Не так сложны первые 90% проекта, как вторые 90% проекта
ДМИТРИЙ РОВИНСКИЙ
руководитель TSI
руководитель TSI
Материал подготовлен в партнерстве с ПУМБ
Что это значит?
Что это значит?
Этот материал подготовлен журналистами AIN.UA по редакционным стандартам и опубликован при поддержке рекламодателя
Автор: Федор Шайко
Совместно с сервисом для предпринимателей ПУМБ редакция AIN.UA запустила спецпроект Win&Fail. Это цикл интервью с владельцами бизнеса об их взлетах и падениях, об удачных и не очень временах для их компаний.
TSI – интегратор CRM-систем с международным опытом работы.
История компании началась в 2002 году, когда была создана Terrasoft CRM. В начале 2017 года департамент выделился в отдельную структуру – TSI. В новой компании собралась проектная команда, экспертиза, методология и процессы работы с существующими клиентами, сформированные в Terrasoft за годы деятельности на рынке.
Среди клиентов компании: Банк ПУМБ, Укртелеком, Таврия-В, Finstar (Индия), Bereg Group (Польша), International Student Exchange (США) и другие крупные игроки.
Совместно с сервисом для предпринимателей ПУМБ редакция AIN.UA запустила спецпроект Win&Fail. Это цикл интервью с владельцами бизнеса об их взлетах и падениях, об удачных и не очень временах для их компаний.
TSI – интегратор CRM-систем с международным опытом работы.
История компании началась в 2002 году, когда была создана Terrasoft CRM. В начале 2017 года департамент выделился в отдельную структуру – TSI. В новой компании собралась проектная команда, экспертиза, методология и процессы работы с существующими клиентами, сформированные в Terrasoft за годы деятельности на рынке.
Среди клиентов компании: Банк ПУМБ, Укртелеком, Таврия-В, Finstar (Индия), Bereg Group (Польша), International Student Exchange (США) и другие крупные игроки.
— Другие герои проекта Win&Fail начинали бизнес с нуля. У вас другая история: вы порядка 10 лет работали в Terrasoft, после чего возглавили компанию, которая образовалась после отделения департамента проектов. Почему произошло отделение? Нужно было больше независимости?
— Мы создались не эволюционно, а большим взрывом.
15 лет мы работали в международной компании Terrasoft: разрабатывали отраслевые решения, внедряли большие проекты. Часто заказчики просили создать очень индивидуальные решения, например, для Народного Банка Казахстана мы внедрили несколько сотен CRM процессов по привлечению и обслуживанию клиентов банка.
В какой-то момент в Terrasoft пришли к выводу: стратегия и бизнес-модель продуктовой и проектной компании разнятся. Продуктовая компания должна ориентироваться на лучший продукт на рынке, широкую партнерскую сеть, сильный маркетинг и продажу лицензий. Сервисная — иметь высококлассных экспертов и небольшое количество ключевых клиентов. Возник конфликт стратегий.
В феврале 2017 Terrasoft решили отделить проектный бизнес в отдельную компанию — TSI. Теперь Terrasoft ведут только продуктовое направление: строят CRM и продают лицензии. Внедрением системы занимаемся мы.
Владельцем новой компании стал лидер белорусского рынка продуктовой разработки – компания SoftClub. TSI ведет бизнес самостоятельно, а с Terrasoft нас сейчас объединяют партнёрские отношения.
Сегодня у нас 224 человека в команде и 50 больших клиентов в 12 странах мира. По возрасту мы похожи на стартап, но большая часть наших специалистов занималась внедрением CRM последние 10-15 лет.
15 лет мы работали в международной компании Terrasoft: разрабатывали отраслевые решения, внедряли большие проекты. Часто заказчики просили создать очень индивидуальные решения, например, для Народного Банка Казахстана мы внедрили несколько сотен CRM процессов по привлечению и обслуживанию клиентов банка.
В какой-то момент в Terrasoft пришли к выводу: стратегия и бизнес-модель продуктовой и проектной компании разнятся. Продуктовая компания должна ориентироваться на лучший продукт на рынке, широкую партнерскую сеть, сильный маркетинг и продажу лицензий. Сервисная — иметь высококлассных экспертов и небольшое количество ключевых клиентов. Возник конфликт стратегий.
В феврале 2017 Terrasoft решили отделить проектный бизнес в отдельную компанию — TSI. Теперь Terrasoft ведут только продуктовое направление: строят CRM и продают лицензии. Внедрением системы занимаемся мы.
Владельцем новой компании стал лидер белорусского рынка продуктовой разработки – компания SoftClub. TSI ведет бизнес самостоятельно, а с Terrasoft нас сейчас объединяют партнёрские отношения.
Сегодня у нас 224 человека в команде и 50 больших клиентов в 12 странах мира. По возрасту мы похожи на стартап, но большая часть наших специалистов занималась внедрением CRM последние 10-15 лет.
