EN

Блиц-опрос: Своя доставка VS. логистика на аутсорсинге

3371
27

Кризис в Украине одинаково ударил по всем сферам интернет-бизнеса, и электронная коммерция — не исключение. Сегодня интернет-магазины вынуждены экономить и пристально контролировать качество своих услуг, чтобы удержать клиентов, в особенности, когда речь заходит о доставке товара. Для некоторых e-commerce игроков панацеей стала собственная служба доставки, однако крупные продавцы, как правило, не обходятся без надежных логистических партнеров. Какой вариант выбрать, чтобы в современных реалиях успешно конкурировать на рынке онлайн-торговли — отвечают эксперты Sokol.ua, Repka.UA, Fotos.ua, modnaKasta, Yakaboo и “Новая почта”.

Иван Богдан, директор Yakaboo

Компания имеет собственную доставку по Киеву и активно пользуется услугами внешних логистических операторов. Поскольку удобство клиента для нас на первом месте, договора подписаны с несколькими компаниями, среди которых “Новая почта”, Укрпочта, Postman, “Автолюкс” и другие — Yakaboo не работает только с одним оператором. Выбор в пользу того или другого оператора делает сам клиент в процессе оформления заказа, исходя из месторасположения офиса, скорости доставки и прочих факторов.

Основным преимуществом собственной службы является возможность создания индивидуальных условий и стандартов качества  доставки. Сегодня логистическая служба Yakaboo обеспечивает лучшие условия доставки по Киеву среди интернет-магазинов: заказ доставляется клиенту через 1-2 часа после оформления, в четко заданный интервал времени, например с 19 до 21, 7 дней в неделю. Мы самостоятельно контролируем маршрут курьера, управляем тарифной политикой и получаем стоимость доставки заказа на 30-40% дешевле, чем у внешних служб (кроме того, никто не застрахован от повышения тарифов внешними операторами). Также мы можем получать обратную связь и выстраивать коммуникацию с клиентами через логистику.

С другой стороны, на компанию ложатся постоянные расходы, которые приходится оплачивать вне зависимости от загрузки курьеров — например, в несезон, когда объемы минимальны. Также значительно усложняются бизнес-процессы (организация контроля, обучение сотрудников и т.д.), дополнительных хлопот доставляет текучка кадров среди курьеров и масштабированием службы в сезон активных продаж.

Сегодня у компании имеются проблемы с доставкой, оплатой и безопасностью груза при отправках на Восток Украины и в Крым, куда по факту доставка прекращена. Стоимость доставки на восток выросла, растет цена горюче-смазочных материалов и проезда.

Оксана Канивец, руководитель отдела доставок Fotos.ua

По Киеву в 90% мы доставляем товары собственными силами, а в пиковые дни, например, перед праздниками, пользуемся дополнительными услугами “Новой почты” по типу склад-дверь. Выбрали этого оператора, потому что у него лояльные тарифы, хорошая обратная связь, неплохой сервис. На аутсорсинге мы отправляем только негабаритный груз, и в этом сегменте доставка по цене как внутренними так и внешними службами примерно равноценна.

Своя доставка более лояльна к нашим покупателям, я имею ввиду именно заинтересованность заключить акт купли-продажи, довести продажу так, чтоб клиент возвращался к нам, когда ему в следующий раз нужно будет совершить покупку. В принципе, недостатков внутренней логистики как таковых нет, но когда у нас очень много заказов, наши машины не в силах обработать их все вовремя — иногда доставку приходилось осуществлять и в 23:00, и 24:00.

В связи с кризисом мы столкнулись с повышением цен на топливо, из-за чего происходит удорожание на содержание собственных машин. Но это ни в коем случае не должно отображатся на качестве нашего сервиса и на стоимости товара для конечного покупателя. Внешний оператор доставки, а именно “Новая почта” тоже старается не повышать тарифы и держать сервис на уровне, внедрять какие-то новые схемы и разработки для более плодотворного сотрудничества.

Дмитрий Латанский, руководитель Repka.UA

Собственную службу доставки мы используем в работе с поставщиками и сервисными центрами — к сожалению, эти задачи пока не получается передать на аутсорс. Но все заказы покупателям как по Киеву, так и в регионы уже более трех лет доставляют внешние службы — пока «Новая Почта» и Postman (возможно, вскоре их станет больше). Мы позиционируем себя как надежный интернет-магазин, поэтому тщательно следим за качеством обслуживания, а эти перевозчики хорошо зарекомендовали себя на рынке. Благодаря сотрудничеству с ними, в нашем распоряжении широкая сеть отделений по всей Украине, и мы может осуществлять адресную доставку в самые отдаленные уголки страны.

