Майже всі засновники за освітою японісти, тому початково опинились в Японії не задля бізнесу, а для навчання. Після закінчення кафедри японської мови в КНУ Шевченка майбутні підприємці продовжили вивчення культури безпосередньо в Японії. Олександр Копил став магістром літератури, Андрій Наумов — захистив докторську з соціології, а В'ячеслав Суровий — докторську з перекладознавства. Віталій Суровий був єдиним, чия освіта безпосередньо стосувалась подальшої кар'єри. Він закінчив кафедру кібернетики в КНУ Шевченка і згодом став СТО компанії.

Досвід роботи в японській компанії мала лише Маргарита. Андрій до ZenMarket кілька років керував власним невеликим бізнесом в галузі web-hosting. «Ми з В'ячеславом були перекладачами-фрілансерами, створювали онлайн-словники японської мови, та вели ще кілька некомерційних проектів. Проте в цілому на момент заснування компанії на жаль, або на щастя нам бракувало «корпоративного досвіду», — згадує один із співзасновників Олександр Копил.

В Японії кожна п'ята сім'я має домашніх тварин. В перенаселених містах звичайне захоронення тварин дуже дороге, тому коли вони помирають, їх переважно віддають на утилізацію муніципальним службам. Ідея команди полягала в тому, щоби дати таким власникам можливість зберегти пам'ять про тварину принаймні онлайн. Вона втілилась у веб-сайті, де користувачі бачили зображення великих летючих островів з мальовничими ландшафтами, по яких могли переміщатись завдяки технології Deep Zoom. «Поховати» тварину там можна було безкоштовно, проте різноманітні оздоблення та додаткові функції надавались платно.

Технічне рішення розробляли понад рік. «Було необхідно намалювати та візуалізувати самі локації, а також інвентар. Коштів вистачило лише на придбання рендер-ферми, тому премудрощам 3D-дизайну та рендерингу довелось вчитись самому», — розповідає Олександр. Він став майстром в 3D Max, інші члени команди займались ландшафтами. Рендер однієї локації займав більше тижня.

Коли проект за рік запрацював, то отримав кілька сотень користувачів, проте платних акаунтів було вкрай мало. В 2010-2011 роках смартфони в Японії ще не стали повсюдним явищем і підприємці орієнтувалися на ПК-версію, а не мобільну. «Зараз ми розуміємо, що мобільний додаток дозволив би зекономити час на графіці і швидше запуститись. Крім того, хоч ми й вже жили по 4-5 років в Японії на той час, ми, як виявилось, погано розуміли психологію місцевого ринку і неправильно побудували бізнес-модель», — розповідає Віталій Суровий.

ZenMarket починався як сервіс посередник, що допомагає купувати товари в японських онлайн-магазинах. Сама ідея була зовсім не нова, на 2013 рік схожих сервісів було вже чимало. Підприємці пояснюють, що японські магазини чи аукціони майже ніколи не пропонують міжнародну доставку, не завжди готові спілкуватись англійською мовою і дуже неохоче приймають міжнародні картки. Тому попит і отримав пропозицію.

На відміну від попереднього проекту, технологічна реалізація видавалась команді простішою. Та про стабільний прибуток зовсім не йшлось, аби вижити в умовах щільної конкуренції й отримати свою частину аудиторії, команді постійно довелось експериментувати та змінюватись. Підготовка до запуску сайту почалась у 2013 році.

«На той час всі наші конкуренти отримували більшість продажів завдяки так званому Yahoo-аукціону. Це C2C-аукціон на зразок Ebay, проте доступний лише всередині Японії. Там багато цікавих вживаних товарів в хорошому стані на будь-який смак. Щоби реалізувати механізм ставок, посередники або блокують відповідні суми на картках клієнтів, або ж заздалегідь просять клієнта завести кошти на баланс. Такий підхід нам видавався складним. Нас також лякало те, що ставки робляться автоматично і потенційно клієнт, наприклад, може придбати щось заборонене для авіаперевезень. Тож ми вирішили спочатку працювати лише з онлайн-магазинами та новими товарами. Більш того, щоби спростити процес, ми вручну наперед прописували вартість доставки, фактично вгадували, щоби клієнт міг оплатити будь-яке замовлення одразу», — пояснює Андрій Наумов.

Першим складом була кімната в квартирі Андрія. Там приймались товари, там їх пакували й передавали кур'єру пошти. Сам сервіс почав працювати в вересні 2013-го року на базі компанії Андрія Наумова, що займалась тоді веб-хостингом. В усьому іншому це була звичайна квартира з кальяном і коробками настільних ігор на полицях. Засновники досі з усмішкою згадують реакцію представників DHL, які в костюмах прийшли у цю квартиру підписувати з ними контракт.