— Кардинальная смена формата работы прошла безболезненно?
— К сожалению, нет. Мы сильно недооценили сложности, которые возникли при разделении.
Мы были частью Terrasoft. Отделившись, у нас возникли бытовые проблемы. Привычные процессы были нарушены. Организация командировок, согласование расходов и тому подобное — все нужно было настроить с нуля.
Пока мы этим занимались, случился вирус Petya.
Представьте себе: мы две недели как переехали в отдельный красивый офис. Только все подключили, только начали работу. Еще не успели полностью настроить ИТ-безопасность… Вирус удалил или зашифровал большую часть данных, уничтожил нашу инфраструктуру. Мы были к этому не готовы.
Это выбило нас на месяц. Мы потеряли много денег. Специалисты простаивали.
Тогда мы сделали большую ошибку: не обсудили ситуацию с командой. Поползли слухи, сотрудники стали что-то додумывать, нервничать. Часть людей ушла. Сейчас я понимаю, что если бы мы честно информировали работников, держали в курсе ситуации, этого можно было бы избежать.
Мы были частью Terrasoft. Отделившись, у нас возникли бытовые проблемы. Привычные процессы были нарушены. Организация командировок, согласование расходов и тому подобное — все нужно было настроить с нуля.
Пока мы этим занимались, случился вирус Petya.
Представьте себе: мы две недели как переехали в отдельный красивый офис. Только все подключили, только начали работу. Еще не успели полностью настроить ИТ-безопасность… Вирус удалил или зашифровал большую часть данных, уничтожил нашу инфраструктуру. Мы были к этому не готовы.
Это выбило нас на месяц. Мы потеряли много денег. Специалисты простаивали.
Тогда мы сделали большую ошибку: не обсудили ситуацию с командой. Поползли слухи, сотрудники стали что-то додумывать, нервничать. Часть людей ушла. Сейчас я понимаю, что если бы мы честно информировали работников, держали в курсе ситуации, этого можно было бы избежать.
— Внедряя решение под клиента, вам нужно детально изучить каждый его бизнес-процесс. Выработали ли сценарий для этой задачи?
— Все начинается с того, что вместе с клиентом мы описываем его бизнес-процессы, составляем user stories — сценарии использования. Определяем то, как система должна работать, реагировать. У нас есть готовая библиотека процессов, так что мы часто можем предложить best practices.
После этого наши разработчики разрабатывают систему. Поэтапно тестируют и внедряют ее в инфраструктуру заказчика. Проводится запуск в опытную эксплуатацию, обучение клиента работе с системой.
Мы используем так называемую «модульную разработку». У нас есть библиотека настраиваемых «заготовок» из наших прошлых внедрений. Анализируя новый проект, мы пытаемся закрыть большую часть задач уже разработанными модулями. Такой подход ускоряет разработку и уменьшает количество ошибок, так как модули неоднократно тестируются от проекта к проекту.
У нас есть небольшие проекты, которые внедряются за пару месяцев. А есть такие, где работает команда в 20-30 человек, а размер проекта — несколько десятков человеко-лет.
После этого наши разработчики разрабатывают систему. Поэтапно тестируют и внедряют ее в инфраструктуру заказчика. Проводится запуск в опытную эксплуатацию, обучение клиента работе с системой.
Мы используем так называемую «модульную разработку». У нас есть библиотека настраиваемых «заготовок» из наших прошлых внедрений. Анализируя новый проект, мы пытаемся закрыть большую часть задач уже разработанными модулями. Такой подход ускоряет разработку и уменьшает количество ошибок, так как модули неоднократно тестируются от проекта к проекту.
У нас есть небольшие проекты, которые внедряются за пару месяцев. А есть такие, где работает команда в 20-30 человек, а размер проекта — несколько десятков человеко-лет.
— Какие трудности возникают при внедрении?
— Есть несколько трудностей. Со стороны клиента нам ставят задачи бизнес-заказчики. Обычно это руководители отделов: продаж, колл-центра, маркетинга, поддержки. Они знают, что им нужно, но расплывчато. Им сложно сформулировать требования на языке системы, зачастую это их первый опыт внедрения. Именно для этого мы начали отказываться от громоздких ТЗ в пользу user stories.
Вторая сложность — интеграции. При внедрении проекта, нужно подключить CRM-систему к существующей инфраструктуре клиента. Это десятки систем, внутренних и внешних сервисов, которые работают по своим протоколам.
Третью сложность можно описать шуткой: «Не так страшны первые 90% проекта, как вторые 90%». У клиентов часто меняются взгляды на процессы, возникают новые идеи, появляются дополнительные интеграции. Они хотят, чтобы новые функции также появились в системе, но не хотят увеличивать сроки и доплачивать за это.