Сейчас очень восстребована услуга «Новой Почты» — доставка заказов до склада. Покупатели делают заказ в магазине, а через день-два забирают его в ближайшем отделении «Новой Почты» —  в любое время, без необходимости ехать в пункт самовывоза или ожидать адресную доставку. И тарифы выгодные.

Внутренняя доставка лучше для специфических ниш e-commerce: доставка цветов, продуктов питания, медикаментов, эксклюзивных услуг. Бытует мнение, что своя служба дешевле — по-моему, это самообман. Нужно учитывать затраты на администрирование внутренней службы, налоги, подбор персонала, оформление сотрудников, зарплаты, потери, форс-мажорные ситуации и прочие «мелочи жизни». Если разнести эти затраты на количество заказов, то стоимость доставки собственным курьером окажется не такой уж дешевой.

Преимущества внешней курьерской службы очевидны: хорошая масштабируемость, страховка — потери посылки или нападение на курьера ложаться на плечи перевозчика, а не магазина. Единственный минус — отсутствие эксклюзивных сервисов: предоставление курьером подробной консультации, демонстрация и настройка оборудования, доставка в ночное время, специальный дресс-код. Но магазину с ориентацией на массовый рынок это и не нужно.

Сегодня мы наследуем трудности, которые возникают у перевозчиков. Мы потеряли возможность работать с Крымом, когда «Новая Почта» перестала доставлять туда заказы. Во многих городах на востоке Украине также сейчас закрыты отделения, пока там не стабилизируется ситуация. Несколько заказов застряло у операторов на складах — их невозможно доставить покупателям или отправить обратно. Мы относимся к таким проблемам с пониманием и не выставляем партнерам штрафы.

Евгений Русаков, руководитель внешней транспортной логистики modnaKasta

Внутренняя транспортная логистика у modnaKasta есть — это небольшой автопарк с машинами грузоподъемностью до трех тонн. Но этот автотранспорт используется только для транспортировки грузов наших поставщиков в пределах Киева, а для доставки товаров покуптелям мы сотрудничаем с двумя логистическими операторами. “Новую Почту” выбрали из-за высокого KPI доставки и развитой сети отделений, а “Мист Экспресс” — за современную, понятную и удобную для нас внутреннюю информационную систему и высокий уровень лояльности к нам и нашим клиентам.

Внутренняя доставка дает полный контроль процесса доставки, более высокий уровень гибкости и лояльности по отношению к клиенту и абсолютную синхронизацию информационных систем, а следовательно, высокую точность и скорость обмена информацией. При хорошо продуманной транспортной логистике, высоком уровне квалификации персонала в области управления внутренними ресурсами и, самое главное, при наличии подходящей информационной системы управления транспортными ресурсами — внутренняя доставка будет дешевле внешней. Но при этом все риски, связанные с доставкой, берет на себя интернет-магазин — в этом главный недостаток внутренней службы.

В разрезе транспортной логистики мы столкнулись с одной проблемой – доставка в зону АТО и в Крым. Перевозчики в оперативном режиме, в зависимости от сложности ситуации в определенном регионе, пытаются по максимуму сохранять зону покрытия, возобновлять работу своих региональных представительств и отделений. Но в связи с нестабильной ситуацией это удается им с огромным трудом.

Владимир Савченко, начальник отдела внутренней доставки «Алло»

В  “Алло” практикуется комбинированная схема: есть внутренняя доставка и сотрудничество с логистическими операторами. Мы провели тендер и определили наиболее подходящих партнеров, исходя из стоимости и качества их услуг, скорости и графика доставки, клиентоориентированности. Сейчас работаем с тремя логистическими операторами. Регионы обслуживания постоянны, но жестко не закреплены. Если в регионе наблюдаются сбои в организации своевременной и качественной доставки, то проводим переговоры. Если сбои продолжаются — производим замену перевозчика.

Своя доставка оперативнее и экономически выгоднее, если речь идет о небольших расстояниях. Несомненным плюсом внутренней доставки является независимость от сторонних организаций. А сотрудничество с логистическим оператором «связывает» компании на уровне процессов, что не дает определенной свободы при смене перевозчика. Недостатки внутренней логистики проявляются при прохождении пиков и спадов — когда обрабатываемый объем мгновенно вырос, и необходимо увеличивать штат и транспорт, или резко упал — и штат с транспортом необходимо сокращать.

Сегодня у нас возникли проблемы с доставкой товара в зону АТО и на аннексированную территорию, а также с возвратом ранее отправленного туда товара. Сказываются и постоянные изменения разрешительных документов на ввоз товара на аннексированную территорию, увеличение стоимости доставки, рост цен на горюче-смазочные материалы. К сожалению, логистический оператор не может решить возникших проблем иным способом, кроме как повышением стоимости доставки.