Компанію рекламували в інтернет-спільнотах, пропонували старожилам тематичних форумів про риболовлю або автозапчастини безкоштовно скористатись сервісом і поділитись досвідом. Першим проданим товаром були свічки запалювання. Віз зрушився, хоча й повільно. Потік товарів був малий і доходів майже не було. Щоб якось зарадити ситуації, підприємці вирішили знизити комісію. На той час більшість конкурентів брали від 10 до 15% комісії від вартості товару, до того ж повсюдно практикувались комісії «за переказ грошей продавцю», «за консолідацію товару на складі», «за страхування посилок» тощо. Вони відчували, що максимальне спрощення комісій, як власне, і сервісу в цілому, це той напрямок, який дасть ZenMarket перевагу і стане відмінною рисою компанії.

«Ми першими відмовились від комісії у відсотках і зробили її сталою — 300 єн (трохи менше ніж $3). Це дозволило залучити клієнтів, яким було вигідніше купувати дорогі товари через нас, а не конкурентів. Крім того, ціну було виставлено таким чином, щоб вартість послуг була співрозмірною так званим mail forwarder, тобто сервісам, які займаються суто пересилкою товарів. На додачу ми покрили своїм коштом всі інші дрібні комісії, щоб максимально спростити процес купівлі. В майбутньому це принесло свої плоди й за кілька років майже всі конкуренти перейшли на схоже ціноутворення», — говорить В'ячеслав.

Та цього було недостатньо, все більше клієнтів звертались з проханням допомогти їм придбати щось з аукціону і певний час команда приймала заявки в ручному режимі. За кілька місяців пручання, довелось ще раз переглянути свою модель та додати автоматичні торги на аукціоні, систему балансів і таке інше. Звичайно, це зробило сервіс складнішим для користування, але й водночас гнучкішим.

Англомовна версія дає понад 60% клієнтів. Далі за об'ємами йде російськомовна версія, іспаномовна, франкомовна, китайська та інші. Щоправда, є свої особливості, наприклад, іспанською мовою користуються більшою мірою користувачі з Мексики та країн Латинської Америки, ніж, власне, Іспанії. Адже великий вплив має розмір мита і складність процедур. Клієнти з Іспанії за статистикою купують вдвічі дорожчі товари, ніж клієнти з Латинської Америки, але загалом їх менше, бо безмитний ліміт на імпорт в Європі складає лише 22 євро. Натомість в Мексиці митні процедури досить прості, тому звідти у ZenMarket є багато клієнтів.

Підприємці працюють одночасно на багато ринків і цим диверсифікують ризики, оскільки такі фактори, як мито чи тимчасова зупинка поштових відправлень, істотно впливають на цей бізнес. Так само і зі способами доставки: на відміну від конкурентів, які традиційно обирають одного перевізника, команда працює з усіма, щоб мати максимальну гнучкість.

Весною 2021 року істотно збільшиться вартість доставки товарів поштою, особливо в США. Щорічно потроху піднімають свої ціни кур'єрські служби доставки. Список потенційно небезпечних товарів, які заборонені для авіаперевезень, теж постійно розширюється і щокілька місяців підприємцям доводиться змінювати алгоритми й посібники роботи.

Також труднощі виникають з митом: наприклад, вже кілька років з австралійських клієнтів доводиться брати так званий податок GST і потім щоквартально переказувати кошти уряду Австралії. Зі схожою ініціативою нещодавно виступила також Нова Зеландія, Велика Британія та Євросоюз.

В Україну йде приблизно 4-6% посилок компанії. Наразі, близько 90% клієнтів з України користуються російськомовною версією. Колись команда ZenMarket спробувала примусово перевести всіх користувачів, які географічно знаходяться в Україні, на українську мову, проте за 2-3 місяці більшість перемкнулись назад на російську. Та все ж вони продовжують підтримувати українську версію в актуальному стані як в плані контенту, так і в плані підтримки клієнтів.

Наразі в компанії працює 40 українців. Більша частина з них працює віддалено як оператори, проте є з десяток українців і в японському офісі. Компанія планує і надалі наймати українців, тому їх кількість буде збільшуватись.

Половину штату компанії складають японці, а половину — іноземці з 17 країн. В офісі дві робочі мови — англійська та японська. Всі розуміють або ту або іншу. «Багатьом традиційним японським компаніям поки що наймати іноземців не дуже комфортно, особливо, якщо ті погано володіють мовою. Ми ж розглядаємо це як додаткову можливість для себе і створюємо сприятливі умови навіть для тих, хто японської не знає. Що стосується японців, то їх приваблювати буває важче, оскільки кваліфіковані кадри віддають перевагу роботі в великих стабільних компаніях з історією, аніж динамічну кар'єру в стартапах. Зараз атмосфера в нас дуже інтернаціональна. На обідній перерві за столом з кожного куточка чути десятки мов. А граючи на обіді в настільний теніс можна за кілька днів навчитись тонкощам лайки на французькій чи іспанській мові», — говорить Андрій.