В такие моменты спасают опытные руководители проектов. Они умеют дисциплинировать клиента и команду с нашей стороны. Знают, каких специалистов нужно подключить, чтобы не сорвать дедлайн.
Вторая сложность — интеграции. При внедрении проекта, нужно подключить CRM-систему к существующей инфраструктуре клиента. Это десятки систем, внутренних и внешних сервисов, которые работают по своим протоколам.
Третью сложность можно описать шуткой: «Не так страшны первые 90% проекта, как вторые 90%». У клиентов часто меняются взгляды на процессы, возникают новые идеи, появляются дополнительные интеграции. Они хотят, чтобы новые функции также появились в системе, но не хотят увеличивать сроки и доплачивать за это.
В такие моменты спасают опытные руководители проектов. Они умеют дисциплинировать клиента и команду с нашей стороны. Знают, каких специалистов нужно подключить, чтобы не сорвать дедлайн.
— Основной доход вы получаете с услуг внедрения или за счет дальнейшей поддержки и консультирования?
— Мы зарабатываем на расширении функционала, выстраивании экосистемы. Обычно, когда клиент внедрил нашу систему и она ему нравится, у него возникают новые идеи для автоматизации.
Есть клиенты, которые работают с нами 7-9 лет. Каждые полгода у них появляются новые потребности и они заказывают дополнительные функции.
Есть клиенты, которые работают с нами 7-9 лет. Каждые полгода у них появляются новые потребности и они заказывают дополнительные функции.
Если работаете в Азии или на Кавказе, формальная переписка не подойдет, нужно ехать и договариваться.
— Каково это работать в разных юрисдикциях? С какими особенностями сталкивались?
— Да, менталитет отличается, приходится работать по-разному.
У нас много клиентов из Средней Азии. Там своя культура ведения бизнеса: с ними намного эффективнее личные переговоры, чем обмен письмами. Если работаете в Азии или на Кавказе, формальная переписка не подойдет, нужно ехать и договариваться.
Наши спецы часто ездят в командировки. Важно вживую познакомиться с бизнесом клиента, оценить его на месте.
У нас много клиентов из Средней Азии. Там своя культура ведения бизнеса: с ними намного эффективнее личные переговоры, чем обмен письмами. Если работаете в Азии или на Кавказе, формальная переписка не подойдет, нужно ехать и договариваться.
Наши спецы часто ездят в командировки. Важно вживую познакомиться с бизнесом клиента, оценить его на месте.
— Правильно ли понимаю, что в вашем бизнесе высокий порог входа для сотрудников? К примеру, научиться программировать на Python можно в одной компании и переиспользовать эти навыки в другом месте с минимальным сроком адаптации. Как происходит найм новых сотрудников?
— Если упрощенно, наши специалисты делятся на две группы: разработчики и консультанты. Первым не обязательно уметь внедрять CRM. Достаточно знать распространенные на рынке технологии С# и .NET.
Консультанты должны уметь строить бизнес-процессы клиента. Очень много людей, которые у нас работают, до этого работали в банках, внедряли другие ИТ-системы.
Консультанты должны уметь строить бизнес-процессы клиента. Очень много людей, которые у нас работают, до этого работали в банках, внедряли другие ИТ-системы.
— Существуют методы внедрения новых специалистов?
— У нас есть замечательная вещь — цифровой профиль. Это система, которая автоматизирует процесс обучения и повышения сотрудников.
Представьте начинающего специалиста. В первый день работы он получает список того, что ему необходимо выучить, чтобы подняться на новый уровень и сильно увеличить зарплату. Каждый навык из списка имеет определенное количество баллов. Как только специалист подтверждает квалификацию по какому-то из навыков, он получает баллы. Собрав нужное количество, работник автоматически переходит, например, с позиции junior на middle, и начинает получать большую зарплату.
Повышение уровня и зарплаты не зависит от отношений с руководителем или срока работы в компании. Все зависит от показателей.
Представьте начинающего специалиста. В первый день работы он получает список того, что ему необходимо выучить, чтобы подняться на новый уровень и сильно увеличить зарплату. Каждый навык из списка имеет определенное количество баллов. Как только специалист подтверждает квалификацию по какому-то из навыков, он получает баллы. Собрав нужное количество, работник автоматически переходит, например, с позиции junior на middle, и начинает получать большую зарплату.
Повышение уровня и зарплаты не зависит от отношений с руководителем или срока работы в компании. Все зависит от показателей.
— Разве оценка руководства не должна отыгрывать роль?
— Когда количество сотрудников переваливает за сотню, этот процесс следует автоматизировать.
— Есть ли система поощрения для сотрудников?
— Да, и это наша большая победа. Мы ввели собственную внутреннюю криптовалюту TSI Coin. Каждый сотрудник, выполняя задания, которые размещаются на портале компании, получает эту валюту. Задания самые разные: предложить рабочее нововведение, провести выходной в активном режиме, принести и повесить рисунок своего ребенка на специальную стену в офисе.