Михаил Сойкин, руководитель департамента логистики Sokol.ua и FoxMart.ua

У компании “Сокол” есть собственная внутренняя логистика, которая обеспечивает доставку товара от поставщиков и доставку заказов клиентам по Киеву. По доставке в регионы мы сотрудничаем с компанией “Новая Почта” – на данный момент эта компания является лидером на рынке логистических услуг.

Преимущества внутренней логистики, с нашей точки зрения, таковы:

  • Стоимость своей логистики ниже: соотношение затрат в процентах на содержание собственного департамента и аутсорсинговых затрат в нашей компании составляет 40/60.
  • Лучше управляемость.
  • Выше оперативность в решении вопросов с клиентами, возникших у клиента по факту передачи заказа.

Но есть и недостатки:

  • Риски в работе с денежными средствами — грабежи.
  • Риски краж товара с автомобилей курьеров.
  • Вопрос масштабируемости ресурса при резком увеличении количества заказов.

“Новая Почта” берет плату за страховку груза, поэтому в случае утери товара или денег, компания проводит полную компенсацию утери.

В этом году перед нами остро стоит вопрос сокращения затрат на логистику – платежеспособность населения падает при подъеме цен на топливо. В связи с аннексией Крыма и проведения АТО в Донецкой и Луганской областях были вопросы по возврату товара и денежных средств от клиентов из этих регионов. Вопросы с “Новой Почтой” решаются путем переговоров и компромиссов, на данный момент, положительно для компании “Сокол”, что также является одним из важных критериев выбора логистического оператора, а точнее — продолжения продуктивного сотрудничества.

Вячеслав Климов, “Новая Почта”

Рынок логистики регулярно не мониторится исследовательскими компаниями, поэтому в его оценке мы исходим из объема отправок наших ключевых клиентов. Согласно нашей статистике, мы занимаем около 70% рынка доставки для интернет-магазинов Украины. В первую очередь такие позиции связаны с динамикой и объемами таких клиентов, как Rozetka, “Алло”, modnaKasta.

Предприниматели, которые строили внутреннюю логистику для интернет-магазина, понимают, какая это головная боль – постоянный поиск машин, регулярные поломки, составление маршрутных листов, контроль времени доставки. Внешняя доставка сводит эти проблемы и ряд других рисков к нулю, и предприниматель может сконцентрироваться на главном – категорийном менеджменте и маркетинге. Не нужно держать штат логистов, водителей и экспедиторов, поэтому в итоге логистика на аутсорсинге выгоднее даже для крупных игроков.

Согласно исследованиям, доставка – это крайняя и самая запоминающаяся точка контакта в процессе покупки. Именно она формирует итоговое впечатление об интернет-магазине. Только надежный логистический партнер может обеспечить доставку в удобные для клиента временные интервалы, а не как это работает в некоторых магазинах, когда нужно ждать посылку целый день. Часто клиентам удобно получить заказ самовывозом, и мультиканальные игроки не учитывают, что против их 8-10 точек в киевских ТРЦ та же Rozetka конкурирует сотней отделений «Нова Пошта» в шаговой доступности для большинства жителей столицы.

Как логистическая компания, мы столкнулись с рядом сложностей в Крыму и на востоке Украины. Для нас и наших клиентов фактическая потеря таких городов, как Луганск и Донецк – это болезненно, если еще учесть общее состояние экономики. Поэтому с октября запустили новую систему ценообразования для всех клиентов и специальные тарифы для интернет-магазинов. Также для e-commerce мы предоставляем услуги доставки «день-в-день», часовые интервалы, и совместно с партнерами разрабатываем предложение по удобному оформлению онлайн-кредита. Для отдельных категорий клиентов разрабатываем сезонные предложения, например, запустили специальный прайс для шин и дисков, как раз когда все «переобувают» машины к зиме.

Оставить комментарий

Комментарии | 27

  • Иван-Богдан
    P.S. Дима Латанский на Шуфрича похож 🙂

  • А указать, что публикация проплачена Новой Поштой, нормально нельзя? Только едва заметным красным квадратиком с двумя буквами? Начинаю разочаровываться

    • ну ведь вы этот квадратик всё же заметили:)
      в печатной прессе это была бы ещё менее заметная буква (Р), причём не до, а после текста)

      • Во-первых, пришлось потратить время и поискать. PR — еще непонятно, что значит.

        Во-вторых, не указано, кто заказчик материала. В чью коммерческую пользу он написан
        В-третьих, отсылы к практике в других изданиях никак не меняет восприятие этого ресурса. Что мне до печатной прессы?