Під час створення бізнесу, засновникам допомогло знання японської. Адже без цього критерію, можна створити бізнес у Японії, та досягнути успіху вкрай важко. Всі юридичні, фінансові документи, переговори з партнерами проводяться японською. Крім мови в Японії також вкрай важливо розуміти різні культурні тонкощі.

«Наші конкуренти пропонують користувачеві обрати заздалегідь план, який обмежує користувача, або навпаки дає йому якісь прерогативи пізніше. З цим буває досить складно розбиратись, особливо зараз, коли користувачі не звикли чекати. Це ж стосується UX-дизайну, який переобтяжений десятками дрібних елементів, кнопок, банерів, посилань і так далі. Ми ж йдемо шляхом максимально спрощення, що, як нам здається, вирізняє нас», — пояснює Андрій.

Те ж саме стосується і ZenMarket, і двох інших сервісів — ZenPlus та ZenPop.

ZenPlus — це шопінг платформа, на яку японські продавці виставляють товари, що хочуть продавати закордон. Оскільки не всі продавці готові відправляти товар напряму, крім, власне, майданчика, платформа надає їм послуги пакування та пересилки товарів. Це спрощує клієнтам бізнес. На сайті вже є 1000 корпоративних продавців, які виставили на продаж приблизно 6 млн товарів. Для покупців — ціну за товар і доставку виставляють одразу при покупці за допомогою алгоритмів, бази даних, яку напрацювали за сім років роботи, та машинному навчанню.

ZenPop — це так званий «subscription box». Раз на місяць підписники сервісу за $30 отримують тематичний подарунковий пакунок. Це можуть бути: японські солодощі, рамен, канцелярія тощо. Проект кілька років тому заснували дві студентки, що були інтернами. Зараз ZenPop відправляє кілька тисяч пакунків щомісяця переважно в англомовні країни.

Підприємці пояснюють, що в Токіо ситуація трохи краща, але тенденції схожі. Іноді інвестиції більше нагадують кредитування. За їх словами, зараз ситуація змінюється на краще, але темпи розвитку стартапів чи об'єми інвестицій не порівняти з Кремнієвою долиною. Крім Токіо, зокрема в місті Фукуока, місцева влада докладає зусиль, щоби зробити місто більш привабливим для інвесторів. Там навіть існує особливий тип візи для іноземців-стартаперів.

«Ми у свій час кілька разів розмовляли з представниками інвестиційних фондів, але до діла справа не дійшла. Перший кредит в банку нам вдалось взяти лише через 3 роки після заснування компанії. Для банків, мабуть, це важливий поріг стабільності. Нам також довелось змінити форму власності компанії на акціонерне товариство, щоб підвищити свої шанси. З тих часів ми побудували відносини з багатьма банками. Але звичка спиратись на власні сили залишилась, тому з першого ж року від заснування ми мали прибуток і самі фінансували всі свої проекти. Це істотно відрізняється від канонічного шляху сучасних стартапів, але ми діяли згідно з умов оточення, в якому знаходились», — говорить В'ячеслав.

Першою проблемою стала заборона авіасполучення з Китаєм в березні, внаслідок чого компанія втратила можливість доставляти товари поштою китайським клієнтам. Місяць по тому закрилось авіасполучення з Європою, Америкою та низкою інших країн. У квітні кількість замовлень різко зменшились. Перспективи були незрозумілі, тому плани з найму працівників згорнулись, бюджети на рекламу скоротились, а команда почала працювати над розвитком альтернативних способів доставки. Крім того, ZenMarket продовжив терміни безкоштовного зберігання товарів для клієнтів до 120 днів, а на окремих складах згорнули роботу у вечірню зміну та на вихідних. Однак уже в травні продажі не лише повернулись до попереднього рівня, а й зросли на 20%.

Через старіння населення внутрішній японський споживчий ринок поступово скорочується, тому кількість бізнесів, що зацікавлені продавати за кордон, більшає. «У світі зберігається інтерес до якісних японських товарів. Ми за кілька років плануємо закріпитись на лідерських позиціях не лише як японський посередник чи шопінг-платформа для продажу за кордон, але й в суміжних галузях, що стосуються експорту з Японії по моделі B2C. Наприклад, пересилка посилок (mail forwarding), інформаційні логістичні послуги, маркетингові послуги і таке інше. Тобто, весь спектр послуг для японських магазинів, що хочуть продавати свої товари напряму клієнтам за кордон», — підсумовує Олександр.