— Учитывая ваш карьерный путь, как считаете, необходим ли опыт работы в большой компании перед стартом собственного дела?
— Cложно без опыта придумать что-то новое на рынке. Успешный бизнес могут вести только люди с достаточным опытом и кругозором. Без экспертизы придется изобретать велосипед.
Не так страшны первые 90% проекта, как вторые 90%
— Возможно ли запустить бизнес, похожий на ваш, без поддержки, капитала?
— Это возможно, но оцените, сколько времени уйдет на рост до необходимых показателей.
У нас большая компания и крупные клиенты. Получить значимого заказчика без большой команды нереально. Даже если представить, что такой клиент появится, маленькая компания не сможет вести его проекты, не сумеет подстроиться под скачок нагрузки.
Мы много месяцев инвестируем в проект и только потом получаем постоплату. Не каждая компания такое выдержит, она разорится.
Можно запустить небольшое предприятие и обслуживать клиентов поменьше, но нужно понимать, что процесс развития может занять годы.
У нас большая компания и крупные клиенты. Получить значимого заказчика без большой команды нереально. Даже если представить, что такой клиент появится, маленькая компания не сможет вести его проекты, не сумеет подстроиться под скачок нагрузки.
Мы много месяцев инвестируем в проект и только потом получаем постоплату. Не каждая компания такое выдержит, она разорится.
Можно запустить небольшое предприятие и обслуживать клиентов поменьше, но нужно понимать, что процесс развития может занять годы.
— Какую роль в вашем бизнесе отыгрывает банк?
— Наши клиенты в разных странах. Приходится работать с международными контрактами, валютными договорами. Нужно быстро проводить платежи по этим контрактам. В таких случаях услуги банка незаменимы.
Мы также стараемся создавать для наших сотрудников комфортные условия. Удобное и своевременное получение заработной платы играет важную роль. Банк помогает устранять любые сложности: где-то зависла оплата, где-то нужно очень быстро провести платеж, от которого зависит зарплата работника.
Мы также стараемся создавать для наших сотрудников комфортные условия. Удобное и своевременное получение заработной платы играет важную роль. Банк помогает устранять любые сложности: где-то зависла оплата, где-то нужно очень быстро провести платеж, от которого зависит зарплата работника.
Вести международный бизнес легче с ПУМБ. Тарифный пакет Международный позволяет приобретать валюту на специальных условиях. Также в банке есть валютный советник, который выполнит первичный анализ контракта на соответствие требованиям валютного контроля и поможет в оформлении валютных платежей и заявок:
- проконтролирует оперативность их проведения;
- заблаговременно предупредит о сроках валютного контроля и возможных санкциях.
— Классика: несколько советов предпринимателям.
— Первое — регулярно общайтесь с командой. Второе — будьте готовы к переменам, учитесь быстро подстраиваться под ситуацию.
— Советы хорошие, но общие. Что посоветуете начинающим предпринимателям, запускающим цифровой бизнес в нашей стране?
— Разрабатывать продукт под много рынков. Объем украинского ИТ-рынка небольшой. Технологическая компания, работающая только в Украине, не будет сильно развиваться.
Один из секретов нашего успеха — наличие клиентов в разных странах. Кризис в одной из стран не сильно на нас влияет, потому что мы «балансируем» на других рынках.
Один из секретов нашего успеха — наличие клиентов в разных странах. Кризис в одной из стран не сильно на нас влияет, потому что мы «балансируем» на других рынках.
WINS
Сохранили больших клиентов, несмотря на отделение от Terrasoft. И прибавили новых.
Изменили процессы внедрения CRM. Создали большой отдел тестирования, который позволил улучшить качество продукта. Создали отдел бизнес-анализа и отказались от больших технических заданий в пользу user stories.
Объединились с SoftClub — крупным игроком на рынке внедрения ИТ-проектов с собственной линейкой продуктов. Благодаря этому начали предлагать продукты SoftClub существующим клиентам и внедрять продукты Terrasoft клиентам SoftClub.
Осознали, что наибольшая ценность — люди и их опыт. Внедрили систему бонусов для сотрудников.
Начали выпускать собственные программные модули.
FAILS
Не учли сложности отделения от Terrasoft.
Вирус Petya удалил и зашифровал данные, когда компании было две недели. На восстановление ушел месяц.
Не обсуждали ситуацию с командой. Компанию покинула часть сотрудников.
В первые несколько месяцев существования не занимались стратегическими изменениями в компании, а сосредоточились на бытовых проблемах.
В какой-то момент остановили набор специалистов. В итоге была нехватка сотрудников для обслуживания клиентов.
Фотографии: Александр Козаченко
