажите с самого начала, как так получилось?
Я в бизнесе уже порядка семи лет. Начинал с импорта сувенирных коробок, но в какой-то момент мне стало скучно и я создал свое производство. Так появился стандартный бизнес массового производства handmade-продукции. Схема продаж была типичная – сотрудник выяснял технические параметры заказа и размещал заказ на производство.

Проблема нашего бизнеса – это обработка заказа, которая занимает от двух недель до месяца. Сначала с клиентом согласовываются параметры, тираж, сколько это будет стоить для одного тиража, сколько для другого, и так далее. Я всегда стремился к тому, что процесс нужно автоматизировать: от приема до обработки и отправки заказа.

В один прекрасный момент, когда выросли обороты и количество заказов, в компании стал вопрос организации процессов и выбора системы управления. Мы рассмотрели много систем, как зарубежных, так и отечественных, но остановились на продуктах «1С-Битрикс». У них была и CMS, и система управления проектом, которые между собой «дружили». Я хотел превратить процесс заказа в интернет-конструктор, где клиент самостоятельно на сайте сможет сформировать заказ, и тот отправится на производства.

Первое, за что мы взялись в рамках реализации идеи онлайн-конструктора, – это внедрение «Битрикс24». Процесс адаптации занял некоторое время, но уже пошел второй год и представить работу компании без этой системы сейчас тяжело. А полгода назад мы запустили интернет-конструктор на базе CMS «1С-Битрикс: Управление сайтом». Он принимает заказы, которые автоматически заносятся в CRM «Битрикс24» и потом уже распределяются на производственные подзадачи: заказ материала, высечка закупка, печать, резка, покраска, зачистка и прочие вещи, связанные с обработкой.
Я правильно понимаю, что обработка заказа уже тоже полностью автоматизирована? Или есть человек, который разделяет заказ на задачи?
Нет, полная автоматизация – это следующий этап. Пока есть человек, который распределяет заказы по подзадачам. Мы у себя еще отлаживаем эту систему, но надеюсь, что вот-вот дойдем и до полной автоматизации. Финальной целью проекта является 100% автоматизация как заказа, так и самого производства с помощью «Битрик24» и автоматических производственных линий.

Продукты web-to-print очень популярны за рубежом. В Украине мы с онлайн-конструктором немного опережаем время. Клиентам нравится задумка, они заходят, формируют и оформляют заказ, но им все так же нужно позвонить, поговорить.

За время работы конструктора было обработано порядка 120 заказов, из них полностью без участия человека – всего четыре. Но мы себя считаем пионерами в этой области.

Люди приучаются. Думаю, мы свои плоды будем пожинать года через два.
Вы уже не первый предприниматель в украинском онлайн-бизнесе, который говорит о том, что наш пользователь не может, чтобы не поговорить с менеджером по телефону…
Это особенность украинского клиента, да. Но все меняется. Среди наших клиентов много айтишников, которые привыкли к взаимодействию через интернет. Им это удобно, потому и наш продукт интересен. Старая школа пока хочет по-старинке – поговорить. Их можно понять. У нас немаленький средний чек, около 8000 гривен, и люди переживают. Психологически проще оформлять все через интернет, тогда процесс более автоматизирован.
А кто ваш среднестатистический клиент? Что он заказывает, в каком количестве?
У нас есть два основных типа клиентов. Первый – малый бизнес: ювелирщики, изготовители одежды, аксессуаров, еды. К этому же типу мы относим корпоративных клиентов, которые заказывают у нас коробки для новогодних подарков. Второй тип – это крупный бизнес. В основном это алкогольные компании, которые заказывают у нас изделия большими тиражами для своих продуктов.
Вы работаете только в Украине?
Недавно у нас открылся филиал в Новой Зеландии. Все задачи на дизайн, производство и так далее происходят через облачный «Битрикс24». Но с Новой Зеландией проблема больше в разнице во времени. Когда там ночь, у нас – день. Обычно запросы из этой страны приходят поздно ночью, а обрабатываем мы их уже утром.
Как построен ваш отдел продаж?
В продажах у нас задействовано только три человека. Я, мой компаньон и еще одна девушка из Ивано-Франковска. Она работает удаленно, мы даже не виделись. Вся коммуникация идет через чаты и задачи корпоративного портала.

