прислать материал
AIN.UA » E-commerce, Коллекции, Сообщество«Ваш звонок очень важен для нас», или СЕО проекта в службе поддержки
 

«Ваш звонок очень важен для нас», или СЕО проекта в службе поддержки

2671 1

Основатель проекта Kabanchik.ua Роман Киригетов каждый месяц полдня работает в службе поддержки своего сервиса. Такой опыт помогает оставаться на связи с клиентами и переводит клиентскую поддержку в проактивный режим. О том, откуда пришла такая идея и чем это полезно бизнесу, Роман рассказал в своей статье для AIN.UA.

Запуск своего маленького проекта зачастую напоминает театр одного актера: ты вынужден совмещать и виртуозно исполнять несколько ролей одновременно. Или хотя бы просто исполнять. Когда мы только запускали «Кабанчик», я успел побывать email/SMM-маркетологом, дизайнером, контент-менеджером, SEO-шником, копирайтером, специалистом службы поддержки и даже бухгалтером. Это сводило с ума, но позволяло держать руку на пульсе жизнеспособности проекта, вникать в каждую деталь развития, ежедневно общаться с пользователями.

Проект быстро рос и вот уже профессионалы пишут тексты, разрабатывают дизайн и продвигают продукт. Хорошая новость: можно сфокусироваться на более значимых и стратегических задачах (Парето бы это одобрил), отдаляясь от операционной рутины. Плохая новость: один за другим появляются барьеры между тобой и конечным пользователем твоего детища, и со временем связь ослабевает.

И даже регулярная обратная связь от клиентов от руководителя службы поддержки не решает проблему. Ведь информация проходит двойной субъективный фильтр: сначала через сотрудника, принимающего звонок, потом — через руководителя этого сотрудника.

Рыцарь гарнитуры и клавиатуры

Еще в школе я хорошо уяснил, что лучший способ понять человека — побыть в его шкуре хотя бы один день. Тогда в день самоуправления мне выпала честь «поработать директором школы», после чего я начал искренне уважать нашего директора.

Впервые я ощутил плюсы такого подхода для бизнеса, когда по стечению обстоятельств оба сотрудника службы поддержки отсутствовали, и мне самому пришлось вооружиться телефонной гарнитурой. До этого на регулярный вопрос «Что улучшить в CRM, чтобы работать было более эффективно?» мы получали ответ: «Да все ОК! Со всеми задачами справляемся».

Когда же мне самому пришлось поработать недельку в саппорте, я накатал список из более чем 30 улучшений, которые программист воплотил в жизнь всего за пару часов. И дело не в том, что эти сотрудники плохо справлялись. Просто они изначально так привыкли работать, поэтому не видели всех недостатков. В итоге вернувшиеся сотрудники приятно удивились. А вместе с ними  — и наши пользователи, запросы которых начали обрабатываться быстрее.

Например, мы оптимизировали процесс верификации специалистов, перейдя от времязатратных личных проверок в офисе к онлайн-собеседованиям по Skype. Вместо 30 минут на верификацию специалиста мы стали тратить не более 5-ти — больше не нужно было заставлять пользователей приезжать к нам в офис. Спустя время мы перешли на селфи с документами и теперь обработка одной анкеты занимает около минуты, а пользователям не нужно подстраиваться под рабочее время модератора.

Почему СЕО стоит поработать в службе поддержки:

  • Найдутся десятки способов оптимизации процессов. В итоге сотрудники выполняют тот же объем задач за меньшее время.
  • Реактивность меняется на проактивность. Например, появляется время прозвонить пользователей, которые столкнулись с какими-то сложностями, но сами так и не обратились в службу поддержки. Это отлично работает на лояльность.
  • Решаются проблемы сотрудников. Ты на своей шкуре ощутишь все неудобства работы: некачественные наушники, подвисающий компьютер, шумные соседи из другого отдела. Благодаря этому уже на следующей неделе сотрудник получит новую гарнитуру и несколько часов внимания системного администратора.
  • Поднимается боевой дух команды. Вашим сотрудникам это точно понравится.

При этом, чтобы эксперимент оказался  удачным, стоит соблюдать правила работы в службе поддержки для СЕО. Вот они:

  1. «Забудь» свой ноутбук и телефон на рабочем столе.  На все это просто не будет времени.
  2. Никаких привилегий. Ты должен работать за тем же ПК и сидеть на том же стуле, что и заменяемый сотрудник. Чашку можно взять свою 🙂
  3. Позволь сотруднику обучить себя. Очень важно, чтобы коллега пошагово поделился с тобой всеми алгоритмами своей работы. Будь послушным и старательным.

И напоследок. Чтобы проект «CEO на связи» не превратился в разовую акцию для фана, а работал на улучшение клиентского опыта, я создал регулярную встречу в календаре и выделил на работу в службе поддержки пол рабочего дня в месяц. Теперь, когда меня спрашивают, как правильно проводить Customer Development, я совершенно искренне отвечаю: «Идите работать в саппорт».

Автор: Роман Киригетов, основатель и CEO Kabanchik.ua

Заметили ошибку? Выделите ее и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить нам.

Также подобрали для вас

загрузить еще

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

1 комментарий

по хронологии
по рейтингу сначала новые по хронологии
Maria Veter

Очень хорошая статья и правильный подход в работе)

Поиск

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: