Замість тисячі слів
Як голосова біометрія спрощує та пришвидшує обслуговування клієнтів «ПриватБанку»
Кожен клієнт «ПриватБанку», що телефонує до контактного центру за номером 3700, проходить процес аутентифікації. Він щоразу відповідає на низку традиційних запитань безпеки: дата народження, номер паспорта чи дівоче прізвище матері. Погодьтеся, це довго й не завжди комфортно озвучувати свої персональні дані. До того ж у сучасному диджиталізованому світі доступ до них можуть запросто отримати шахраї.
«ПриватБанк» знайшов рішення та став першим і єдиним серед українських банків, який запровадив альтернативний процес ідентифікації та верифікації особи за допомогою голосової біометрії. На сьогодні вже понад 1 млн клієнтів створили свої голосові зліпки для більш безпечного та швидкого обслуговування.
AIN.UA поспілкувався з Оксаною Аношечкіною, керівницею омніканального контактного центру «ПриватБанку», та розповідає, як ця технологія економить час та захищає рахунки й особисті дані клієнтів банку.
Що таке голосова біометрія та як вона працює в «ПриватБанку»
Це технологія, що дозволяє ідентифікувати особу за сукупністю унікальних характеристик її голосу. Простими словами, голосова біометрія — це система розпізнавання голосу. У контексті банківської сфери, вона є інноваційною альтернативою класичному процесу аутентифікації особи людини. Зазвичай, клієнт, який хоче отримати інформацію чи здійснити будь-яку фінансову операцію за своїми рахунками та картками через контактний центр, повинен дати відповіді на кілька запитань. У такий спосіб оператор банку ідентифікує та верифікує його.
Голосова біометрія знімає цю необхідність. На практиці її технологія працює просто та зовсім непомітно для клієнта: ви телефонуєте до служби клієнтської підтримки та поки розповідаєте про причину дзвінка, система за декілька секунд автоматично розпізнає, що це саме ви. Це дозволяє швидше перейти до вирішення суті питання. І жодних додаткових уточнень ваших персональних даних для цього.
«На технічному рівні верифікація виглядає так: аналізуються голосові характеристики, що нижче рівня слуху людини. Іноді, навіть у щоденному спілкуванні, люди фізично не можуть зрозуміти, з ким саме вони говорять телефоном. Технологія голосової біометрії розпізнає особу за унікальними нотами голосу, порівнюючи його зі зліпком у базі даних банку, і визначає, чи це клієнт і який саме», — розповідає Оксана Аношечкіна, керівниця омніканального контактного центру «ПриватБанку».
Аби почати працювати з голосовою біометрією, клієнту необхідно ініціювати створення голосового зліпка — запису голосу, що зберігатиметься в базі даних «ПриватБанку» у формі цифрового коду.
«Створення голосового зліпка абсолютно безплатне, як і немає жодної плати за його обслуговування для клієнта. Ми заохочуємо наших клієнтів це робити, адже так вони отримують додатковий захист даних і безпосередньо карткових та особових рахунків», — говорить Оксана Аношечкіна.
Для підключення голосові біометрії в клієнта «ПриватБанку» є чотири опції:
Зателефонувати на гарячу лінію 3700
Зробити це через чат-підтримку «Допомога Онлайн»
Через мобільний додаток «Приват24»
Безпосередньо в будь-якому відділені «ПриватБанку»
Надалі, при кожному зверненні на гарячу лінію 3700, система швидко розпізнаватиме клієнта за його голосом.
Голосова біометрія — це про більшу безпеку ваших рахунків
Пріоритетом «ПриватБанку» завжди був, є й буде захист персональних даних. Технологія голосової біометрії значно знижує ризик шахрайських операцій. У випадку класичної аутентифікації за питаннями, зловмисники можуть досить легко дізнатися відповіді на багато з них — адже запитання статичні, а люди часто не приховують своїх персональних даних у соціальних мережах, зокрема.Система розпізнавання голосу забезпечує вищий рівень захисту клієнтських рахунків. З її допомогою ніхто, крім клієнта, не може здійснити ризикову операцію в банку, звернувшись на 3700.
«Були випадки, коли намагалися здійснювати шахрайські операції, але ми їх досить швидко розпізнавали й зупиняли. Обманути цю систему справді неможливо. У нас були кейси, які ми називаємо friendly fraud, коли дуже-дуже схожі голоси — мама й донька, сестри чи брати. Але система справді круто працює й миттєво розпізнає цю різницю», — наголошує Оксана Аношечкіна.
Систему голосової біометрії фізично неможливо обдурити — вона працює на рівні нижче людського слуху, визначаючи власника за спеціальними нотами голосу. Водночас «ПриватБанк» також запровадив технологію антисупфингу, яка дозволяє зрозуміти, що той, хто телефонує, увімкнув запис чужого голосу, наприклад.
Швидкість, зручність та комфорт
Уявімо ситуацію: ви їдете в автобусі, і вам необхідно здійснити якусь операцію, перевірити інформацію по ваших рахунках чи картках у банку. Ви телефонуєте до контактного центру й серед великої кількості людей потрібно озвучувати чутливі персональні дані, відповідаючи на запитання оператора — де проживаєте чи номер паспорта.
Процедура класичної аутентифікації тягне за собою ще один нюанс: вам необхідно пам’ятати дані своїх карток та документів, або ж постійно мати їх під рукою. Це незручно для клієнта, що робить досвід його взаємодії з банком — повільним та менш комфортним.
«Ми часто стикалися із ситуацією, коли клієнти не могли відповісти на запитання. Ми розуміли, що це справді клієнт, потім: він уже звертався, перевіривши свої дані. Але в момент телефонного контакту ми не могли, на жаль, вирішити повністю його питання лише через те, що він не пам’ятав даних свого паспорта або змінив адресу прописки, і про це ще не повідомив», — розповідає Оксана Аношечкіна.
Якщо ж клієнт ініціює створення голосового зліпка, цей дискомфорт зникне. Поки ви будете озвучувати свої запитання оператору банку, система ідентифікує вас та верифікує. Не потрібно буде відповідати на низку запитань, ви одразу отримаєте консультацію.
Технологію голосової біометрії «ПриватБанк» почав тестувати першим в Україні ще наприкінці 2020 року та повноцінно запустив її в травні 2022. На сьогодні вже понад 1 млн клієнтів банку зробили голосові зліпки для обслуговування за телефоном клієнтської підтримки 3700 без традиційних додаткових запитань. Система розпізнавання голосу дозволяє не лише підвищити безпеку процесу, а й робить досвід взаємодії з банком якіснішим та приємнішим.
«Голосовий зліпок — це інвестиція у своє майбутнє обслуговування. Сьогодні він вам може не знадобитися, ви його не відчуваєте. Зробили, і він є. Але завтра, коли виникне потреба звернутися до контактного центру, у вас буде можливість його використати та отримати швидкий та безшовний досвід обслуговування», — підкреслює Оксана Аношечкіна.