Остальные – это сотрудники, связанные с производством. Есть менеджмент, который занимается заказом материалов и контролем производства. Около 20 поклейщиц. У нас сейчас практически 100% замкнутый цикл производства. Еще год назад половину операций делали на аутсорсе.
О трудностях внедрения новых процессов в компании
Расскажите подробнее о том, как ваши сотрудники отнеслись к переходу на «Битрикс24».
Скептически. Они привыкли работать по-другому. Нужно было вносить данные – люди не понимали зачем. Но я внедрял не одну систему до этого и понял, что это стандартная схема. Сначала они отказываются, потом привыкают и начинают по-своему использовать разную функциональность. Мы первые в Украине, кто свой производственный процесс организовал в современном варианте, который больше используется в IT-сфере. Обычно для производства берут либо 1С, либо мудреный кастомный софт. У нас же все делается в модном дизайне, встроенными соцсетями, чатом и тд. Я таких производств еще не встречал.

Мой опыт показал, что в компании обязательно должен быть один человек, который отвечает за внедрение. Приходится быть надзирателем и напоминать, что надо внести данные, звонить сотрудникам, отвечать на их вопросы.

В системе управления проектами внедрение – это вообще самое сложное. Не выбор или покупка. А приучение сотрудников пользоваться.


Это большая работа, затратная ресурсно и энергетически. С этим нужно смириться и заниматься. После покупки лицензии и установки софта ничего не начнет работать само.
Как проходил процесс вовлечения?
У нас в компании принята тотальная прозрачность: идея в том, чтобы сотрудники видели все, что происходит в компании. У нас и финансы открыты: каждый знает, сколько компания зарабатывает, себестоимость материалов, стоимость для заказчика. Я, как и любой человек в Coover Box, наблюдаю за процессами, вижу, кто и чем занят.

В нашей компании есть такой закон: если нет задачи в «Битрикс24», можно не выполнять. Каждый сотрудник знает, что если ему кто-то что-то сказал, но при этом не поставил задачу, он может спокойно ею не заниматься. Даже если сказал директор. Поэтому, как только идея появляется, она выражается в задаче и выполняется. Все привыкли к спискам задач. Приходят на работу, видят список дел на сегодня и действуют.

Я пока очень сильно вовлечен в процесс работы над конструктором. Маркетингом занимаюсь, продвижением, внедрением, сбором обратной связи. Сейчас сезон занят и продажами. Поток клиентов и заказов очень большой.

Насколько вам, как владельцу компании, комфортна финансовая прозрачность?
Для меня это комфортно. У нас полусемейная атмосфера и система тотального доверия. Чтобы его было больше, я внедрил эту прозрачность. Кстати, задачи самому себе я тоже ставлю на корпоративном портале. Люди видят, чем я занят.

Я себя не отделяю от других сотрудников в компании. Это создает доверительную атмосферу.

Понятное дело, что рабочий персонал не имеет доступа к такому количеству информации. Просто потому, что они не видят всю картинку и могут своеобразно оценить финансовые потоки. Но для менеджмента я считаю это плюсом.
О технологиях и инструментах
В вашей работе основной инструмент – это ноутбук или мобильное устройство? Насколько активно вы используете смартфон для рабочих задач?
В основном команда работает в «Битрикс24» на десктопах. Мобильную версию активно использую я и ряд руководителей для общения в чатах и согласования платежей. В 2017-ом планирую «планшетизировать» производство.
Какие возможности для аналитики вы получили благодаря «Битрикс24»?
Удобная вещь появилась с заказами через конструктор. Заказы поступают через CRM, где есть система аналитики того, сколько заказов зашло, с каким бюджетом, сколько за месяц обработалось. Раньше эти вещи делались вручную в в табличке. Ее анализ занимал много времени, сейчас же все гораздо быстрее.