        • Виталий, а в чем ты видишь, что материал написан в чью-то коммерческую пользу? Крупные интернет-магазины просто рассказывают, как у них работает логистика, с кем они сотрудничают и как.

          • Одна ну очень крупная логистическая компания разогревает тему аутсорса доставки. То есть, это не ее коммерческая польза? И только в одном из ответов нет благостного упоминания этой самой логистической компании. Раньше такое называли джинсой

          • Виталик, а какая тебе разница как мы помечаем материалы?

          • как читателю достаточная. да и как тому, кто слышит от вас о высоких стандартах СМИ

          • Я не знаю, что такое высокие стандарты СМИ. Я о таком не говорю, ты что-то путаешь.

            Мы делаем небольшой нишевый контент-проект. Так как умеем и так как считаем нужным.

            Рекламные материалы мы помечаем. Всегда. Так как считаем нужным. Более того — это действие — исключительно наша добрая воля. Закона, который бы обязывал нас это делать нет в Украине.

          • Да, да. Тогда зачем спрашиваешь, какая мне разница? )

          • Пытаюсь понять в чем интерес к такой критике.
            Материал. Помечен. Но и это не подходит.

            А вообще — лично я не люблю оффтопик. Для него есть почта и личные встречи. Тут все же про логистику и екоммерс.

          • почему же это оффтопик? мое замечание, или — если угодно — реплика относится конкретно к этому материалу. помечен, да. формальности соблюдены, да. но и я, если позволите, тоже свое отношение к такой формальности высказываю )

          • Относительно комментариев — редакция общалась со спикерами, и никого не просила упоминать «Новую Почту». Вот, смотри, даже конкуренты ссылку на материал поставили — значит, считают его независимым
            http://www.postman.ua/news/68

          • если не коммерческий интерес, то зачем тогда НП спонсировала этот материал? из благотворительности?

          • 1. самая крупная.
            2. кому, как не лидеру развивать этот рынок?
            3. развивая рынок получают выгоду все игроки + все клиенты.

            Если первые три тезиса верны, то, что Вас смущает?

          • меня смущает то, как обозначается проплаченность этого материала.

          • не могу понять, что еще нужно было сделать, чтоб потребитель контента понял, что этот материал делали при поддержке НП. как можно было его еще обозначить?

            + в мире продактплейсмента и нативной рекламы «обозначения»- это уже некий рудимент для контента, который не построен на прямом призыве. но это уже отдельная история.

          • написать: «этот материал проплачен НП». квадратик с буквами «PR» ничего не говорит. но это, правда, только в том случае, если издание заботится о читателях

            а о рудиментах продактплейсмента и нативной рекламе я как читатель знать совсем не желаю. но если материал опубликован в чьих-то интересах, я хочу об этом знать — от этого зависит мое восприятие материала

          • Виталик, ну я еще раз тебе говорю:

            Мы материалы обозначаем. Так, как считаем нужным. Ничего не скрываем.

            Тебе «не нравится», «смущает» — это нормально. Бывает. Мир неидеален.

          • Артур, а я тебе еще раз говорю:

            Я не люблю, когда меня как читателя обманывают малопонятными обозначениями. И сообщаю об этом как считаю нужным. Ничего не скрываю.

            Ну и далее по тексту )

          • Кого волнует что ты любишь а что не любишь?!

  • Это правда. Никто никого специально не упоминал, просто попросили поделиться мнением. И Латанский на Шуфрича не похож, не наговаривайте 🙂

  • Собственно как можно не понять, что это рекламный материал, если вся страница со статьей забрендирована под Новую Почту? Такие «спец. проекты» больштнство online СМИ делает. Разница лишь в обозначении материала. Можно «PR», а можно «Спонсор проекта». Те же яйца, только в профиль!!!
    Кстати, в правом верхнем углу есть банерок «Спецпроект AIN и Новая Почта».
    Наверное господин Жданов хотел, чтоб при открытии этого материала всплывал банер Rich Media и сообщал, что это рекламный проект.

  • Судя по обьему рекламных вбросов, ротации Топов и среднего звена НП имеет серьезные проблемы. Перевод степиной в малозначительное подразделение — второй признак. И закончится это может «грандиозным шухером». Круг профессионалов постоянно обсуждает очередной наезд на НП, как это уже было. Но источник проблем на сей раз неизвестен даже Климову. Ждите новостей,,,,

  • Анонсы Apple
  • НДС для Facebook и Netflix
  • VK в Украине
  • Спецпроекты
  • Безопасность номера
  • Безпека гаманця
Реклама на AIN.UA

Поиск