Загрузка сотрудников – это отличный инструмент. По количеству выполненных задач понятно, как эффективно работает сотрудник. Раньше смотришь – и вроде человек постоянно работает, а результата нет. Или наоборот. Сейчас по задачам можно четко отследить, кто и чем занят.
Где вы больше всего общаетесь с клиентами?
Когда клиент начинает озвучивать ТЗ по телефону, то я предлагаю продолжить общение в мессенджере или социальных сетях. Это удобно, потому что есть история общения, прописанное ТЗ и возможность отвечать на запросы удаленно, из любого места. Обычно проблем нет. Ведь наши заказчики, как я уже говорил, – это частные предприниматели и мелкий бизнес. Они точно так же используют мессенджеры для общения и торговли. Телефонная связь в классическом виде понемногу отходит.

У нас процентов на 80% происходит обработка запросов через мессенджеры: Facebook, Viber, WhatsApp. Поэтому мы подключили «Открытые линии» в «Битрикс24» к нашему Facebook и Вконтакте. Раньше у нас был один менеджер, который постоянно мониторил запросы. Он мог вовремя не ответить, не увидеть сообщение. Сейчас же все запросы автоматически попадают в один чат, распределяются между разными участниками, и там же мгновенно пишутся ответы. Система сама отправляет ответ клиентам в тот канал, где они задали вопрос. Даже люди на производстве могут включаться в беседу и что-то полезное посоветовать клиенту.

Еще одна удобная фишка в «Битрикс24» – возможность подключить наблюдателей к задачам через почту. Мы подключаем клиентов к обсуждению дизайнов, что уменьшает количество повторных коммуникаций в связке клиент-менеджер-дизайнер.
О путешествиях и работе
В какой период вы любите путешествовать?
У меня в жизни есть две страсти – это бизнес и путешествия. Идея внедрения «Битрикс24» частично была связана с тем, что я хочу иметь возможность работать удаленно. Путешествую много. Но обычно в новогодний период нахожусь дома, рядом с производством. В этом году решил бросить вызов себе и организовать продуктивную работу, будучи вне Украины. Как ни странно, но сейчас все происходит комфортно. Мы общаемся посредством IP-телефонии. Клиенты звонят мне и не подозревают, что я нахожусь в Индонезии. Взаимодействую с сотрудниками через облачный корпоративный портал.
Вы путешествуете на протяжении рабочей недели? Или только на выходных?
Путешествуя по Непалу, Таиланду и Бали, я для себя отработал технику. В период рабочей недели длинных перемещений у меня нет. На всю неделю снимаю один отель. Утром могу выйти куда-то, даже съездить. Но длительные перемещения происходят в выходные дни. В рабочее время это делать неудобно.

Однажды в Непале мы ехали по горам в местном автобусе, в салоне автобуса находились пассажиры с козой. В этот момент мне звонили клиенты и не понимали, что происходит. А я пытался невозмутимо с ними говорить языком контакт-центра, что сложно в такой ситуации.

Поэтому теперь я переезжаю только по выходным.
Напомним, что недавно у нас вышла статья о том, как организовать омниканальный бизнес в «Битрикс24».

Для читателей AIN.UA действует специальное предложение. Для небольших компаний у «Битрикс24» есть полностью бесплатный тариф, включающий в себя все основные функции и возможности. Зарегистрируетесь сейчас с промокодом AIN2112 и получите дополнительные 20 ГБ места на целый год. Промокод действует до 21 февраля 2017 года.
© 1999—2017 AIN.UA
adv@ain.ua
Made on
Tilda